云客服是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，依靠云服務(wù)為企業(yè)建立虛擬客戶服務(wù)中心的產(chǎn)品，隨著科技智能化的發(fā)展速度加快，5G時(shí)代的到來勢必會(huì)造成一定影響。云服務(wù)致力于科技化智能服務(wù)，企業(yè)可以通過此項(xiàng)服務(wù)增強(qiáng)溝通效率，與傳統(tǒng)云服務(wù)一樣，企業(yè)客戶均可以通過網(wǎng)絡(luò)按照自身需求以及拓展的方式來獲得所需服務(wù)。
一、云客服的概念是什么
云客服相當(dāng)于企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求來租賃客服人員，一般分為按月租賃按年租賃，由專業(yè)人員進(jìn)行統(tǒng)一管理，一般管理人員都在云端，從而不需要企業(yè)投入前期的人力、硬件以及場地等方面成本。
也可以理解為將社會(huì)上喜歡幫助人，并且自身有能力提供幫助的人聚在一起，將每個(gè)人的零散時(shí)間拼湊在一起，編織成一張無所不在的云梯，從而讓需要幫助的人都可以隨時(shí)隨地獲得幫助，而這樣云服務(wù)中的每一個(gè)人員，對(duì)外都擁有一個(gè)共同的身份，即為“云客服”。
二、云客服具備哪些功能
5G時(shí)代使云客服成為各大企業(yè)都關(guān)注的一項(xiàng)服務(wù)，近幾年來用戶量始終在增長，對(duì)系統(tǒng)及性能進(jìn)行了解，就可以知曉云客服主要具備以下幾項(xiàng)功能：
1、5G坐席：接入云客服之后，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)開通即使用，只要用戶登錄系統(tǒng)之后，就可以進(jìn)行視頻服務(wù)。在企業(yè)具有5G號(hào)線以及5G視頻坐席之后，在登錄后就可以與用戶進(jìn)行5G視頻通話，如果需要進(jìn)行語音通話，也均可以自行進(jìn)行切換。
在企業(yè)視頻通話的過程中，系統(tǒng)也將會(huì)及時(shí)將用戶和坐席雙方的通話視頻進(jìn)行錄制，在出現(xiàn)任何問題的時(shí)候，都可以支持查詢詳細(xì)情況。并且坐席也可以將自己電腦屏幕當(dāng)中的畫面，投屏到用戶的手機(jī)當(dāng)中，同時(shí)，用戶手機(jī)便可以看到坐席的詳細(xì)演示過程。
2、視頻IVR：企業(yè)可以通過IVVR+數(shù)字人提供虛擬客服服務(wù)，所謂虛擬客服便是通過真人的形象訓(xùn)練而成，企業(yè)可以通過自定義的播報(bào)話術(shù)內(nèi)容提供服務(wù)，便可以充分地降低自身人工成本，同時(shí)也讓客戶具有更好地服務(wù)體驗(yàn)。
為了方便企業(yè)操作，也支持企業(yè)通過畫布拖拽的方式配置視頻IVR流程，其中也可以通過圖片、H5網(wǎng)頁內(nèi)容、語音以及視頻進(jìn)行交互。
3、語音坐席：開通即可使用，擁有平臺(tái)級(jí)呼叫中心，采用純軟化技術(shù)，擁有傳統(tǒng)語音通信的能力，可以適用于呼入和呼出場景，因此而幫助企業(yè)快速搭建起屬于自己的呼叫中心。企業(yè)可以根據(jù)自己的需求選擇基礎(chǔ)版以及升級(jí)版，進(jìn)一步進(jìn)行運(yùn)營與管理。
4、智能外呼：在接入云客服之后，便可以通過語音識(shí)別、語音轉(zhuǎn)寫、語音合成等多項(xiàng)技術(shù)，完成機(jī)器人代替人工向外呼出電話的基本功能，適合企業(yè)用于多個(gè)場景使用，可以實(shí)現(xiàn)話術(shù)邏輯引導(dǎo)以及智能化語義的理解。通過系統(tǒng)也將會(huì)掌握關(guān)鍵數(shù)據(jù)，掌握整體服務(wù)狀態(tài)。
5、智能語音導(dǎo)航：通過智能語音機(jī)器人系統(tǒng)，便可以充分利用語音識(shí)別技術(shù)將用戶所提出的問題進(jìn)行智能識(shí)別，根據(jù)語義處理的結(jié)果來匹配不同的機(jī)器人交互流程，輕松實(shí)現(xiàn)智能化菜單導(dǎo)航，以及人機(jī)交互應(yīng)答的根本目標(biāo)。
