客戶背景
歐神諾公司擁有三大現(xiàn)代化建陶生產(chǎn)基地。其中兩大生產(chǎn)基地位于中國陶都佛山，占地面積達(dá)1200畝；另一生產(chǎn)基地位于千年瓷都景德鎮(zhèn)，投資額達(dá) 13億元，占地面積達(dá)1800畝。公司裝備有先進(jìn)的陶瓷生產(chǎn)設(shè)備、全面運(yùn)用先進(jìn)的工藝技術(shù)及管理模式，以科學(xué)規(guī)范的程式化管理、創(chuàng)新領(lǐng)先的新品研發(fā)以及多 系列產(chǎn)品的精益生產(chǎn)著稱，專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各種高檔建筑陶瓷制品，現(xiàn)有包括輕質(zhì)磚、玻化磚、釉面墻地磚、亞光磚、各種墻地磚拼花腰線等各個品種的高檔建筑陶瓷 制品。
歐神諾秉承自主創(chuàng)新與追求卓越的傳統(tǒng)，專注技術(shù)創(chuàng)新與材料基礎(chǔ)科學(xué)研究。在中國建有全球規(guī)模領(lǐng)先、配套完善、設(shè)備先進(jìn)、功能齊全的建 筑陶瓷研發(fā)中心，并于2008年獲國家批準(zhǔn)建立博士后科研工作站，開展博士后科研工作；在國外，于世界陶瓷王國意大利著名瓷都薩索羅建有產(chǎn)品研發(fā)中心，歐神諾致力于將最新的研發(fā)成果從實(shí)驗(yàn)室?guī)У绞袌觯D(zhuǎn)化為生產(chǎn)力并改善人們的居住環(huán)境。
以人為本，塑造可持續(xù)競爭力，歐神諾匯聚了國內(nèi)最優(yōu)秀的陶瓷研發(fā)及市場營銷人才，其中學(xué)歷包括清華大學(xué)、北京大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)EMBA、 MBA的十多人，管理人員大學(xué)學(xué)歷以上的占92%。歐神諾以自主創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展的原動力，擁有高水平產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新隊(duì)伍。先后開發(fā)出具有自主 知識產(chǎn)權(quán)的晶立方系列輕質(zhì)磚，IC微晶。寶玉、IC微晶。玉系、鉑金、普拉提、Ⅲ元素、冰川99、雨花石及天韻石等高檔玻化磚產(chǎn)品，都市溫情、景德鎮(zhèn)風(fēng)、 負(fù)離子印象磚、智慧果等高檔內(nèi)墻瓷片及浮石繪手工雕刻磚等處于領(lǐng)先地位的系列產(chǎn)品和業(yè)界最齊全的陶瓷配件產(chǎn)品系列。
隨著企業(yè)的發(fā)展，歐神諾越來越注重內(nèi)部管理規(guī)范，急需一整套系統(tǒng)來對客戶內(nèi)部流程進(jìn)行梳理及管理。
深海捷解決方案
IVR語音導(dǎo)航
IVR（Interactive Voice Response），即交互式語音應(yīng)答。IVR是深海捷Mixcall呼叫中心系統(tǒng)整體流程的先導(dǎo)，是主控者。市民來電時，指導(dǎo)其按流程進(jìn)行操作，并接受在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)庫的交互式訪問，讓來電市民得到多種自助服務(wù)，令政府服務(wù)代表有更多的時間服務(wù)于其他有特殊需求的市民。
深海捷Mixcall呼叫中心系統(tǒng)提供的IVR功能支持無限套無限層級配置，福建“12345”熱線根據(jù)自身需求將時間進(jìn)行多條件組合，實(shí)現(xiàn)不同時段的不同IVR流程配置。IVR設(shè)置方式如圖所示：
錄音質(zhì)檢
Mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有錄音質(zhì)檢功能，質(zhì)檢管理員可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)創(chuàng)建質(zhì)檢模板（自定義字段個數(shù)及內(nèi)容，自定義評分范圍），通過質(zhì)檢模板提取錄音，按質(zhì)檢模板進(jìn)行評價(jià)。通過座席或評分字段的統(tǒng)計(jì)，可以清晰呈現(xiàn)座席人員的優(yōu)勢和劣勢，幫助管理員制定培訓(xùn)方向。
來電彈屏
