2012年，山東省福彩中心提出96677呼叫平臺建設(shè)構(gòu)想，并根據(jù)山東福彩的實際情況，大膽創(chuàng)新，設(shè)計了一個省市中心結(jié)合、電話與網(wǎng)絡(luò)平臺結(jié)合、資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)的山東福彩呼叫中心的建設(shè)架構(gòu)。從政府招標(biāo)采購呼叫中心設(shè)備、電腦終端設(shè)備等硬件設(shè)施，到軟件開發(fā)、話務(wù)員配備管理等，山東省、市福彩中心與山東省電信公司展開了全面而深入的開發(fā)合作。同年5月18日，山東福彩客服熱線96677正式開通——一個全省范圍內(nèi)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊由此誕生。
弓開得勝，連戰(zhàn)皆捷
山東福彩客服呼叫熱線96677自2012年5月18日開通以來，全省坐席人員本著為給廣大彩友、福彩從業(yè)者和社會公眾提供咨詢、監(jiān)督、投訴、建議、業(yè)務(wù)辦理等一站式服務(wù)，以“熱情服務(wù)每一刻，優(yōu)質(zhì)服務(wù)每一天”為理念，為廣大彩友解決了一個又一個的訴求。由于彩友對我們工作的肯定，使得我們的話務(wù)量不斷攀升，從最初建立時的每周一百多個，到現(xiàn)在的每周將近一萬五千個熱線被接通。截至2015年9月，三年多的時間里共接到彩友近125.5萬個咨詢電話。網(wǎng)上受理彩友訴求近102.78萬條，其中根據(jù)滿意度回訪調(diào)查，坐席人員的服務(wù)滿意率普遍高于95%。自開通至今，全省坐席人員始終保持著0話務(wù)投訴的記錄。2012年，山東福彩客服熱線的系統(tǒng)呼入量為142997次，其中自助語音量為133676次，人工呼入量為10925次；2013年，系統(tǒng)呼入量為322160次，其中自助語音量為301504次，人工呼入量為25052次，；2014年，系統(tǒng)呼入量為421368次，其中自助語音量為391173次，人工呼入量為30195次；2015年1-9月，系統(tǒng)呼入量為368691次，其中自助語音量為342233次，人工呼入量為26458次。山東福彩客服呼叫平臺已經(jīng)在全省彩友的印象中逐漸從陌生到熟知，從撥打試試到認(rèn)可信賴。
自2014年7月1日開展全省坐席人員地市輪流值班接聽話務(wù)工作以來，全省坐席人員緊緊圍繞省市中心制定的各項規(guī)章制度和要求，按照以“敬業(yè)樂業(yè)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取、分工協(xié)作”的團(tuán)隊精神為指導(dǎo)，追求“精益求精，不斷創(chuàng)新”的精神為總體思路，努力推進(jìn)值班工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，充分發(fā)揮了值班工作的信息主渠道作用，確保了山東省福彩客服熱線的暢通，為全省的話務(wù)工作開創(chuàng)了新的工作局面。
在為廣大彩友不斷解決的各項訴求中，彩友咨詢更多的是兌獎咨詢、投注站的設(shè)立、中獎號碼查詢、銀行定投、手機(jī)投注等業(yè)務(wù)。這五類咨詢約占每日話務(wù)量的70%以上，其中又以兌獎咨詢和手機(jī)投注業(yè)務(wù)咨詢居多。山東福彩呼叫中心逐漸成為一個“彩友有疑有處問，彩友有不滿有處訴，彩友有想法有處講”的互動平臺。
貴在團(tuán)結(jié)，重在服務(wù)
山東福彩呼叫中心是山東福彩著力打造的陽光品牌形象，是化解彩友各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升彩友滿意度；另一方面通過與彩友的良好溝通向彩友收集市場信息，既能更好地提升山東福彩的整體形象，又能更好地為相關(guān)市場業(yè)務(wù)提供可參考的數(shù)據(jù)。
2012年11月，彩友李先生通過撥打投注站業(yè)主的電話購買了兩注彩票，其中一注中的獎金1000元。也許是由于投注站業(yè)主一時糊涂，竟謊稱李先生沒有中獎，任憑李先生如何爭辯就是不予兌獎。雙方經(jīng)過多次交涉無果。無奈之下，氣憤的李先生只得致電山東福彩客服熱線96677尋求幫助。坐席人員接到李先生的電話后，悉心溝通充分了解具體情況，及時做好相關(guān)記錄并協(xié)調(diào)相關(guān)部門的同事，第一時間聯(lián)系了投注站業(yè)主，進(jìn)行了確認(rèn)與交涉。同時，在確認(rèn)李先生提供相關(guān)證據(jù)屬實后，坐席人員曉之以理，動之以情地進(jìn)行勸說，最后投注站業(yè)主承認(rèn)李先生中得1000元并將獎金返還給李先生。
