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茂名市領(lǐng)導(dǎo)密切關(guān)注“智能呼叫中心”,充分肯定玖云平臺

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  深茂鐵路開通推動了粵西經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展,以茂名為首的粵西城市代表都在積極對接此次機(jī)遇,為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新格局拉開帷幕。為了迅速融入粵港澳大灣區(qū)發(fā)展共享經(jīng)濟(jì)紅利,茂名市政府積極接洽珠三角各優(yōu)質(zhì)企業(yè),希望通過釋放更多的政策福利,吸引優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)駐茂名市,為其營造更加寬松的創(chuàng)業(yè)、經(jīng)營環(huán)境。
  8月28日,茂名市政府一行領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)蒞臨參觀深圳市三三得玖集團(tuán),及其子公司:深圳市大眾通信技術(shù)有限公司(以下簡稱大眾通信)、深圳市高斯通信息技術(shù)有限公司、深圳市三三得玖教育科技有限公司、深圳市云屋科技有限公司。此次造訪,旨在考察并推動“三三得玖科學(xué)城”項(xiàng)目的落地及實(shí)施。
  “三三得玖科學(xué)城”項(xiàng)目為茂名市政府牽頭,三三得玖通信具體實(shí)施落地,在茂名市打造集投資、科技、實(shí)業(yè)、產(chǎn)業(yè)聚集、產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)、配套商業(yè)與服務(wù)于一體的綜合項(xiàng)目。該項(xiàng)目總投資規(guī)??蛇_(dá)百億元,帶來直接就業(yè)人口達(dá)2萬多人。通過該項(xiàng)目的實(shí)施,最終把茂名市打造成粵西地區(qū)的區(qū)域中心城市,吸引優(yōu)秀的人才留駐茂名,提升茂名的科技實(shí)力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力。
  “三三得玖科學(xué)城”項(xiàng)目包含七大建設(shè)內(nèi)容,在本次茂名市政府領(lǐng)導(dǎo)參觀過程中,“智能呼叫中心”的建設(shè)成為最受關(guān)注的話題之一。智能呼叫中心項(xiàng)目由三三得玖集團(tuán)子公司——大眾通信負(fù)責(zé)落地實(shí)施。大眾通信深耕在商務(wù)語音通信領(lǐng)域十余年,從資源端、到軟件端再到平臺端為企業(yè)打造一條龍的語音通信服務(wù),未來將向“輕資產(chǎn)、服務(wù)化”方向發(fā)展,打造企業(yè)語音通信的閉環(huán)。在接下來的布局中,大眾通信將通過滲透人力外包服務(wù)市場,并結(jié)合大眾通信在語音領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)成果——云客服軟件、AI語音客服、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù),打造智能云呼叫中心的生態(tài)系統(tǒng)。
  呼叫中心一直以來是中國政府重點(diǎn)扶持的項(xiàng)目,2011年以來,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模逐年增長,截至2016年底,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模已達(dá)1557億元。目前,包括江蘇、山東、西安、重慶、成都等各省市政府都推出了相應(yīng)的措施,大力扶持呼叫中心企業(yè)的發(fā)展;包括北上廣深的20個呼叫中心試點(diǎn)城市,其當(dāng)?shù)卣荚诓季趾艚兄行漠a(chǎn)業(yè)園,并將呼叫中心產(chǎn)業(yè)推向發(fā)展高潮?;趪鴥?nèi)的呼叫中心市場如火如荼,大量的國內(nèi)外呼叫中心外包的項(xiàng)目流向了中國的第三方呼叫中心。過去,企業(yè)自建呼叫中心無論是在運(yùn)營成本、建設(shè)成本還是人力成本上,其費(fèi)用數(shù)額都非常龐大,未來企業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)逐步流向第三方呼叫中心市場。
  據(jù)統(tǒng)計(jì),2017年國內(nèi)整體呼叫中心(含云端部署與本地部署)的市場規(guī)模為6301.0億元。由于基數(shù)大且市場相對穩(wěn)定,呼叫中心市場的年復(fù)合增長率為8.4%,且在2020年后預(yù)計(jì)年復(fù)合增長率為5.5%,達(dá)8930.5億元。
  由大眾通信支持的智能呼叫中心進(jìn)駐科學(xué)城,同時利用AI語音客服技術(shù),實(shí)現(xiàn)集約化、高效化的管理,進(jìn)一步提升單個坐席產(chǎn)值,全面提升盈利能力。三三得玖集團(tuán)董事長王錦國表示,大眾通信的云通信平臺——玖云平臺具備全國領(lǐng)先的平臺運(yùn)營能力,其底層匯接設(shè)備采用的是華為IMS系統(tǒng),IMS單系統(tǒng)可支持50萬并發(fā)會話——中國2017年整體的呼叫中心規(guī)模在150萬坐席左右,玖云平臺可以承載全國1/3的呼叫中心坐席同時打電話。
  深圳市大眾通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理劉倩介紹,目前人力成本占據(jù)整體呼叫中心成本的75%左右,隨著人力成本不斷增加,未來這個數(shù)值可能達(dá)到80%以上。另外,呼叫中心人員每年的流失率高達(dá)30%左右,人工成本問題將是未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。AI語音客服與呼叫中心的結(jié)合將是大勢所趨,AI語音客服可以承擔(dān)市場上包括回訪、調(diào)研、營銷等業(yè)務(wù)場景。大眾通信的AI語音客服技術(shù)已初步推向市場,并獲得一定的認(rèn)可度,未來將該技術(shù)與人工客服糅合,將簡單的場景交給AI語音客服處理,復(fù)雜的場景交給人工客服,不但可以提升呼叫中心的運(yùn)營效率,降低整體人力成本,還可以提升客服崗位待遇,降低客服人員的流失率。
  茂名市政府副秘書長何志強(qiáng)在最后表示,對“智能呼叫中心”的項(xiàng)目表示密切關(guān)注,并對三三得玖集團(tuán)以及大眾通信的技術(shù)能力、核心骨干團(tuán)隊(duì)給予肯定。何志強(qiáng)表示,將積極推進(jìn)茂名市政府與三三得玖集團(tuán)各子公司的合作進(jìn)度,歡迎像三三得玖集團(tuán)、大眾通信這樣的優(yōu)質(zhì)企業(yè)進(jìn)駐茂名市,期待政企合作后能為雙方帶來雙贏局面。

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