近日,遠(yuǎn)傳技術(shù)與湖南電信再度合作,承建客服中心IVR客戶行為分析和運(yùn)營管理雙系統(tǒng)的擴(kuò)容工程,協(xié)助湖南電信更好落實(shí)集團(tuán)“一去兩化”的戰(zhàn)略要求,提升服務(wù)效率和客戶感知。
當(dāng)前,市場服務(wù)環(huán)境發(fā)生眾多變化:客戶變成專家消費(fèi)者,服務(wù)渠道更加扁平,多個(gè)虛擬運(yùn)營商牌照的頒發(fā), 90后陸續(xù)亮相職場……為應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),決勝市場,電信集團(tuán)提出 “一去兩化”的戰(zhàn)略,要求積極適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)需求,加快推進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng)新。湖南電信為響應(yīng)集團(tuán)要求,對(duì)IVR客戶行為分析系統(tǒng)和CCMS運(yùn)營管理系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容,用技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)水平。
湖南電信IVR客戶行為分析系統(tǒng)和運(yùn)營管理雙系統(tǒng)均由遠(yuǎn)傳技術(shù)承建,從試運(yùn)行至今,已經(jīng)取得明顯效果。一直以來,遠(yuǎn)傳技術(shù)致力成為服務(wù)渠道運(yùn)營管理專家,不僅為客戶提供更好的服務(wù),更注重自我提升,將先進(jìn)的管理理念和其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn),積累沉淀提升,并固化到系統(tǒng)當(dāng)中。湖南電信和遠(yuǎn)傳技術(shù)都在不斷提升自我,使雙方再度合作,啟動(dòng)IVR和運(yùn)營管理雙系統(tǒng)擴(kuò)容工程。
本期IVR客戶行為分析系統(tǒng)擴(kuò)容主要是增加轉(zhuǎn)人工位置的時(shí)間分布圖,區(qū)分IVR系統(tǒng)對(duì)轉(zhuǎn)人工的攔截,添加隊(duì)列轉(zhuǎn)人工指標(biāo),增加自助一次解決率指標(biāo)、人工一次解決率指標(biāo),提供將不同版本的菜單結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)合并到一起的功能,修改整體評(píng)價(jià)模塊中的IVR價(jià)值功能塊中轉(zhuǎn)人工量指標(biāo)。用先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)降本增效。
IVR系統(tǒng)組網(wǎng)拓?fù)鋱D
CCMS運(yùn)營管理系統(tǒng)擴(kuò)容主要是優(yōu)化技能證系統(tǒng)、績效系統(tǒng),新建薪酬核算系統(tǒng),排班管理系統(tǒng)班務(wù)認(rèn)購平臺(tái)優(yōu)化,新建物資管理系統(tǒng)。
CCMS系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)圖
隨著雙系統(tǒng)擴(kuò)容的完成,湖南電信客服中心不僅降本增效,其服務(wù)水平、市場競爭力、品牌知名度也將進(jìn)一步提升。