移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的改變正在影響各個行業(yè)，從行業(yè)發(fā)展的角度來看，聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)正在實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)化”的轉(zhuǎn)型
6月19日，全球多渠道客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys在北京舉辦了G-Summit客戶體驗(yàn)大會。Genesys亞太區(qū)董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik講述，在移動互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時代，聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)開始從傳統(tǒng)的語音電話向全媒體、多渠道、云技術(shù)與大數(shù)據(jù)方向發(fā)展。
聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)最初只是簡單的呼叫中心，是基本的客戶服務(wù)體系的一部分。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的產(chǎn)業(yè)扁平化，企業(yè)已經(jīng)不再滿足于與客戶進(jìn)行簡單的溝通互動。一般來說，傳統(tǒng)的企業(yè)客戶服務(wù)中心大多使用電話實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)，在移動互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時代，整個客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)生了變化。舉例來說，招商銀行基于社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的微客服系統(tǒng)已經(jīng)初具規(guī)模。官方數(shù)據(jù)顯示，截至2014年3月底，招行微客服用戶量超過1000萬，其中微信好友超過800萬，還在持續(xù)增長。類似招商銀行這樣的客戶服務(wù)形式同樣出現(xiàn)在微博、facebook和WhatsApp等其他渠道。日益互聯(lián)網(wǎng)化的客戶服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)與客戶的個性化互動，改變了原來語音服務(wù)的單一服務(wù)模式。
市場咨詢機(jī)構(gòu)FrostSullivan的行業(yè)分析師Jessie Yu與大家分享交流了“云、社交和移動、智能化”是客戶服務(wù)的發(fā)展方向。Jessie Yu介紹說，2013年中國的客戶服務(wù)座席超過506000個，電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是主力，仍占據(jù)43.5%比例，其中旅游、酒店、零售和能源行業(yè)增長迅速。在這個已經(jīng)開始變化的行業(yè)，客戶服務(wù)渠道正從語音為主向郵件、短信、即時通訊、視頻和社交媒體發(fā)展，但實(shí)際上超過90%的客戶服務(wù)仍然基于語音，有待提升。據(jù)市場機(jī)構(gòu)德勤的調(diào)研數(shù)據(jù)，超過75%的中國客戶在通過多種渠道與企業(yè)互動時，對客戶體驗(yàn)表示不滿意。如何運(yùn)用最新的技術(shù)，改善客戶體驗(yàn)成為整個行業(yè)追求的目標(biāo)。
在這方面，脫胎于阿爾卡特朗訊的Genesys作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的動向一直引人關(guān)注。Genesys亞太區(qū)董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik介紹說，Genesys在2013年收入達(dá)到7.4億美元，在亞太和拉美地區(qū)增長尤其明顯。公司在亞太區(qū)客戶超過700家，在全球80個國家擁有4500家客戶，客戶主要來自教育、金融、政府、零售、旅游和電信行業(yè)。Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡表示，Genesys在脫離阿爾卡特朗訊之后并購了多家公司，主要是關(guān)注移動化、云技術(shù)和大數(shù)據(jù)給行業(yè)帶來的改變。
與Genesys在中國有密切合作的億迅（中國）軟件有限公司執(zhí)行董事、首席戰(zhàn)略官李農(nóng)在大會的主題演講中介紹了移動互聯(lián)網(wǎng)帶給客戶服務(wù)行業(yè)切實(shí)的影響，并以小米和海爾為例進(jìn)行了分享。他介紹說，今年1月份海爾宣布建立全媒體交互中心，從傳統(tǒng)行業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)轉(zhuǎn)型。同月，海爾還宣布將停止在雜志上投放任何形式的硬體廣告。海爾的目的是希望通過多種的交互渠道，了解用戶需求，并根據(jù)用戶的個性化要求來定制生產(chǎn)家電。小米公司憑借社會化媒體營銷創(chuàng)造了銷售奇跡，公司成功的背后其實(shí)也離不開客戶服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的支撐。
在大會上，Genesys聯(lián)合合作伙伴推出了一系列的客戶體驗(yàn)方案產(chǎn)品，包括聯(lián)合Polycom推出的視頻和路由組合的VTM柜員機(jī)解決方案，以及聯(lián)絡(luò)中心解決方案、移動客服方案、企業(yè)任務(wù)管理解決方案和社交媒體解決方案等。據(jù)了解，中國是Genesys發(fā)展最快的地區(qū)之一，目前，Genesys已經(jīng)在中國的銀行金融、保險(xiǎn)行業(yè)、電子商務(wù)和制造業(yè)等行業(yè)占據(jù)市場領(lǐng)先地位。
