江蘇淮安市“12349”民政公共服務(wù)熱線自開通以來，致力于為社會(huì)公眾提供民政業(yè)務(wù)咨詢和包括居家養(yǎng)老、便民服務(wù)等內(nèi)容的社區(qū)服務(wù)，為民政政策制定和宏觀決策提供支持。市民在日常生活中遇到養(yǎng)老、婚姻登記、城鄉(xiāng)低保等與民政業(yè)務(wù)相關(guān)的問題時(shí)，撥打“12349”，即可得到快速的回復(fù)和處理。
2014年，“12349”呼叫中心系統(tǒng)由暢信達(dá)設(shè)計(jì)部署完成，以“12349”號(hào)碼為標(biāo)識(shí)，以呼叫中心為基礎(chǔ)，綜合利用現(xiàn)代通信和信息技術(shù)，建立起一套“民政服務(wù)電話平臺(tái)”。經(jīng)過一年的穩(wěn)定運(yùn)行及發(fā)展需要，近日，淮安市民政局再次選擇暢信達(dá)進(jìn)行“12349”呼叫中心系統(tǒng)的擴(kuò)容建設(shè)。
基于暢信達(dá)自主研發(fā)的IP一體化融合通信平臺(tái)MVB2000運(yùn)行的“12349”呼叫中心系統(tǒng)，充分考慮到全市民政系統(tǒng)的管轄區(qū)域及職能分工特點(diǎn)，采用分布式組網(wǎng)模式，覆蓋全市各區(qū)縣民政、社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
其次，“12349”呼叫中心系統(tǒng)語(yǔ)音導(dǎo)航做了更合理的設(shè)置，按照行政區(qū)域及職能劃分，智能呼轉(zhuǎn)入對(duì)應(yīng)查詢部門，這極大地簡(jiǎn)化了操作，提升單次查詢效率，也讓民眾問題得到相關(guān)部門精確、快速地解決。
此外，系統(tǒng)對(duì)所有的來去電錄音，以備查詢。并且自動(dòng)生成相關(guān)報(bào)表，如通話數(shù)量的統(tǒng)計(jì)、投訴信息的統(tǒng)計(jì)等，并對(duì)相關(guān)的信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，用數(shù)據(jù)輔助行政管理工作。
由于初期暢信達(dá)提供的呼叫中心方案就考慮到了后期系統(tǒng)擴(kuò)容，因此，基于該系統(tǒng)強(qiáng)大的擴(kuò)展性，此次擴(kuò)容無(wú)需更換硬件服務(wù)器和系統(tǒng)軟件，擴(kuò)容配置快捷、經(jīng)濟(jì)，在保障用戶前期投資的同時(shí)，有效降低運(yùn)營(yíng)成本。
通過“12349”呼叫中心系統(tǒng)，市民可以直接與所需的民政業(yè)務(wù)部門溝通聯(lián)系，進(jìn)一步拉近了政府與市民的距離，提高民政部門為民服務(wù)的能力與水平，更好地樹立民政部門良好的公共服務(wù)品牌形象，達(dá)到了既方便市民又提高民政工作效率的雙重目的。
