湖北聯(lián)通10010客服熱線打破固有受理模式，拓寬4G遷轉(zhuǎn)的辦理范圍，老用戶遷轉(zhuǎn)4G套餐的辦理工作取得了顯著成效。截至8月底，湖北聯(lián)通客服呼叫中心通過10010客服熱線完成2G/3G遷轉(zhuǎn)4G用戶成功量達(dá)3萬余件，提前4個月完成全年目標(biāo)。10月份，該呼叫中心已向年初確定的挑戰(zhàn)目標(biāo)5.16萬件進(jìn)行沖刺。
遷轉(zhuǎn)4G業(yè)務(wù)自上線以來，一直存在受理類型有限、規(guī)則限制較多、CBSS系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定等問題，對此，湖北聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)管理中心牽頭組織各部門定期就相關(guān)問題進(jìn)行探討，采取一系列措施解決問題，取得了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
開放遷轉(zhuǎn)4G業(yè)務(wù)受理權(quán)限，制定科學(xué)的系統(tǒng)操作流程。2月13日開始，系統(tǒng)清理未開放4G遷轉(zhuǎn)辦理的業(yè)務(wù)類型，擬定適用呼叫中心可行性的業(yè)務(wù)辦理流程。中心將黑名單、賬務(wù)合并、親情號碼、總部合約遷轉(zhuǎn)等原不辦理遷轉(zhuǎn)的受限項(xiàng)目全面放開辦理。至此，除涉及現(xiàn)金流、集團(tuán)客戶的遷轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)不受理外，其他的遷轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)100%受理。隨著2月中旬辦理范圍的擴(kuò)大，3月辦理量達(dá)到14377件，環(huán)比上升77.72%。隨著宣傳力度的加大，今年1月至8月，人工臺遷轉(zhuǎn)4G的登記量共計(jì)39738件，其中成功量30182件，成功率達(dá)75.95%。8月成功量較1月相比增長50.69%。
確定遷轉(zhuǎn)類型，提高推薦成功率。隨著遷轉(zhuǎn)4G套餐工作的正式開展，遷轉(zhuǎn)類型呈多元化發(fā)展，涵蓋了全國組合套餐、全國套餐、本地組合套餐、本地套餐以及校園套餐。從中選擇適宜老用戶的全國組合套餐重點(diǎn)推薦，提高遷轉(zhuǎn)成功率。今年1月至8月，在所有成功遷轉(zhuǎn)4G的套餐類型中，資費(fèi)選擇靈活的全國組合套餐比重最高，達(dá)到14732件，占到總量的48.81%。
開展技能提升活動。在各班組層面定期對客服代表進(jìn)行技能提升，以期熟練掌握遷轉(zhuǎn)4G的各項(xiàng)規(guī)則以及判斷技巧；不定期組織營銷崗等相關(guān)人員與兄弟單位交流學(xué)習(xí)，現(xiàn)場提升4G遷轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)操作技能。
后期，該中心將繼續(xù)發(fā)揮10010熱線的渠道作用，充分利用現(xiàn)有資源，聚焦用戶需求，抓住互聯(lián)網(wǎng)時代客戶“共享、優(yōu)惠、便捷、一體化”等訴求，為客戶提供服務(wù)的同時為企業(yè)創(chuàng)效增收。
