十年前的11月20日，京東分散在北京、上海、廣州三地的80名客服員工搬遷至江蘇宿遷，京東集約化客服中心正式成立。
十年后的今天，京東客服已有上萬(wàn)名員工，在“客戶為先”的價(jià)值觀指引下用心服務(wù)客戶，成為中國(guó)電商行業(yè)規(guī)模最大、服務(wù)和技術(shù)能力領(lǐng)先的客服團(tuán)隊(duì)。
京東零售集團(tuán)CEO徐雷
11月20日，京東集約化客服中心成立十周年慶典在江蘇宿遷舉行，京東零售集團(tuán)CEO徐雷宣布，京東在過(guò)去十年累計(jì)為客服投入超過(guò)150億元的基礎(chǔ)上，將繼續(xù)加大對(duì)客服的投入。未來(lái)一年，京東將推出面向一線客服員工的億元薪酬福利激勵(lì)計(jì)劃。通過(guò)持續(xù)投入，京東客服將為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。
從“地板鬧鐘”到行業(yè)領(lǐng)先
剛剛過(guò)去的京東11.11創(chuàng)造了累計(jì)下單金額2044億元的紀(jì)錄，狂歡的背后，上萬(wàn)名京東客服24小時(shí)不間斷為消費(fèi)者提供了數(shù)千萬(wàn)次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保用戶享受良好的購(gòu)物體驗(yàn)。這也是十幾年來(lái)，京東客服用心服務(wù)消費(fèi)者的縮影。
事實(shí)上，京東自創(chuàng)立之日起就堅(jiān)持“客戶為先”的價(jià)值觀，京東1號(hào)客服劉強(qiáng)東的“地板鬧鐘”故事廣為流傳——從2003年做電商起，劉強(qiáng)東有三四年的時(shí)間晚上睡在辦公室，把老式鬧鐘放在耳邊的地板上，每過(guò)兩小時(shí)他就被鬧鐘震醒，然后上網(wǎng)回復(fù)客戶的問(wèn)題。
正因如此，真誠(chéng)服務(wù)客戶的態(tài)度成為京東的基因，京東客服也在這一理念下不斷突破創(chuàng)新，十年來(lái)取得了豐碩的成果。
十年來(lái)，京東客服從“一窮二白”到擁有1萬(wàn)多名員工，以及宿遷、成都、揚(yáng)州三大客服基地，在幫助京東重新定義電商行業(yè)的用戶體驗(yàn)中發(fā)揮了重要作用，贏得客戶廣泛信賴，成為京東零售的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
如今京東客服已經(jīng)發(fā)展成電商行業(yè)規(guī)模最大、服務(wù)和技術(shù)領(lǐng)先的客服團(tuán)隊(duì)，在電商客服行業(yè)創(chuàng)造了眾多第一，如率先推出“售后100分”服務(wù)承諾，引領(lǐng)了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；率先推出全國(guó)上門(mén)取件、上門(mén)換新等眾多服務(wù)產(chǎn)品，解決網(wǎng)購(gòu)的售后之憂；率先在全國(guó)實(shí)行《新消法》7天無(wú)理由退貨政策，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；率先在全國(guó)電商客服中推行7*24小時(shí)全年無(wú)休服務(wù)等等。
京東客服還發(fā)揮著巨大的社會(huì)價(jià)值，在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、帶動(dòng)就業(yè)、扶危濟(jì)困等方面做出諸多貢獻(xiàn)。
在京東的帶動(dòng)下，宿遷電商產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，成為“電商名城”。宿遷電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)匯集了500多家全國(guó)知名電商企業(yè)，擁有全國(guó)最大的商務(wù)呼叫中心，客服從業(yè)人員達(dá)2.5萬(wàn)人。大量在外打工的年輕人有機(jī)會(huì)回到家鄉(xiāng)、服務(wù)家鄉(xiāng)。
京東成立“陽(yáng)光天使”客服團(tuán)隊(duì)，為殘障人士提供工作機(jī)會(huì)，6年來(lái)已經(jīng)有100多名殘障人士加入“陽(yáng)光天使”團(tuán)隊(duì)或者獲得其它工作機(jī)會(huì)。
徐雷表示，十年來(lái)宿遷給予京東巨大的支持，成為京東的重要基地之一。宿遷市副市長(zhǎng)曹秀明則評(píng)價(jià)：“京東之于宿遷，就像微軟之于硅谷、華為之于深圳，京東為宿遷的高質(zhì)量發(fā)展注入了強(qiáng)勁動(dòng)力。”
京東客服要當(dāng)連結(jié)器和賦能器
