“您好，歡迎致電吳中12345熱線(xiàn)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”每次撥通蘇州市吳中區(qū)社會(huì)綜合治理聯(lián)動(dòng)中心12345熱線(xiàn)，總能聽(tīng)到坐席員溫柔可親的聲音。1月13日起，吳中12345熱線(xiàn)迎來(lái)一位新成員——智能機(jī)器人“吳小U”，今后市民再撥打吳中12345熱線(xiàn)，可能是和“吳小U”在進(jìn)行對(duì)話(huà)。
據(jù)介紹，2018年7月1日起，蘇州市非警務(wù)類(lèi)移車(chē)訴求逐步移交“12345”集中受理處置。期間，為順利過(guò)渡，市區(qū)移車(chē)類(lèi)訴求通過(guò)公安“110”平臺(tái)和各區(qū)“12345”平臺(tái)雙軌運(yùn)行，實(shí)行“雙向接聽(tīng)，逐步移交”。至2018年10月1日，移車(chē)訴求全面由各區(qū)接聽(tīng)處置
吳中區(qū)受理量一直處在高位運(yùn)行。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年吳中12345呼入總量1000722件，其中移車(chē)呼入總量634368件，占64%。人員投入占話(huà)務(wù)熱線(xiàn)總?cè)藬?shù)的50%左右，但仍不能滿(mǎn)足日益增加的業(yè)務(wù)量需求。為此，吳中聯(lián)動(dòng)中心創(chuàng)新探索，積極打造政務(wù)服務(wù)“店小二”，通過(guò)與亞太地區(qū)知名的智能語(yǔ)音和人工智能上市企業(yè)科大訊飛合作開(kāi)發(fā)推出熱線(xiàn)智能機(jī)器人“吳小U”，為吳中區(qū)當(dāng)好高質(zhì)量發(fā)展“優(yōu)等生”貢獻(xiàn)聯(lián)動(dòng)力量。
當(dāng)天上線(xiàn)的“吳小U”首先開(kāi)通的是自助移車(chē)服務(wù)功能。“吳小U”通過(guò)科大訊飛國(guó)際領(lǐng)先的智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，針對(duì)有效車(chē)牌智能識(shí)別，智能引導(dǎo)移車(chē)成功率達(dá)75%。無(wú)障礙口語(yǔ)化的人機(jī)交互溝通，100%移車(chē)場(chǎng)景全覆蓋，人工替代率超過(guò)60%。這兩項(xiàng)指標(biāo)，目前在國(guó)內(nèi)同類(lèi)應(yīng)用中處于領(lǐng)先水平。
在具體操作層面，市民拔打吳中聯(lián)動(dòng)12345熱線(xiàn)后，按2號(hào)鍵進(jìn)入智能移車(chē)，簡(jiǎn)單說(shuō)出車(chē)牌號(hào)、車(chē)輛品牌、顏色、移車(chē)地點(diǎn)及原因后，系統(tǒng)自動(dòng)幫忙通知車(chē)主，一鍵完成移車(chē)。對(duì)于外地車(chē)牌、不合規(guī)車(chē)牌、特殊車(chē)牌等則會(huì)轉(zhuǎn)人工客服進(jìn)行服務(wù)。遇到未關(guān)好車(chē)門(mén)車(chē)窗、未熄火的車(chē)主，也可以撥打號(hào)碼，系統(tǒng)會(huì)通知車(chē)主。
此外，“吳小U”還會(huì)自動(dòng)發(fā)起評(píng)價(jià)回訪(fǎng)，評(píng)價(jià)信息自動(dòng)記錄并通過(guò)系統(tǒng)反饋，專(zhuān)人后續(xù)跟蹤處理。這項(xiàng)“智能回訪(fǎng)”功能，將大大降低人工回訪(fǎng)的工作量。據(jù)測(cè)算，語(yǔ)音機(jī)器人“吳小U”的“入職”可減少話(huà)務(wù)移車(chē)人員三分之二的人力，3秒即可外呼，且無(wú)呼入呼出線(xiàn)路數(shù)量的限制，市民無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)即可高效接通。與傳統(tǒng)熱線(xiàn)相比，機(jī)器人具有快速識(shí)別用戶(hù)需求，提供最優(yōu)質(zhì)的答復(fù)，縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率等優(yōu)點(diǎn)。
“我們?cè)陂_(kāi)發(fā)智能語(yǔ)音機(jī)器人“吳小U”時(shí)，已搭建好后續(xù)的延展平臺(tái)。”吳中區(qū)社會(huì)綜合治理聯(lián)動(dòng)中心副主任吳彬介紹，待語(yǔ)音機(jī)器人（移車(chē)）業(yè)務(wù)成熟后，再逐步推廣至全業(yè)務(wù)范圍。后期還將根據(jù)12345熱線(xiàn)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)智能“在線(xiàn)答復(fù)、回復(fù)回訪(fǎng)、工單質(zhì)檢、業(yè)務(wù)培訓(xùn)”等功能，讓大量的人力集中精力抓主業(yè)，保障多來(lái)源、多渠道的市民訴求得到有效解決，特別是在解決社會(huì)治理熱點(diǎn)難點(diǎn)、突發(fā)問(wèn)題，在化解人民群眾深層矛盾上充分運(yùn)用網(wǎng)格化聯(lián)動(dòng)機(jī)制的特色優(yōu)勢(shì)，投入更多精力、提升處置效能，實(shí)現(xiàn)12345熱線(xiàn)的全面升級(jí)。
黨的十九大報(bào)告提出要提高社會(huì)治理社會(huì)化、法治化、智能化、專(zhuān)業(yè)化水平，為基層社會(huì)治理指明了方向。蘇州大學(xué)政治與公共管理學(xué)院公共管理系副主任、碩士生導(dǎo)師張晨教授認(rèn)為，“四化”中的智能化要充分運(yùn)用現(xiàn)代科技進(jìn)步特別是大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)和人工智能等科技成果，依靠科技實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理。吳中區(qū)引進(jìn)的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先智能機(jī)器人上線(xiàn)運(yùn)行標(biāo)志吳中的社會(huì)治理進(jìn)入了一個(gè)嶄新的時(shí)代。
