外包客服并無原罪,產(chǎn)業(yè)分工專業(yè)化和精細(xì)化是大勢(shì)所趨。資料圖
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司將客服業(yè)務(wù)外包給異地的第三方公司,并不能及時(shí)有效地解決客戶的真正問題。有關(guān)專家指出,如果甲方公司沒有把客服置于一個(gè)較為重要的位置,而只是作為一個(gè)應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價(jià)工具,那這個(gè)事情就一定不會(huì)太妙。(9月3日北京青年報(bào))
滴滴出事后,原罪“客服外包”成了潮流。好像把所有客服人員改換成“滴滴員工”,順風(fēng)車的一切問題就都迎刃而解了。這幾天,一些大型客服外包公司好像做錯(cuò)事的孩子,紛紛把自己的招聘信息和相關(guān)資訊從搜索引擎上悄悄隱去;而輿論的意思,也似乎是發(fā)誓要把這些外包在異地的客服,統(tǒng)統(tǒng)“打道回府”送到各自的娘家去。
在客服的江湖,“水”當(dāng)然也不淺。這些聽起來高大上的客服,權(quán)限不高、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)、與甲方公司溝通不及時(shí),就像特魯多醫(yī)生的名言一樣,“有時(shí)去治愈、常常去幫助、總是去安慰”。比如,“已幫您進(jìn)行加急,工作人員會(huì)盡快與您聯(lián)系”“我很理解您的心情,還請(qǐng)您消消氣呢!”“您放心,您的訴求我們已經(jīng)反饋”。加急不加急,反正天知道。至于重要事件向甲方反映,何謂“重要”、流程幾何,也是自由裁量的問題。結(jié)果呢,很容易造成投訴響應(yīng)慢、問題解決效率低、用戶體驗(yàn)差等現(xiàn)象。說到底,你以為“直達(dá)天庭”的義憤投訴,很可能落腳到“僅有五塊錢優(yōu)惠券權(quán)力”的小客服手里。這投訴能活過幾集,當(dāng)然不難想見。
不過,即便如此,“客服外包”是洪水猛獸嗎?有兩點(diǎn)道理需要厘清:第一,分工專業(yè)化和精細(xì)化是市場(chǎng)潮流,外包客服和外包零部件一樣,并無原罪的邏輯。這些年,地方部門公共事業(yè)外包早就祛魅了,只要過程控制得當(dāng),交給專業(yè)的市場(chǎng)去做,當(dāng)然更有效率、更有性價(jià)比。第二,客服成了話術(shù)的秀場(chǎng),這不是“外包”行業(yè)出了問題,而是“托人不淑”、或者主觀購(gòu)買了“低端客服”。客服本身是商品及服務(wù)流通的內(nèi)生環(huán)節(jié),既不能省成本、更不能少話語權(quán),如果企業(yè)在制度流程設(shè)計(jì)層面主動(dòng)“虛化”客服部門,那么,外包或者非外包,估計(jì)都是一個(gè)德行。反之,如果客服是企業(yè)內(nèi)的權(quán)重部門,就算外包給其他公司專業(yè)運(yùn)營(yíng),何錯(cuò)之有?異地客服、外包客服、話術(shù)培養(yǎng)……不過是行業(yè)常態(tài)。若能用戶為中心,客服在哪里都能成為溝通企業(yè)與用戶的綠色通道。
所謂“竟然外包”、“外包存疑”等詭譎論調(diào),終究是逆市場(chǎng)的,無異于將企業(yè)逼回大包大攬的計(jì)劃老路上去。讓專業(yè)的人做更專業(yè)的事,這才是產(chǎn)業(yè)分工的大勢(shì)所趨。當(dāng)下最要緊的,是梳理外包客服的話語權(quán)和執(zhí)行力,讓千里之外的客服與縱橫市場(chǎng)的甲方成為利益共同體、決策共同體,打客服熱線才會(huì)真能解決問題。