徐雷認(rèn)為，目前零售行業(yè)正在發(fā)生巨大的變化，消費(fèi)場(chǎng)景越來(lái)越多元化，消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化，AI、5G等技術(shù)也不斷滲透到零售的每個(gè)環(huán)節(jié)。京東客服也要擁抱變化，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。
一方面，信賴是京東永遠(yuǎn)不可割舍的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是京東贏得消費(fèi)者的關(guān)鍵。而京東客服是京東“客戶為先”價(jià)值觀的重要展示窗口，未來(lái)京東客服要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)水平，持續(xù)贏得用戶信賴。
另一方面京東業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，擁有了多種業(yè)態(tài)，進(jìn)行了多種商業(yè)模式探索。京東客服要在推進(jìn)數(shù)據(jù)化、產(chǎn)品化、系統(tǒng)化、平臺(tái)化、智能化的過(guò)程中保持創(chuàng)新之心，在成本、效率和用戶體驗(yàn)最優(yōu)的前提下實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
京東零售集團(tuán)客戶體驗(yàn)與服務(wù)部負(fù)責(zé)人曹珂表示，京東客服將在京東零售開(kāi)放戰(zhàn)略指引下當(dāng)好連接器和賦能器。當(dāng)“連接器”就是一方面更深入了解客戶的真實(shí)需求，另一方面扎根京東業(yè)務(wù)，并與品牌商家形成良性互動(dòng)，通過(guò)對(duì)客戶訴求的高質(zhì)量分析和反饋，將客服打造成京東和品牌商家了解并滿足用戶需求的重要陣地。當(dāng)“賦能器”就是把自己的優(yōu)勢(shì)能力輸出給行業(yè)和合作伙伴，幫助行業(yè)不斷提升服務(wù)水平，同時(shí)也推動(dòng)自身能力發(fā)展。
京東客服還將用技術(shù)手段，不斷提升服務(wù)效率和質(zhì)量。目前京東客服已經(jīng)有了成功實(shí)踐，形成了包括“智能情感客服”、“商家客服小智”、“AI導(dǎo)購(gòu)助手”、“智能調(diào)度”、“智能輔助”和“智能管理”在內(nèi)的智能客服服務(wù)矩陣。
比如“天弓”系統(tǒng)，在用戶來(lái)電的同時(shí)通過(guò)用戶訂單號(hào)、商品鏈接、歷史咨詢等信息快速預(yù)判客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題，并為人工客服提供合理的解決方案，讓客服“未卜先知”，更好地解決客戶問(wèn)題。
今年京東11.11期間，超過(guò)3416萬(wàn)次服務(wù)由智能客服處理。未來(lái)京東客服要繼續(xù)深入研發(fā)運(yùn)用技術(shù)，通過(guò)人與技術(shù)的融合有效提升服務(wù)水平。
京東已為客服投入超150億，未來(lái)還將加碼
曹珂介紹，十年來(lái)京東客服員工的辦公和生活條件有了巨大變化。京東在宿遷先后建成了客服一期、二期項(xiàng)目，擁有近萬(wàn)個(gè)工位，總辦公面積達(dá)22萬(wàn)平米。園區(qū)建成近千套高標(biāo)準(zhǔn)員工宿舍，宿舍包括休閑區(qū)、健身區(qū)、圖書(shū)區(qū)等，為數(shù)千名員工提供了舒適愉悅的生活環(huán)境。成都、揚(yáng)州職場(chǎng)環(huán)境也不斷優(yōu)化。
目前總投資40億元的京東客服中心宿遷三期智慧城正在建設(shè)，將于2021年投用。智慧城將新增5000多個(gè)工位、2000多套員工宿舍以及各種配套的生活設(shè)施，宿舍樓和辦公樓、商業(yè)中心將實(shí)現(xiàn)5G網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，員工辦公生活條件將再次大幅升級(jí)。
“過(guò)去十年京東累計(jì)為客服投入超過(guò)150億元，”徐雷說(shuō)，“未來(lái)京東將繼續(xù)加大對(duì)客服的投入。除了支持基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和技術(shù)研發(fā)應(yīng)用，未來(lái)一年，京東還將推出一系列薪酬福利激勵(lì)計(jì)劃，總計(jì)超過(guò)1億元，并將全面向客服基層員工和管理人員傾斜。”
150億元的客服投入是一個(gè)縮影，通過(guò)十多年如一日的努力，京東客服售后等方面能力不斷提升，服務(wù)已經(jīng)成為京東的核心競(jìng)爭(zhēng)力。十年是一個(gè)全新的起點(diǎn)，京東客服將通過(guò)持續(xù)的資金投入和系統(tǒng)建設(shè)，為消費(fèi)者帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)。
