2006年，一首《上海姑娘》在大街小巷的音像店中播放。當時，在攜程客服部的上海小姑娘，平均年齡25歲。她們夜間值班常接到電話:“你給我唱首歌吧”。有位客人甚至問“攜程能訂星星上的酒店嗎?”客服只好說:“對不起，我們暫時只能訂地球上的酒店”。
對于旅游客服的好奇，就此可見一斑。這些聲音甜美而堅定，卻能在價值數(shù)千乃至上萬元的機票、酒店、旅游線路叢林中，迅速幫你成功退改簽的客服，究竟是一群什么樣的人?
事情要從90年代末期說起。從1996年開始，Expedia、Booking等一眾國際OTA相繼成立。在中國，攜程也于1999年創(chuàng)立，正趕上OTA撬開市場的大潮。在那個年代，OTA要提供比傳統(tǒng)旅行社更人性化的服務，客人才會留下來。于是，中國第一批OTA客服誕生在攜程。
作為直面游客的一線群體，攜程客服見證了電話訂房時代、PC、移動時代的更迭。2018年6月16日，攜程業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“服務節(jié)”。一線的平凡英雄，也必須擁有姓名。
當?shù)谝慌袊碎_始享受3折住酒店
中國人可以不受約束地訂酒店、買機票，大概從20年前開始。第一批“嘗鮮”的人，是經(jīng)常出差的企業(yè)主、采購人員。
當年的中國游客，剛從拿介紹信住招待所、火車站排隊分配旅館、出租車司機推薦住處的時代走出來。當時人均月薪780元，布鞋3元/雙，而五星酒店高達100元/晚，還很奢侈。如果有人告訴你，高高在上的酒店，可以3-7折入住，節(jié)省的錢接近普通人月薪的1/10，你心不心動?
敢于嘗鮮的人，基于OTA，首次擁有了選擇權(quán)。
據(jù)攜程資深客服回憶，很多客人多在機場、火車站拿到攜程的會員手冊后，抱著將信將疑的態(tài)度，打800電話過來問問看。“你們攜程是干什么的?不會騙人吧?”“從你這訂酒店，收中介費嗎?”攜程初代客服，承擔起“電話講解員”的職能，手把手教客人怎樣通過OTA訂酒店，苦口婆心說服客人留下姓名等信息。就這樣，逐漸培養(yǎng)起客人的信任度。
“攜程免費幫您訂房，絕不收客人中介費的。”“攜程會員價是門市價的3-7折，您直接到酒店前臺花100元，找攜程可能才30元”。“攜程酒店遍布全國很多城市，您訂好酒店，再也不用拖著箱子當街挨家問”。這樣，第一批中國人，開始接納并享受3折住酒店。他們發(fā)現(xiàn)，不用遞條子、遞煙、說好話，電話那頭攜程客服態(tài)度也好得很。
在OTA客服標桿尚未明確的年代，為招募第一批攜程客服，HR跑遍了當時著名五星酒店，在前臺、接待人員中挖角。“客服直接在電話中面對消費者，是攜程的門面。客服的微笑和專業(yè)，客人能聽見”。經(jīng)過努力，一批深諳電話禮儀、熟悉旅游知識的人上崗。鑒于之前的工作經(jīng)驗，她們接客人電話并不怯場。
(初代攜程客服:洋氣的上海小姑娘)
入職18年的攜程客服趙秋燕，見識了電話訂房的黃金年代?？腿嗽跈C場、火車站收到小卡片，轉(zhuǎn)而打800電話給攜程，由接聽方付費。“忙時每天數(shù)百個電話”。趙秋燕表示，很多客人是商旅客，每年有幾個月在外出差，他們成為第一代OTA受益者。無論客人對電話訂房的方式提出什么疑慮，客服都會逐一解釋并打消疑慮，態(tài)度也比當年的國營旅行社，好上很多。由此，原本不信任OTA訂酒店的人，逐漸接受這一方式。畢竟，攜程每年幫其節(jié)省數(shù)量可觀的旅費，也省心省力。
致電OTA訂房，讓游客首次擁有了選擇權(quán)。但這項工作，對客服記憶力要求很高。為節(jié)省客人時間，攜程初代客服把北京地圖熟背下來?？腿苏f“我要去北三環(huán)”，客服立即報出三環(huán)酒店名稱。當年的人腦PK時代，與現(xiàn)在攜程“2分鐘訂一家酒店”相比，毫不遜色。
當年沒有網(wǎng)絡平臺預訂直連?？头畔码娫捄?，需要馬上打去酒店訂房。假如酒店前臺說忙，客服只要說“我是上海的長途”，酒店就會給安排。趙秋燕記得，第一個月拿1500元工資，高出當年上海最低工資3倍。時至今日，在skybridge HQ天會上班，也是非常洋氣的選擇。
客服的“超能力”
從事一個行業(yè)多年，職業(yè)技能會點滴烙印進人的骨血。彈鋼琴的人，通常手指修長。初代攜程客服，記憶力驚人、耳力超棒。
當客服后，更對數(shù)字十分敏感。客人報出18位身份證數(shù)字、19位銀行卡號，客服一遍就能聽清。“要快、準、穩(wěn)，不能讓客人重復第二次。”初代攜程客服，便有“用戶體驗”和“消費者費力度”的模糊意識。
有一段時間，哪怕家里座機響起，趙秋燕還會一個箭步?jīng)_過去接聽:“您好，預訂部請講”。這句話每天上班重復300遍，晚上回家也改不過來。以及，遇見任何人，她都習慣性地稱呼“您”，在家對父母也經(jīng)常叫“您”。
時至今日，趙秋燕日常說話的嗓音，也非常溫婉動聽。這是從事客服職業(yè)多年后，練就的與普通人不一樣的發(fā)音共振。帶著禮貌、平和的力量，讓人覺得安心、信任。
隨著第一批中國人富起來，更多人在出差、走親戚之外，有了旅行的概念。電視上的名山大川，電影中外國人的旅行生活方式，催生國人旅行意識覺醒。浪潮裹挾下，攜程業(yè)務隨之轉(zhuǎn)入全盛時代，于2003年在納斯達克敲鐘。小小客服，開啟連線大千世界的時代。
那個年代，80后在上高中，70后剛上班，商旅主力軍是60后。有客人不會念阿拉伯數(shù)字，07007念做“洞拐洞洞拐”。有人不懂英文，對著護照上的英文信息急得滿頭大汗。攜程客服會安慰他“您數(shù)一下，是26個字母的第幾個?”