6、智能質(zhì)檢：為了達(dá)到深度學(xué)習(xí)的目標(biāo)，智能客服將會(huì)對(duì)通話錄音進(jìn)行全量之間和甚至價(jià)值的挖掘，并且一一進(jìn)行分析，這樣便可以通過智能機(jī)檢、違規(guī)處理、數(shù)據(jù)源管理等功能模塊，對(duì)對(duì)話的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析。通過智能質(zhì)檢，便可以查看全部語音通話的質(zhì)量詳情以及質(zhì)檢得分情況。
7、通信線路資源：云客服將會(huì)整合全國多個(gè)省市的線路資源，滿足用戶5G視頻通話以及語音通話的需求，用戶都可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行靈活選擇，從而提高整體通話接通率。
8、融合坐席：具有在線坐席以及語音坐席的功能性，可以滿足各個(gè)企業(yè)在發(fā)展中所面對(duì)的多媒體接入的需求，突破單一的溝通模式，可以接入小程序、APP、微信小程序、公眾號(hào)、微博等多個(gè)平臺(tái)，并支持發(fā)送表情、文件以及語音等多種豐富的媒體信息，提高雙方的溝通效率。
三、云客服具備哪些優(yōu)勢
與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)相比，云客服具備多項(xiàng)根本優(yōu)勢，其中高質(zhì)量通話等方面就不得不被關(guān)注，它堅(jiān)持采用VoLTE視頻通話技術(shù)，結(jié)合5G視頻功能，將讓視頻更清楚、服務(wù)更穩(wěn)定、通話質(zhì)量更高。
同時(shí)企業(yè)也可以通過可視化交互的方式，將靜態(tài)視頻、虛擬客服等形式，將企業(yè)自身的詳細(xì)信息、內(nèi)容呈現(xiàn)在用戶面前，通過使用語音交互以及按鍵，會(huì)讓整體服務(wù)過程更為直觀。
云客服也將會(huì)完善呼叫中心安全功能，在接入系統(tǒng)之后，就可以將任務(wù)外呼、IVR、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、工單模塊、運(yùn)營管理、電話接入等功能融入到服務(wù)當(dāng)中。
而繼承智能外呼能力，將會(huì)支持客戶根據(jù)自身的業(yè)務(wù)場景，對(duì)外呼的話術(shù)以及流程進(jìn)行自定義，一鍵啟動(dòng)自動(dòng)化執(zhí)行撥打任務(wù)，不需要人工進(jìn)行干預(yù)，更好地貼合了企業(yè)實(shí)際的業(yè)務(wù)場景。
四、云客服適用于哪些場景
云客服之所以能夠走進(jìn)全國，擁有越來越多企業(yè)用戶，就是因?yàn)楫a(chǎn)品本身具備豐富的實(shí)用性以及產(chǎn)品功能性，可以應(yīng)用于多個(gè)場景當(dāng)中，具體針對(duì)場景包含下面幾點(diǎn)：
1、業(yè)務(wù)辦理：通過云客服，便可以通過視頻的形式向客戶推送功能導(dǎo)航以及業(yè)務(wù)辦理等信息，可以采用按鍵語音信息交互的方式，客戶可以按照提示，進(jìn)行自助業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。通過這樣的方式，便可以方便客戶辦理和查詢業(yè)務(wù)信息，能夠更快速的完成業(yè)務(wù)辦理。
2、業(yè)務(wù)介紹：業(yè)務(wù)介紹的方式更加側(cè)重于通過視頻的方式推送功能導(dǎo)航以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)等信息，通過信息可視化的方式，便可以讓用戶更加快速、直觀、清晰地了解業(yè)務(wù)內(nèi)容，為用戶提供便捷服務(wù)的同時(shí)，也讓用戶體驗(yàn)獲得了提升。
3、業(yè)務(wù)溝通：如果銀行以及金融行業(yè)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)溝通，就可以通過云客服的方式讓客戶以及客服人員進(jìn)行視頻溝通，用面對(duì)面的方式進(jìn)行了解，不僅可以充分溝通業(yè)務(wù)，也可以減少疫情期間的接觸行為。
傳統(tǒng)客服工作存在一定短板，但接入云客服之后，企業(yè)及用戶將會(huì)獲得迅速的成長與改變，提高企業(yè)自身的效率同時(shí)，也讓廣大用戶獲得了滿意的服務(wù)，打造出了逐漸完善的企業(yè)形象，也正因如此，云客服逐漸應(yīng)用在全國各地的企業(yè)當(dāng)中。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
