瓦房店市123市民服務(wù)中心成立以來，市民呼叫中心、瓦房店民聲網(wǎng)、中心窗口成為市民訴求的三個(gè)主渠道。其中，市民呼叫中心即85123123熱線電話倍受百姓關(guān)注，訴求數(shù)量占整個(gè)訴求的八成以上，其倡導(dǎo)的“服務(wù)有我，生活無憂”理念深入人心。
123市民服務(wù)中心成立之初，通過社會(huì)公開競聘方式招錄接線員12人，平均年齡25.7歲。其中大學(xué)本科學(xué)歷7人，專科學(xué)歷5人。上崗前，邀請專業(yè)人員對接線員進(jìn)行形體禮儀、話務(wù)用語和信息系統(tǒng)應(yīng)用等專職培訓(xùn)，掌握熱線服務(wù)技能技巧。組織接線員編寫《民生答疑手冊》，建立“系統(tǒng)平臺(tái)知識(shí)庫”，較好掌握民生法律、法規(guī)、政策，并在實(shí)際工作中予以充實(shí)和完善，夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。建立了接線員與19個(gè)民生部門專干人員責(zé)任對接工作制度，實(shí)現(xiàn)了線上服務(wù)與線下支持的雙贏工作機(jī)制。出臺(tái)了接線員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，對接線員在語言表達(dá)、語氣傳遞、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等方面進(jìn)行規(guī)范和要求。建立了信息填報(bào)標(biāo)準(zhǔn)，將市民訴求劃分為5大類、23小類、227個(gè)子類，對系統(tǒng)信息填報(bào)的格式和內(nèi)容等都做了統(tǒng)一要求。
市民呼叫中心實(shí)施半軍事化管理，實(shí)行5+2、白加黑24小時(shí)工作制和首接負(fù)責(zé)制，保證市民訴求處理不脫節(jié)、不斷檔；實(shí)行應(yīng)急熱線領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，事關(guān)民生的突發(fā)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)事件，中心領(lǐng)導(dǎo)為事件處理第一責(zé)任人；實(shí)行跟單服務(wù)負(fù)責(zé)制，對于專業(yè)服務(wù)隊(duì)接收派單、登門服務(wù)、結(jié)束歸隊(duì)全過程，實(shí)行事前受理、事中調(diào)度、事后回訪跟單服務(wù)制度。經(jīng)過六個(gè)多月的磨礪，123市民呼叫中心的管理體制和服務(wù)機(jī)制逐步走向成熟，在市民服務(wù)工作中發(fā)揮著積極的作用，多次受到市民的好評。
日前，位于瓦房店市瓦軸百貨商場附近的“城市花園”小區(qū)5幢住宅樓同時(shí)停電，不到十分鐘的時(shí)間，市民服務(wù)中心先后接到投訴電話8個(gè)，因第二天就是大年三十，兩位夜班接線員馬上進(jìn)入緊急狀態(tài)，在熱情接聽電話同時(shí)，對事件進(jìn)行分析和確認(rèn)，中心分管領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間趕到呼叫中心，在與供電公司和瓦軸集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通后，確認(rèn)瓦軸集團(tuán)是責(zé)任人，經(jīng)過協(xié)調(diào)落實(shí)，小區(qū)恢復(fù)供電。從接到第一個(gè)電話到恢復(fù)供電，前后用時(shí)40分鐘，小區(qū)居民對市民服務(wù)中心工作效率給予了肯定，紛紛來電話表示感謝。
以上只是123市民呼叫中心諸多實(shí)例中的一例。中心負(fù)責(zé)人介紹，群眾利益無小事，來不得半點(diǎn)馬虎。熱線電話連接著百姓和政府，同時(shí)也考驗(yàn)著我們駕馭工作的能力。無論收到市民什么樣的訴求，我們的接線員時(shí)刻牢記為民服務(wù)的宗旨，保持頭腦清醒，冷靜分析，堅(jiān)持原則，靈活處理，做到用溫馨的話語感動(dòng)人，用真實(shí)的感情感染人，用熱心的服務(wù)溫暖人，贏得了市民的理解和支持。
