全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商華為近日宣布，泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“泰康人壽”）95522系統(tǒng)采用華為領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，為泰康人壽打造出一個(gè)高效可靠的多媒體客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了多種不同方式客服的統(tǒng)一接入，有效地提高了客服效率；雙中心雙活的解決方案大大地提高了系統(tǒng)的可靠性。
泰康人壽現(xiàn)網(wǎng)客服系統(tǒng)采用AGE模式，系統(tǒng)建設(shè)較早，目前已經(jīng)超出維護(hù)期限，每年的維護(hù)費(fèi)用非常昂貴，且部分系統(tǒng)組件已經(jīng)停止服務(wù)，面臨著較為嚴(yán)峻的運(yùn)營(yíng)隱患。作為生產(chǎn)系統(tǒng)，這套客服系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足泰康人壽的高速發(fā)展。
在了解到這些情況后，華為針對(duì)泰康人壽客服現(xiàn)狀提供了量身訂做的解決方案，通過(guò)部署華為端到端的聯(lián)絡(luò)中心方案，提供CTI、IVR、質(zhì)檢、報(bào)表、排隊(duì)機(jī)等一體化的解決方案，大大減少集成的工作量，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)快速上線；該系統(tǒng)采用統(tǒng)一管理的運(yùn)維方式，簡(jiǎn)化運(yùn)維人員的工作量，同時(shí)提供簡(jiǎn)潔而又豐富的報(bào)表，讓管理人員對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況、坐席員的工作狀態(tài)一目了然。系統(tǒng)提供OCX、Web Service等多種開(kāi)放接口，便于和CRM系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。最重要的一點(diǎn)，該系統(tǒng)采用了業(yè)界領(lǐng)先的CTI Pool雙中心雙活解決方案，實(shí)現(xiàn)了北京、武漢雙中心坐席資源池共享，兩個(gè)中心互為備份，大大地提供了系統(tǒng)的可靠性。
在業(yè)務(wù)上線階段，泰康人壽采用了武漢先上線，運(yùn)行穩(wěn)定后北京再上線的方案。目前，僅用了不到2周的時(shí)間完成了武漢中心全部上線，各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)行穩(wěn)定，上線速度大大超出了期望，北京中心也于9月底提前完成上線。
展望未來(lái)，泰康人壽可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展速度在這套系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)超大規(guī)模的擴(kuò)容，最大可以擴(kuò)容到20000坐席。同時(shí)，這套系統(tǒng)支持呼入呼出一體化，泰康人壽可以擴(kuò)展外呼坐席，在同一套系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)客服和電話營(yíng)銷(xiāo)等多種業(yè)務(wù)功能。借助這套系統(tǒng)，泰康人壽的業(yè)務(wù)將會(huì)取得高速、健康的發(fā)展。
