英國(guó)的Juniper Research本周發(fā)布的一份最新調(diào)研報(bào)告印證了我們之前的預(yù)測(cè)，即：聊天機(jī)器人將會(huì)重新定義客戶服務(wù)行業(yè)，預(yù)計(jì)醫(yī)療保健業(yè)和銀行業(yè)將受益最大。
據(jù)該份題為《聊天機(jī)器人：零售業(yè)、電子商務(wù)、銀行業(yè)、醫(yī)療保健業(yè)2017-2022(Chatbots:Retail，eCommerce，Banking Healthcare 2017-2022)》的報(bào)告預(yù)計(jì)，到2022年，聊天機(jī)器人每年可幫助企業(yè)節(jié)省超過(guò)80億美元的成本，相比今年的數(shù)據(jù)（預(yù)計(jì)為2，000萬(wàn)美元），成本節(jié)省額將會(huì)有大幅提升。
[信息圖表來(lái)源：Juniper Research“聊天機(jī)器人-2017年關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(Chatbots Infographic–Key Statistics 2017)”]
對(duì)于呼叫中心與客戶服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，如果他們希望保持競(jìng)爭(zhēng)力并提高成本效益，就應(yīng)該開(kāi)始對(duì)這些新興的對(duì)話技術(shù)進(jìn)行投資，因?yàn)楦鱾€(gè)行業(yè)的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始增加對(duì)聊天機(jī)器人的投資，以期提高各個(gè)渠道、各個(gè)設(shè)備或平臺(tái)全天候客戶服務(wù)的速度。
技術(shù)進(jìn)步將會(huì)繼續(xù)推動(dòng)客戶服務(wù)互動(dòng)的轉(zhuǎn)型。從提升客戶忠誠(chéng)度與品牌聲譽(yù)到增加新的收入流，通過(guò)在客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤?shí)時(shí)自助服務(wù)，將會(huì)給具有前瞻性思維的企業(yè)帶來(lái)巨大的機(jī)會(huì)。
Juniper還在報(bào)告中預(yù)測(cè)，到2022年，在沒(méi)有人類代理協(xié)助的情況下，醫(yī)療保健業(yè)中機(jī)器人互動(dòng)的成功率將會(huì)從目前的12%提升75%以上。在銀行業(yè)，Juniper預(yù)計(jì)到2022年，機(jī)器人互動(dòng)的成功率將會(huì)達(dá)到90%。
銀行與醫(yī)療保健服務(wù)提供商將會(huì)獲利
據(jù)Juniper Research的報(bào)告預(yù)計(jì)，機(jī)器人技術(shù)將會(huì)幫助醫(yī)療保健與銀行服務(wù)提供商縮短客戶服務(wù)解決時(shí)間，降低解決成本，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)巨大的成本節(jié)省。
據(jù)該報(bào)告預(yù)測(cè)，醫(yī)療保健與銀行服務(wù)提供商通過(guò)使用機(jī)器人可將每次客戶查詢所需的時(shí)間縮短4分鐘，平均每次互動(dòng)可節(jié)省0.5到0.7美元的成本。
Juniper通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，機(jī)器人尤其適于解決醫(yī)療保健行業(yè)的診斷問(wèn)題，在這些用例中，機(jī)器人會(huì)評(píng)估用戶提出的健康問(wèn)題，并向其推薦解決措施。隨著這些新技術(shù)的不斷演變，預(yù)計(jì)將能夠幫助我們解決心理健康分析等更復(fù)雜的診斷。
