9月4日，滴滴發(fā)布整改措施，于9月4日啟動(dòng)安全大整治。而在之前所發(fā)布的常態(tài)化安全機(jī)制改善措施中，加強(qiáng)警企聯(lián)動(dòng)、推進(jìn)應(yīng)急處置的內(nèi)容吸引了筆者的關(guān)注。無(wú)疑，客服平臺(tái)在涉及消費(fèi)者人身安全的應(yīng)急處置中扮演著重要角色。
跳出滴滴，放眼互聯(lián)網(wǎng)打車(chē)市場(chǎng)，客服實(shí)際上一直是這個(gè)行業(yè)的弱項(xiàng)。筆者近期采訪深圳居民周女士，鑒于滴滴風(fēng)評(píng)不佳，她用了另一款時(shí)興軟件D來(lái)打車(chē)，而當(dāng)中經(jīng)歷也頗為跌宕驚險(xiǎn)。
上周，周女士和朋友阿歡一行六人到外地出差。本想著更方便叫車(chē)回酒店，周女士與阿歡分別使用兩款不同軟件叫車(chē)。不曾想，二人一對(duì)車(chē)牌號(hào)，發(fā)現(xiàn)叫到的竟是同一臺(tái)車(chē)。致電司機(jī)后，周女士遂取消軟件D上的訂單，改乘坐出租車(chē)。誰(shuí)料第二日凌晨5點(diǎn)左右，周女士竟接連接到軟件D司機(jī)的來(lái)電。原來(lái)，該司機(jī)在之前送朋友回酒店的路程上，聽(tīng)聞他們一行多人第二天有早上的航班，再三表示愿意接單。
該司機(jī)在得知周女士朋友阿歡并無(wú)讓其接單的意愿后，選擇了凌晨5點(diǎn)到酒店死等。根據(jù)昨日接單時(shí)間和送達(dá)地點(diǎn)，該司機(jī)聯(lián)想到周女士很可能是阿歡的同行人士之一。在無(wú)法聯(lián)系上阿歡的情況下，這名司機(jī)選擇了反復(fù)致電周女士，并再三詢(xún)問(wèn)是否接受拼車(chē)。
取消訂單，緣何還能致電先前乘客？在乘客無(wú)意愿后，為何還偏執(zhí)致電？劇情狗血，但更出奇的是：周女士選擇投訴軟件D的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)并沒(méi)有電話客服，而等到在軟件界面找到不顯眼的線上客服時(shí)，她才發(fā)現(xiàn)自己的留言排在119個(gè)用戶(hù)之后。截至筆者發(fā)文時(shí)，該軟件平臺(tái)在周女士多方聯(lián)系、投訴后，終于讓客服致電給出回復(fù)，表示將就此事調(diào)查、并提升客服處理進(jìn)度。
司機(jī)的公開(kāi)信息難以了解、消費(fèi)者隱私難以保護(hù)，等到消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯后，才發(fā)現(xiàn)投訴無(wú)門(mén)或者投訴進(jìn)程緩慢。這樣的場(chǎng)景在互聯(lián)網(wǎng)打車(chē)行業(yè)，實(shí)非少見(jiàn)。跳出案件背后，大眾和業(yè)界更需要思考的問(wèn)題是，為何客服成為了弱項(xiàng)？
根本緣由在于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)思維沒(méi)有扭轉(zhuǎn)。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，其業(yè)務(wù)集中在線上，很多企業(yè)更愿意把自己的模式定位為輕資產(chǎn)、把自己的角色定位為信息流通的平臺(tái)。但不可忽略的是，線上線下一體化已是大趨勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)打車(chē)，絕不僅僅是司機(jī)和乘客在線上平臺(tái)完成一筆買(mǎi)賣(mài)，而是實(shí)實(shí)在在落地在線下的生活場(chǎng)景。因而，平臺(tái)要承擔(dān)的責(zé)任遠(yuǎn)不局限于線上。司機(jī)的資質(zhì)審核、客服投訴的監(jiān)控處理，這些都需要因應(yīng)模式的轉(zhuǎn)變，落地到線下實(shí)體。
不妨?xí)诚?，未?lái)互聯(lián)網(wǎng)打車(chē)企業(yè)會(huì)有布點(diǎn)在線下，主要處理應(yīng)對(duì)資質(zhì)審核、客服投訴。實(shí)際上，觀看走在前列的新零售行業(yè)，線上線下一體化、由輕轉(zhuǎn)重的苗頭已然出現(xiàn)。而對(duì)標(biāo)國(guó)外Uber等，客服并非空設(shè)的虛型，而是“真熱線”。由此看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)打車(chē)行業(yè)，要改善的也不僅應(yīng)急處置的環(huán)節(jié)。
