10086呼叫中心，作為一個(gè)僅依靠聲音維系的服務(wù)平臺(tái)，客服代表的一個(gè)語(yǔ)調(diào)、一句措辭，時(shí)時(shí)感染著電話另一端的客戶，一絲的不快或者不滿，也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著客戶。與其說(shuō)這是語(yǔ)言式的溝通，不如說(shuō)這是用心在溝通來(lái)得更為恰當(dāng)。
設(shè)身處地為客戶著想
一次，中國(guó)移動(dòng)江西公司客戶服務(wù)呼叫中心班組長(zhǎng)李茫突然聽(tīng)到了不怎么和諧的聲音：“先生，我已經(jīng)解釋過(guò)了，您的費(fèi)用是沒(méi)錯(cuò)的，都為您劃撥到賬了，你怎么還不相信呢？”她馬上循聲走去，拍了拍組員的肩膀，在本子上寫了一句話遞了過(guò)去：“注意情緒，穩(wěn)住客戶，交給我處理吧。”
幾分鐘后，一張寫著用戶聯(lián)系電話的紙條遞了過(guò)來(lái)：“這個(gè)用戶太難纏了，都跟他說(shuō)了半個(gè)小時(shí)了，就為了劃撥問(wèn)題，他認(rèn)為劃撥沒(méi)有告訴他，真是莫名其妙。”占姍姍微笑著說(shuō)：“別生氣了，交給我吧，你去喝口水、穩(wěn)定一下情緒，再上臺(tái)席吧。”接著，她嫻熟地打開系統(tǒng)查詢用戶的費(fèi)用情況，然后胸有成竹地給用戶撥通了電話。在近一個(gè)小時(shí)的交談中，她了解到，用戶是某集團(tuán)的重要客戶。這次他們集團(tuán)都辦理了預(yù)存送話費(fèi)活動(dòng)，但自動(dòng)臺(tái)中又查詢不到費(fèi)用贈(zèng)送情況。于是，占姍姍詳細(xì)地將費(fèi)用情況解釋給用戶聽(tīng)，并承諾以后每個(gè)月贈(zèng)送的費(fèi)用到賬后都會(huì)電話通知客戶。
“××先生，您6月份的費(fèi)用已經(jīng)到賬了……”就這樣持續(xù)了幾個(gè)月。一天，當(dāng)占姍姍再給用戶報(bào)話費(fèi)時(shí)，用戶的態(tài)度已經(jīng)完全改變了，反倒有些不好意思起來(lái)：“沒(méi)想到，你們真的連續(xù)幾個(gè)月都給我報(bào)賬，不好意思再麻煩你們了，移動(dòng)的服務(wù)真的很好，非常感謝！”客戶滿意了，占姍姍笑了。
理解客戶的“不理解”
由于話務(wù)工作繁重，一些客戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)不理解，難免會(huì)有誤會(huì)，客戶經(jīng)常將怒氣發(fā)泄在客服代表身上。9月10日22點(diǎn)，客服代表魏環(huán)接到贛州一位客戶的電話：“你們移動(dòng)怎么把我的手機(jī)停機(jī)了，我現(xiàn)在有非常重要的事情要處理，你們憑什么停機(jī)？！”魏環(huán)感受到對(duì)方激動(dòng)的情緒，立即安撫道：“您不要著急，非常抱歉給您帶來(lái)不便，查詢到您本機(jī)是由于7月份的欠費(fèi)未交清導(dǎo)致今天手機(jī)停機(jī)了。”客戶聽(tīng)后更加激動(dòng)：“現(xiàn)在已經(jīng)22點(diǎn)多了，營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)關(guān)門我上哪里去交費(fèi)？太過(guò)分了！”客戶根本不給魏環(huán)任何開口的機(jī)會(huì)，委屈得淚水直在眼眶里打轉(zhuǎn)。
在客戶情緒有所緩和后，魏環(huán)了解到客戶因?yàn)槟赣H正在手術(shù)而手機(jī)突然停機(jī)而著急。她立馬表示：“針對(duì)您的特殊情況，可為您申請(qǐng)緊急開機(jī)24小時(shí)，便于您處理當(dāng)前的緊急事情，我現(xiàn)在就為您申請(qǐng)開機(jī)。”
客戶聽(tīng)后連連道謝：“太好了，剛剛我因?yàn)榧沂路浅Ｖ保詫?duì)不住啦！”電話掛斷之后，魏環(huán)長(zhǎng)舒了一口氣，心想，客戶雖然著急了一些，但還是通情達(dá)理的，但愿他的母親手術(shù)平安。
這樣的故事在江西移動(dòng)10086客服代表身上數(shù)不勝數(shù)，人人都遇見(jiàn)過(guò)，可他們?nèi)匀粺釔?ài)著這份工作，熱愛(ài)著客戶的每一聲謝謝，熱愛(ài)著客戶每一次的“10分”滿意的評(píng)價(jià)。