能幫客人解決難題，絕對沖上去幫，不限于攜程自家業(yè)務。一位腿部受傷的客人來上?？床 ４蚪o攜程訂房時，順便抱怨“出租車拒載”。攜程客服馬上推薦他乘坐上海大眾強生出租車。老一輩人都記得，那是些態(tài)度和藹可親，路況颯拉四清的差頭司機。一句親切的滬語“您好”，車子收拾得干干凈凈，若有拒載，司機飯碗不保。
誰改變了電話訂房客服業(yè):電腦?智能手機！
2010年，上海世博會，酒店爆滿。趙秋燕和她的團隊加班到很晚，她還記得訂單組同事拿著文件大喊“昆山某某酒店還有房”。在下一位客人因打電話訂房時，客服會迅速把這個信息反饋給客人。當時就想著，那么晚了，客人訂不到房住哪里?必須幫他找到房間。”
非典時期，客人不多。攜程客服在家看書，磨練內(nèi)功。非典之后，攜程訂單井噴。熟練的攜程客服，平均每天能操作900間客房預訂，一來一去近2000個電話。
PC時代來了。個人電腦、筆記本開始普及，但對電話客服行業(yè)并未造成沖擊。當年網(wǎng)絡不方便，電腦份量也沉重?？腿寺糜螘r經(jīng)常不帶電腦，還得依賴電話客服。
真正沖擊電話客服的，是移動時代。
2011年，智能手機普及，熱錢開始涌入OTA行業(yè)，移動端創(chuàng)新被重視。當年，中國在線旅游行業(yè)披露投資金額為5.71億美元，成為繼電子商務、社交網(wǎng)絡、網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)絡營銷之后的又一風口。2012前三季度，全球智能手機用戶突破10億大關。在線旅游行業(yè)的風口:移動端，成為眾人眼中的焦點。
風口既開，角逐者迭出。藝龍、去哪兒網(wǎng)的崛起，也督促攜程力爭創(chuàng)新。2012年，繼成立無線事業(yè)部2年后，攜程一口氣推出5個APP，無線端下載量力破千萬。APP時代的到來，讓電話客服見證了OTA行業(yè)的歷史轉(zhuǎn)身。于是，攜程“酒店預訂部”，后來改名“酒店服務部”。從做前臺的預訂工作，轉(zhuǎn)入更為深入、系統(tǒng)化的后臺服務提升工作。
今夕對比。從前，攜程客服倚重“人”的能力，現(xiàn)在更倚重“系統(tǒng)”。
現(xiàn)在的攜程業(yè)務流程復雜很多，但系統(tǒng)更智能，整體效率更高?；趦?nèi)部完整的wiki，以及系統(tǒng)中的提示按鈕，客服可以輕松、快捷應對。
例如在后臺看到客人生日，客服會主動說“生日快樂”。與此同時，中國游客的整體素質(zhì)也在提升。80后、90后年輕人成為出游主力人群。他們普遍受過良好教育、擁有的豐富旅行經(jīng)驗，經(jīng)常會對客服說謝謝。有人說“你們攜程太棒了！”客服會感動一整天。也有客服在高峰時段工作11.5小時，咳嗽忘了按“閉嘴按鈕”，客人會說“注意身體”。
從領班，到帶教老師，到培訓老師，趙秋燕所在的客服培訓組，為攜程培養(yǎng)出更多一線客服。當前，攜程客服已達1.49萬人。除國內(nèi)，在全球4大洲、16個國家都有外語客服的身影。
攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、執(zhí)行董事局主席梁建章表示:“服務團隊必須體現(xiàn)出攜程價值觀。未來，攜程要將中國最優(yōu)秀的服務品牌，擴展到全球范圍。攜程要加大客服投入，讓全世界都很服。”攜程客服在提升客人體驗方面，開啟了開掛模式。例如跨國幫客人尋回鉆戒、全巴厘島幫客人尋找鋼琴——只為圓婚禮的夢想、幫重癥的6歲小女孩找到夢中的迪士尼卡片等。
而攜程的客服體系架構(gòu)，也從簡單的客服坐席，引申成“大客服”范疇，即開創(chuàng)“全球旅行SOS”服務、微領隊幫扶。全球范圍內(nèi)，讓中國游客不受委屈。
旅途，伴隨著未知與不確定，而攜程在幫消費者爭取權(quán)益。2018年，普吉島沉船事件發(fā)生后，攜程勇于推動變革，提出改變游船行業(yè)安全標準6大倡議。在攜程提出倡議的18天后，泰方終于出臺18條游船調(diào)查檢驗標準。
同年，攜程在OTA中首家創(chuàng)立“客服節(jié)”。1.49萬名攜程的平凡英雄，有了自己的節(jié)日。客服，中國OTA進化史上平凡的一線崗位，也必須要擁有姓名。2019年6月16日，以“聽見”為主題的攜程客服節(jié)，在延續(xù)。
