中移在線佛山分公司寬帶專席鄔奕波：乘風(fēng)破浪、所向無敵

　　奕波說接線時將客戶需求迅速總結(jié)，有利于定位客戶問題的核心點，快速作出總結(jié)為客戶制定有效的解決方案，溝通過程中盡量避免提及用戶問題以外的話題。 例如：用戶寬帶上網(wǎng)速度慢，我們要從根本原因為客戶排查，路由器使用壽命、線路質(zhì)量檢查、單機測試等方法都需要排查一遍，其次根據(jù)客戶的實際情況提供對應(yīng)的解決方案做到一針見血，讓用戶感受到我們服務(wù)的專業(yè)、專注。

　　（圖為本文主人公）

　　站在用戶角度思考問題是客服人員必備的情操。在接線中想要跟客戶保持融洽的溝通，必須要做到換位思考。古語有云“所有失去的都會變成另外一種方式歸來”，如果只想快速結(jié)束通話只會讓用戶產(chǎn)生不好的服務(wù)體驗，在處理問題時需要用同理心為用戶多作分析，也就是說所有問題都會得以解決，有可能會通過另一種方式來處理。若想與用戶達(dá)成共識通話內(nèi)容必須保持一致方向，給予正面性的認(rèn)可，這樣有助于得到用戶的理解，讓用戶覺得你在用心聆聽，專心為用戶解決問題。

　　工作過程中保持良好的心態(tài)，不急躁、不曲解，要正面對待用戶的問題。當(dāng)用戶問題得以解決，你得到的成就感堪比一切。我們要學(xué)會發(fā)掘存在感，找屬于自己的方向，才能乘風(fēng)破浪，成就人生。