當(dāng)李先生得知自己的獎金被歸還時，非常激動。“我真沒想到能找回來。之前想了好多辦法都沒能解決，沒想到我就打了一個電話，你們福彩的客服人員就治好了我的‘心病’”李先生動情地說。在這位普通彩友的心里，除了感激，更多的是我們坐席人員憑借專業(yè)的服務(wù)、得當(dāng)?shù)臏贤记桑诜?wù)細(xì)節(jié)上獲得了他的認(rèn)可，而問題的順利解決更是從正面捍衛(wèi)了福彩“公正、公平、公開”的發(fā)行原則。這件事中折射出來的正是我們的全體坐席人員從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急彩友所急、想彩友所想，以實際行動體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到了為彩友排憂解難。
用心呵護(hù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)
子曰：禮之用，和為貴。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，作為客服熱線，我們每天的工作主要是對外受理彩友訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。96677坐席人員一個最基本特點就是與彩友互不相見，通過一根細(xì)細(xì)的電話線來傳達(dá)訊息，所以我們的服務(wù)就是山東福彩形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響山東福彩的形象和聲譽(yù)。
每一位彩友，無論身處哪里、年齡幾何、從事何種行業(yè)、彩齡長短，凡有中獎號碼咨詢，投注站的設(shè)立，兌獎流程的申報，政策法規(guī)咨詢，亦或?qū)Σ势庇螒蛴泻玫囊庖姾徒ㄗh等等，都可以通過撥打我們96677，得到滿意的答復(fù)。
“您好，這里是山東福彩客服熱線96677……”，去年國慶假期期間，濟(jì)南的張先生焦急的撥打熱線：“我是投注站的站主，我的投注機(jī)突然斷電不能打票了，現(xiàn)在店里人很多，希望你們盡快派人來維修一下，不然太耽誤了大家購彩。”根據(jù)張先生反映的情況，我們迅速聯(lián)系相關(guān)的職能部門，職能部門也立即組織人員給張先生搶修，過了不長時間張先生再次打來電話并致謝，感謝坐席人員過節(jié)還在堅守崗位，給我們送上了節(jié)日的祝福。
96677做為山東福彩對外宣傳和服務(wù)的一個熱線，不僅是山東福彩的形象窗口，而且還是福彩和彩友之間的連心線。坐席人員與彩友通過聲音來傳達(dá)訊息，所以在與彩友的溝通交流中，我們說話的語氣、聲調(diào)、技巧就顯得猶為重要。因此，在通話中，要讓彩友感受到坐席人員的良好服務(wù)態(tài)度，讓彩友被我們輕松愉悅的語音語調(diào)所感染，給彩友解決訴求帶來輕松的心情是我們工作和努力的重心，彩友的滿意也就是我們坐席人員的追求。
有時遇到連環(huán)促銷外加派獎、加獎活動時，熱線的咨詢電話全線爆滿，為了不讓彩友在線等得焦急，我們的坐席人員加班加點，有時候忙的連喝口水上個廁所的時間都沒有，雖然忙，雖然累，但當(dāng)幫助彩友了解了活動詳情向我們道謝時，我們感到很欣慰！
有時候有的彩友對我們的工作不理解，張口就罵人，我們充分理解彩友的焦燥，作為山東福彩的形象窗口，我們?nèi)套∽约旱奈?，顧全大局，耐心?xì)致地為彩友解釋，只為了能給彩友一個滿意的答復(fù)。
這些事例只是山東福彩呼叫中心平時諸多事例中很小的一部分，我們的坐席人員每天從接聽第一位彩友電話到下班接聽完最后一位彩友電話，工作的各個環(huán)節(jié)都以統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，做到接聽彩友電話有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓彩友感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位坐席人員都懂得，個人的行為代表著山東福彩的形象，只有把微笑溶入服務(wù)，把滿意留給彩友，打造一個彩友相信和滿意的服務(wù)平臺，為彩友提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)，才能贏得廣大彩友的認(rèn)可和信賴，為山東福彩樹立陽光、健康、暖心的形象。
“上善若水，厚德載物”。一枚枚福利彩票，承載了中華民族“仁、義、禮、智、信”的傳統(tǒng)美德。現(xiàn)在，越來越多的人正加入到購彩的群體中。“福澤社會，彩繪人間”，福彩儼然成了人們?nèi)招幸簧?，惠人惠已的愛心、公益行動。而通過這一張張小小彩票帶給彩友高效、熱情的服務(wù)，更是我們山東福彩客服熱線96677坐席人員所要盡心盡力去完成的。“讓每一位彩友聽見我們的微笑”，這是山東福彩客服熱線96677全體坐席人員的心聲。這微笑的背后凝聚著服務(wù)彩友的責(zé)任感和使命感，更體現(xiàn)著搭建彩友與山東福彩溝通橋梁的美好愿景。
