家裝O2O遇發(fā)展瓶頸
物價上漲，城市消費居高不下。人們越來越重視理財，追求高品質(zhì)生活的同時，不忘對日常開銷“精打細算”，不去多花一分冤枉錢。裝修對于每個家庭來說，是一筆大開銷，如何能夠買到性價比最高的產(chǎn)品，既不會降低檔次又能夠最大程度省錢？
隨著互聯(lián)網(wǎng)的全民普及以及其提供購物便利的深入人心，也經(jīng)過幾年的電商試水，O2O模式似乎已經(jīng)“眾忘所歸”地成為了當(dāng)下最被開好的電商模式以及未來發(fā)展的趨勢。家裝行業(yè)當(dāng)然也不會落后，在O2O的世界里不斷征戰(zhàn)。但對于消費者和商家來說，這種新興的模式并不如想象中的風(fēng)生水起，如何獲取/提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一問題給雙方帶來很多困惑。今年某家號稱有3億投資的網(wǎng)站倒閉也從側(cè)面印證了家裝O2O不如想象中的美。
商家投了宣傳，砸了錢，也召集來一批用戶，結(jié)果訂單卻寥寥無幾；平臺上的品牌各自提供客戶服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量無法監(jiān)控，投訴處理起來難。這是目前不少商家遇到的問題，盤子做大了，但訂單數(shù)卻寥寥無幾。
普通消費者對這樣的消費方式仍舊很迷茫甚至質(zhì)疑：線下家具質(zhì)量和安全都讓人擔(dān)心，網(wǎng)上的產(chǎn)品怎么讓人放心；“最后一公里”的運輸和裝卸讓人抓狂；而打開包裝的一瞬間，發(fā)現(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)圖片相差千里；一旦出現(xiàn)問題無論退換或者維修和過去相比都隔著幾重山水；平臺電商只提供導(dǎo)購信息，要想了解各家產(chǎn)品還得自己去查服務(wù)電話，也無法進行很好的對比……
齊家網(wǎng)，以用戶體驗為先
線上和線下O2O通道的打通，如何提升成交率，讓來的用戶成為你的客人呢？結(jié)論就是商家要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，提升用戶購物體驗，增加其購物信心，讓其相信家裝用品從網(wǎng)上同實體一樣靠譜，從而產(chǎn)生訂單。
在服務(wù)為先這一理念上，齊家網(wǎng)無疑是一個成功案例。導(dǎo)購信息在家裝行業(yè)O2O非常重要，它不只局限在產(chǎn)品的銷售和服務(wù)信息，而是一個前沿陣地，是消費、口碑加上信息咨詢、產(chǎn)品價格咨詢等等在里面的導(dǎo)購過程，客戶在齊家網(wǎng)平臺上無論想了解哪家店鋪的哪種產(chǎn)品，都可以致電齊家網(wǎng)400服務(wù)熱線，專業(yè)的客服不僅會給客戶詳細解答，也會幫客戶橫向?qū)Ρ绕渌煌放频念愃飘a(chǎn)品，讓客戶買的放心。
在售后問題上，齊家網(wǎng)平臺上提供的“正品保障”、 “先行賠付”、“價格特搜”等增值保障服務(wù)，為每位前來購物的客戶保駕護航。一旦客戶致電400號碼投訴，齊家網(wǎng)承諾3小時回應(yīng)，1天內(nèi)給出初步解決方案，5天內(nèi)雙方達成共識。該投訴處理機制已經(jīng)先后為近千名客戶解決了實質(zhì)困難，解決率100%，讓客戶對家裝O2O產(chǎn)生十足的信任，解除后顧之憂。
以用戶體驗為先的理念使齊家網(wǎng)迅速成為目前國內(nèi)最大的網(wǎng)上預(yù)定裝修公司平臺，擁有30000余家建材家具供應(yīng)商，toto、科勒、法恩沙、美標(biāo)、箭牌等一線品牌都有合作，每年為100萬用戶提高專業(yè)的建材家居采購服務(wù)。2013年齊家網(wǎng)上實現(xiàn)的交易金額超過200億元，擁有5000家裝修公司，預(yù)計2014年突破10000家，每年為10萬用戶提供專業(yè)的裝修服務(wù)。
