項目背景:
華拓數(shù)碼原有AVAYA呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)運行6年以上,ACD為AVAYA CM4.0,CTI和錄音為華呼。在多年維護中,需要同時協(xié)調(diào)多家廠家實現(xiàn)方案對接、問題定位,各個廠家協(xié)作非常困難,解決問題時間會明顯拉長,對于各異構(gòu)系統(tǒng)間的集成工作也需要投入更高的成本,而且會對整體穩(wěn)定性帶來不可預估的因素。因此華拓數(shù)碼計劃以華為一體化語音平臺為基礎(chǔ)新建呼叫中心平臺。
解決客戶問題:
根據(jù)華拓數(shù)碼客戶服務體系戰(zhàn)略目標,結(jié)合市場優(yōu)秀的成功案例,新一代客戶服務中心系統(tǒng)的總體目標是打造一套與公司客戶服務體系相適應,以滿足:
快速響應日益增長的業(yè)務擴容需要,呼叫中心平臺能進行平滑升級;
快速響應日益負責的業(yè)務流程整合需要,呼叫中心平臺開發(fā)接口簡單化;
效益:
通過快速部署華為一體化平臺,提升了華拓外包商的擴容能力,縮短了外包項目上線周期;
通過華為平臺提供的新特性,優(yōu)化專員話務操作,減少不必要的動作,提高了專員操作效率。