CTI論壇(ctiforum.com)1月23日消息（編譯/老秦）:今天客戶(hù)支持功能發(fā)生了變化。不僅是人們以不同的方式與企業(yè)溝通--想想手機(jī)應(yīng)用程序和社交媒體代替了電話(huà)，至少在第一次接觸時(shí)很可能如此--而客戶(hù)的心態(tài)也發(fā)生了變化。所謂的“新新人類(lèi)”在數(shù)量上已經(jīng)超過(guò)了老一代的消費(fèi)者，成為了美國(guó)人數(shù)最多的一代人。他們與老一輩不同，做不同的事情。
他們成長(zhǎng)于技術(shù)蓬勃發(fā)展的時(shí)代，他們習(xí)慣于多任務(wù)，即使與企業(yè)互動(dòng)時(shí)也是如此。但并不是僅僅新新人類(lèi)使用最新的技術(shù)：甚至更老的一代美國(guó)人對(duì)于全渠道、移動(dòng)應(yīng)用和社交媒體正變得越來(lái)越習(xí)慣。與此同時(shí)，所有的美國(guó)人都要求更高的客戶(hù)支持體驗(yàn)：需要快速和簡(jiǎn)單的，需要得到結(jié)果。
根據(jù)最近Aspect的Clare Angood的博客文章，聊天機(jī)器人是在全渠道客戶(hù)和企業(yè)之間搭建橋梁的完美技術(shù)。
“Facebook和Twitter已經(jīng)使企業(yè)可以在消息傳遞應(yīng)用程序中安裝這樣的機(jī)器人，一些企業(yè)已經(jīng)建立WhatsApp編號(hào)為了客戶(hù)更好地聯(lián)系他們，”Angood寫(xiě)道。“由于WhatsApp和Facebook都有近十億用戶(hù)，這是一個(gè)巨大的數(shù)量，企業(yè)可以通過(guò)這些應(yīng)用程序影響到他們。所以它適合企業(yè)引入消息應(yīng)用聊天機(jī)器人技術(shù)。”
作為聯(lián)絡(luò)中心解決方案，聊天機(jī)器人可以提供很多功能。他們可以很容易地回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題：“你那的時(shí)間是多少？”“我可以查看我的余額嗎？”“在哪我可以得到問(wèn)題的答案？”他們也可以作為網(wǎng)關(guān)來(lái)將會(huì)話(huà)轉(zhuǎn)接到人類(lèi)座席方便客戶(hù)尋求幫助，因?yàn)闊o(wú)論如何設(shè)置，聊天機(jī)器人都無(wú)法解決客戶(hù)的所有問(wèn)題。要知道聊天機(jī)器人有多么的聰明，他們可以攜帶相關(guān)的信息轉(zhuǎn)交給人類(lèi)座席，甚至他們可以使用預(yù)測(cè)分析得出關(guān)于客戶(hù)問(wèn)題的相關(guān)結(jié)論。
“應(yīng)該給客戶(hù)一個(gè)和聯(lián)絡(luò)中心人工座席交互的選擇，”Angood寫(xiě)道。“需要考慮的最重要的事情之一是上下文的概念。當(dāng)座席拿起電話(huà)時(shí)，應(yīng)該告訴客戶(hù)答案而不是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題。”
聊天機(jī)器人過(guò)濾簡(jiǎn)單和基本的問(wèn)題，讓人類(lèi)座席來(lái)處理更復(fù)雜的交互，這是一個(gè)客戶(hù)、座席和企業(yè)三贏的局面。
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