用戶呼入深海捷Mixcall呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動彈出來電用戶的相關(guān)信息。深海捷Mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有靈活的彈屏功能，系統(tǒng)對于沒有記錄的新號碼的來電，顯示來電號碼及號碼歸屬地，其他詳細(xì)信息默認(rèn)為空缺狀態(tài)，座席代表可以直接對其進(jìn)行編輯、完善并加入數(shù)據(jù)庫記錄。對于已有記錄的號碼來電，系統(tǒng)會自動彈出與號碼相關(guān)的信息，座席代表在接起電話之前就可以知道來電用戶的詳細(xì)資料。
座席監(jiān)控
系統(tǒng)運(yùn)行過程中，擁有權(quán)限的班長座席可對普通座席的通話等進(jìn)行實(shí)時的監(jiān)控及操作，包括密語、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、轉(zhuǎn)接、示忙、示閑、會議等。
座席統(tǒng)計(jì)
Mixcall呼叫中心系統(tǒng)從呼入、呼出、呼叫分布等角度進(jìn)行了詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)：
A、呼出：指定時間段內(nèi)，座席呼出次數(shù)總計(jì)、呼出接通率、呼出未接通率、呼出通話時長、平均通話時長、總振鈴時長和平均振鈴時長。
B、呼入：指定時間段內(nèi)，座席接聽次數(shù)總計(jì)、呼入接通率、呼入未接通率、呼入通話時長、平均通話時長、總振鈴時長和平均振鈴時長。
C、呼叫分布：指定之間段內(nèi)，座席的呼叫次數(shù)總計(jì)，以及以時間段為基礎(chǔ)的呼叫次數(shù)分布（包括被統(tǒng)計(jì)座席的總體分布，以及以座席為單位的個體分布）。
第三方開發(fā)接口
Mixmaintain系統(tǒng)作為整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐平臺，其功能和提供的服務(wù)是相對穩(wěn)定的，而業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為直接與用戶銜接的人機(jī)界面，其功能和數(shù)據(jù)體現(xiàn)形式，經(jīng)常會隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而改變和升級。這種實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用形式?jīng)Q定了Mixmaintain系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間必須要松耦合才能最大限度的適應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展，保護(hù)用戶投資。這種松耦合的最好實(shí)現(xiàn)就是Mixmaintain系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間通過接口實(shí)現(xiàn)相互調(diào)用和對接。Mixmaintain系統(tǒng)提供了簡單易用且標(biāo)準(zhǔn)的第三方系統(tǒng)開發(fā)接口供業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用。
第三方開發(fā)接口基于HTTP協(xié)議，業(yè)務(wù)系統(tǒng)（支持基于Web的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和基于C/S架構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接）可以通過JavaScript腳本和HTTP的GET請求進(jìn)行調(diào)用，且客戶端無需安裝任何插件和控件。對于常用的彈屏等功能，業(yè)務(wù)軟件不需要實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的邏輯，甚至2行代碼以內(nèi)就可以完成基本彈屏功能。
接口功能包括：
A、來電/去電彈屏；B、電話掛斷；C、電話呼出；D、電話轉(zhuǎn)接；E、電話攔截；F、通話保持；G、電話監(jiān)聽；H、多方通話；I、分機(jī)示忙/示閑；J、黑名單；K、獲取隊(duì)列信息；L、分機(jī)語音留言信箱；M、通話錄音播放/下載；N、座席/隊(duì)列監(jiān)控；O、CDR信息；P、客戶評價(jià)信息。
