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中移在線佛山分公司寬帶專席陳錦輝:天下武功、唯快不破

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  陳錦輝是2016年11月28日加入公司,入職以來一直績效都評B。錦輝還沒做這份工作的時候,總以為客服工作很簡單,無非就是接個電話、打打字,解決一下售后問題就行了,入職后慢慢懂得了溝通的重要性,更愿意分享自己的經驗,明白工作也是生活中的一種享受。
  在這一年中通過不斷地學習與鉆研,讓他深刻感受到的溝通與交流是客服的生存技能,更需要用的情商和理智去控制自己,把最好的一面給到電話的另一頭。
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  天下武功,唯快不破
  快、準、狠,才是王道!處理客戶問題時不能只為速度,而忘卻基本功,否則只會前功盡棄。
  快:快速判斷用戶問題,認真聆聽用戶想表達的,而不是盲目的打斷用戶的對話,這無疑是在浪費大家的時間,并讓用戶對你的服務感到質疑。要快速總結出客戶問題,用換位思考想想用戶最迫切的需要。
  準:準確的給出解決方案使用戶感覺你的專業(yè)。如用戶表示寬帶可以上網但電視不能用,應該立即讓客戶檢查機頂盒線路,信號源之類的,而不是一味詢問光貓燈的情況,我們要根據用戶的問題準確提供對應的方法做到一針見效。
  狠:狠下心說再見,我們是要學會把用戶當朋友、家人一樣去對待,但不是聊家常,學會猜用戶的心思,盡量少觸碰到他們的導火線,不要打開他們的話匣子,提起不必要的問題。
  最后錦輝還說“不要帶著情緒來上班”,要學會發(fā)現工作當中的樂趣,改善自己的短處,提升自己的能力,實現更高的價值。討別人歡心只是小聰明,每天都能討到自己的歡喜才算大智慧。

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