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工信部:違反用戶意愿的營銷電話均為騷擾!呼叫中心該何去何從?

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  隨著通信技術(shù)的迅猛發(fā)展,手機終端已經(jīng)成為最重要的信息交流平臺,不僅為人們提供了便利的溝通方式,同時也構(gòu)建起了個人用戶的信息需求服務(wù)平臺。據(jù)統(tǒng)計2018年呼叫中心規(guī)模將達到一百多萬坐席,如此龐大的呼叫規(guī)模不僅為意向客戶提供了便捷的服務(wù),同時也創(chuàng)造了巨大的價值。
  但隨著呼叫規(guī)模的發(fā)展,呼叫行業(yè)也遇到很大的問題與挑戰(zhàn)----電話騷擾。
  電話騷擾與生俱來的伴隨著“號碼呼叫”方式。就像您的朋友給您打電話不算騷擾,但如果撥錯號碼打給了別人,就要說一聲“對不起”,因為可能打擾到別人。如果在商業(yè)營銷上,手機用戶因為無法辨識哪個電話是自己需要的,被動接聽大量的“不需要”電話,就是“騷擾”了。
  工信部138號文發(fā)布
  史上最嚴整治全面到來
  電話騷擾問題,長時間“騷擾”著手機用戶,導(dǎo)致用戶一天接不到幾個“有用”的電話,都拒接又怕錯過重要信息;同時,呼叫行業(yè)也被電話騷擾所困擾,一天無法接通幾個“意向”客戶。
  由于號碼無法辨識,幾乎所有的大中小型企業(yè),有品牌沒品牌的,講誠信不講誠信的都因“電話騷擾”而被手機用戶等同對待,拒接。造成通信效率的下降,使號碼生態(tài)環(huán)境惡化,同時嚴重阻礙了呼叫行業(yè)的正常發(fā)展。
  所以,無論是手機用戶,還是呼叫行業(yè)都要求提升呼叫技術(shù),改變傳統(tǒng)呼叫模式,解決“陌生號碼呼叫”模式低效、擾民的局面。
  為了深入治理騷擾電話,工業(yè)和信息化部等十三部門日前印發(fā)了《綜合整治騷擾電話專項行動方案》(以下簡稱“方案”),決定自2018年7月起至2019年12月底,在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動,規(guī)范通信資源管理,加強源頭治理,打擊非法獲取個人信息的行為,合力斬斷騷擾電話利益鏈,實現(xiàn)商業(yè)營銷類電話規(guī)范撥打、惡意騷擾和違法犯罪類電話明顯減少的目標。
  十三部委的138號文件,為“實現(xiàn)商業(yè)營銷類電話規(guī)范撥打”提出了明確的要求。其中,“主叫號碼鑒權(quán)和通話溯源”就是加強電話號碼與使用企業(yè)的一一對應(yīng)關(guān)系,加強號碼的可溯源可辨識,使用“實名制”。
  另外,“開展商業(yè)營銷外呼的,應(yīng)當征得用戶同意”就是要求提升手機用戶的電話接聽選擇權(quán)與主動權(quán),使用“意向接聽”。
  共推“企業(yè)實名號”
  打造健康有序的營銷外呼環(huán)境
  在十三部委的嚴格要求與管理下,各企業(yè)紛紛做出響應(yīng),通過技術(shù)的提升與模式的轉(zhuǎn)變,將傳統(tǒng)的帶有“騷擾”性質(zhì)的“陌生號碼呼叫”模式,提升為先進的“實名意向呼叫”模式。
  近日,電話邦與平安科技公司達成深度合作,使用品牌號產(chǎn)品進行“實名意向呼叫”。“企業(yè)實名號”為平安科技大幅提升了呼叫效率與服務(wù)品質(zhì),降低“非意向騷擾”對企業(yè)與用戶的騷擾。
  “企業(yè)實名號”案例
  使用“企業(yè)實名號”進行“實名意向呼叫”已經(jīng)成為各大企業(yè)的共識,既用友公司與電話邦聯(lián)合推廣“企業(yè)實名號”之后,平安科技公司是又一家大型行業(yè)企業(yè)加入到“實名制”應(yīng)用的陣營中。
  隨著各大企業(yè)行業(yè)對“實名制意向呼叫”的了解與認同,在大家共同推進的努力下,會有越來越多的企業(yè)加入到行列中。
  到那時,將會出現(xiàn)“我們的服務(wù)會直接準確的提供給我們的需求客戶”,而手機用戶也會有“我需要什么服務(wù)就接聽什么電話”的主動權(quán),不僅大幅降低了“非意向騷擾”的問題,還優(yōu)化了號碼生態(tài)環(huán)境,使我們的電話更“暢通”。
  十三部委下發(fā)的《綜合整治騷擾電話專項行動方案》將指導(dǎo)督促著呼叫行業(yè)的各相關(guān)企業(yè),合規(guī)規(guī)范的開展業(yè)務(wù)。在一年半的時期內(nèi),通過對呼叫技術(shù)的提升,模式的轉(zhuǎn)換,使電話呼叫降低騷擾,杜絕詐騙,意向溝通,高效發(fā)展,使電話通信環(huán)境成為“綠水青山”,使呼叫行業(yè)步入規(guī)范高效的發(fā)展階段。
  “138”號文件將成為呼叫行業(yè)規(guī)范發(fā)展的里程碑。

標簽:徐州 榆林 西安 南寧 煙臺 雙鴨山 興安盟 撫州

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