天津聯(lián)通推行末端維護(hù)外包改革8個(gè)多月來(lái)，寬帶、固話裝移修投訴量較外包前下降80%，維護(hù)外包改革成效突顯。
據(jù)了解，2012年6月起，天津聯(lián)通陸續(xù)在南開(kāi)、河北、塘沽分公司等所屬40個(gè)分局開(kāi)展末端維護(hù)社會(huì)化改革，將末端裝拆移修工作由自維模式改變?yōu)榇S模式。為使末端維護(hù)外包改革落實(shí)到位，天津聯(lián)通相繼出臺(tái)末端維護(hù)入戶服務(wù)規(guī)范、社區(qū)經(jīng)理入戶服務(wù)基本規(guī)范等多個(gè)管理辦法。捋順社區(qū)經(jīng)理入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程；推行貼心服務(wù)卡、入戶服務(wù)留言條；完善社區(qū)經(jīng)理入戶服務(wù)文明用語(yǔ)話術(shù)腳本。公司統(tǒng)一制作入戶服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材，組織培訓(xùn)上崗考核，想方設(shè)法規(guī)范提高維護(hù)外包人員服務(wù)技能。天津聯(lián)通還對(duì)所有外包分局的裝拆移修工作進(jìn)行100%回訪，有效進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督管控，一系列舉措收到實(shí)效，40個(gè)分局試點(diǎn)維護(hù)外包僅3個(gè)月，寬帶投訴量即減少40.6%，固話投訴量減少47.9%。天津聯(lián)通通過(guò)實(shí)施維護(hù)外包，提升了客戶感知，實(shí)現(xiàn)了外包工作管控的扁平化和高效率，裝拆移修水平得到大幅提升。
記者在末端維護(hù)外包試點(diǎn)單位之一的天津聯(lián)通紅橋分公司了解到，截至3月20日，該分公司所屬5個(gè)分局推行末端維護(hù)外包后，實(shí)現(xiàn)了寬固障礙集中受理、一點(diǎn)派發(fā)、寬帶過(guò)濾、集中監(jiān)控和集中回訪，寬帶障礙過(guò)濾率達(dá)50%以上。通過(guò)創(chuàng)新管理，與維護(hù)外包單位建立了合作共贏的伙伴關(guān)系，通信服務(wù)工作得到提升，贏得客戶的好評(píng)。日前，家住紅橋區(qū)佳園東里的張大娘將一面寫(xiě)有為民辦事排憂解難”的錦旗送到佳園里分局，感謝維護(hù)外包人員提供的貼心服務(wù)。
