十月迎來(lái)家電銷(xiāo)售旺季，各大商家巨頭打響金九銀十大戰(zhàn)，以產(chǎn)品為核心、以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成為市場(chǎng)主流，其中，企業(yè)售后服務(wù)的水平是消費(fèi)者選購(gòu)家電產(chǎn)品時(shí)考慮的重要因素。日前，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)和中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)聯(lián)合舉辦的“第七屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)發(fā)布會(huì)暨移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代創(chuàng)新論壇”在北京舉行。會(huì)議上，創(chuàng)維斬獲“全國(guó)售后服務(wù)十佳單位”和“全國(guó)十佳呼叫中心”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，成為國(guó)內(nèi)彩電行業(yè)中唯一 一家同時(shí)獲此兩項(xiàng)殊榮的企業(yè)。創(chuàng)維集團(tuán)（中國(guó)區(qū)域）營(yíng)銷(xiāo)總部用戶(hù)服務(wù)部總監(jiān)尹占江表示，“兩項(xiàng)大獎(jiǎng)的獲得，是用戶(hù)對(duì)創(chuàng)維的產(chǎn)品和服務(wù)的肯定，同時(shí)也鼓舞著我們企業(yè)再接再厲，為行業(yè)的服務(wù)工作做好表率，為廣大用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。“
五屆蟬聯(lián)“全國(guó)售后服務(wù)十佳單位”
據(jù)悉，這是創(chuàng)維連續(xù)五屆蟬聯(lián)“全國(guó)售后服務(wù)十佳單位”稱(chēng)號(hào)。“全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)”自2003年開(kāi)始每?jī)赡昱e辦一屆。評(píng)價(jià)對(duì)象為在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及服務(wù)型企業(yè)。近千家企業(yè)通過(guò)不同方式報(bào)名參與本屆評(píng)選，經(jīng)企業(yè)自愿報(bào)名、有關(guān)單位推薦、組委會(huì)初評(píng)，300多家初審入圍的企業(yè)經(jīng)中國(guó)商品售后服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)站公示進(jìn)行綜合評(píng)審，最后確定在售后服務(wù)工作中作出成績(jī)的企業(yè)。創(chuàng)維能從諸多出類(lèi)拔萃的企業(yè)中脫穎而出，一舉斬獲兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，并五度蟬聯(lián)“全國(guó)售后服務(wù)十佳”，有力佐證了創(chuàng)維服務(wù)獲得其用戶(hù)的完全肯定。
中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)姜明表示，嚴(yán)謹(jǐn)、客觀、公正的評(píng)價(jià)，是對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力與服務(wù)水平的科學(xué)的考評(píng)，通過(guò)評(píng)價(jià)獲得的各項(xiàng)榮譽(yù)，可以給消費(fèi)者最直觀的感受和信賴(lài)的依據(jù)，做好售后服務(wù)工作，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，能夠堅(jiān)持把做好服務(wù)貫穿到企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，這種企業(yè)管理者是值得稱(chēng)贊的，其所管理的企業(yè)也必然會(huì)越來(lái)越強(qiáng)大。
溝通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化 引領(lǐng)家電服務(wù)新模式
就創(chuàng)維等品牌企業(yè)的服務(wù)工作獲得業(yè)界和消費(fèi)者認(rèn)可，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)王民表示，對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，圍繞著產(chǎn)品的技術(shù)、質(zhì)量、功能、成本等要素展開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)空間已經(jīng)越來(lái)越窄，而售后服務(wù)成為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要武器，要想提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，必須在服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，要讓用戶(hù)感受到不同于從前的嶄新內(nèi)容。
在服務(wù)創(chuàng)新上，創(chuàng)維為用戶(hù)提交服務(wù)訴求帶來(lái)了全新的、良好的體驗(yàn)。當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是消費(fèi)者重要的溝通渠道，創(chuàng)維緊跟時(shí)代潮流，于2013年推出“創(chuàng)維服務(wù)”微信公眾平臺(tái)，開(kāi)啟家電服務(wù)新模式，用最簡(jiǎn)單、最便捷、最快速的方式滿(mǎn)足線上、線下用戶(hù)的服務(wù)需求，有效提升用戶(hù)體驗(yàn)。
據(jù)了解，用戶(hù)無(wú)論是在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)還是在線下商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，均可通過(guò)“創(chuàng)維服務(wù)”微信平臺(tái)提交安裝請(qǐng)求。通過(guò)微信關(guān)注“創(chuàng)維服務(wù)”微信公眾平臺(tái)后，點(diǎn)擊打開(kāi)“服務(wù)”欄，可以根據(jù)自身需求，選擇安裝或維修服務(wù)。菜單中的家電類(lèi)型、安裝方式和用戶(hù)信息大多采用點(diǎn)選式操作，服務(wù)請(qǐng)求可以簡(jiǎn)單快速地完成提交。通過(guò)該平臺(tái)“下單”后，創(chuàng)維隨即會(huì)將服務(wù)時(shí)間及上門(mén)人員的信息反饋給用戶(hù)，做到一目了然。同時(shí)，用戶(hù)還可隨時(shí)隨地查詢(xún)服務(wù)狀態(tài)和進(jìn)度。
不到兩年時(shí)間，“創(chuàng)維服務(wù)”微信公眾平臺(tái)粉絲超過(guò)37萬(wàn)人次。除此以外，創(chuàng)維還通過(guò)熱線電話、在線QQ、微博、論壇、社區(qū)等途徑，來(lái)保障用戶(hù)溝通的暢通。
呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 樹(shù)立頂尖服務(wù)標(biāo)桿
為了提升創(chuàng)維客服人員的專(zhuān)業(yè)化程度，進(jìn)一步保障服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)維還投入大量資源，專(zhuān)設(shè)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定小組，專(zhuān)門(mén)制定《呼叫中心客服培訓(xùn)手冊(cè)》以統(tǒng)一客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋打字速度、聲音運(yùn)用、話務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識(shí)、維修理論、薪酬管理、崗位職責(zé)、服務(wù)流程和服務(wù)政策等，將日常工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。
創(chuàng)維呼叫中心將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化視為提升響應(yīng)速度和用戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)，讓用戶(hù)享受到標(biāo)準(zhǔn)的、卓越的創(chuàng)維服務(wù)。多年以來(lái)，創(chuàng)維持續(xù)對(duì)呼叫中心加大投入，從設(shè)備升級(jí)、人才培養(yǎng)、人文關(guān)懷和日常管理等方面不斷革新，不斷完善，為行業(yè)呼叫中心樹(shù)立了標(biāo)桿。
“我們?cè)趥鹘y(tǒng)的送貨、安裝和維修服務(wù)基礎(chǔ)上，提供給用戶(hù)超過(guò)期望的服務(wù)，把更多的精力放在了服務(wù)意識(shí)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、配送時(shí)效、貨物跟蹤、服務(wù)規(guī)范、信息交互和售后關(guān)懷上的每個(gè)細(xì)節(jié)。“尹占江表示，用戶(hù)滿(mǎn)意是創(chuàng)維服務(wù)的基本要求，連續(xù)五屆榮膺“全國(guó)售后服務(wù)十佳”稱(chēng)號(hào)，又榮獲“全國(guó)十佳呼叫中心”，這是廣大用戶(hù)對(duì)創(chuàng)維的極大肯定與信任，這也是創(chuàng)維近年來(lái)圍繞用戶(hù)體驗(yàn)深入開(kāi)展各項(xiàng)工作取得的優(yōu)秀成績(jī)。
