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昆山移動攜手櫻花衛(wèi)廚打造多媒體呼叫中心

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  “特別感謝昆山移動對我公司業(yè)務的支持和幫助,以及所有工作人員為項目穩(wěn)定運行付出的努力,希望未來能與昆山移動有更多合作項目”。繁忙的歲末,一份來自櫻花衛(wèi)廚(中國)股份有限公司的感謝信,給昆山移動全體員工送來肯定與激勵。近日,櫻花衛(wèi)廚副理一行,特意趕到昆山移動,為昆山移動櫻花服務團隊贈上錦旗,并向江蘇移動呼叫中心團隊一并表達謝意。櫻花衛(wèi)廚(中國)股份有限公司多媒體呼叫中心10月底完成全面升級,實現(xiàn)了話務、網(wǎng)頁、微信平臺的全融合,這也是全省移動系統(tǒng)內(nèi)首個多媒體呼叫平臺。
  苦練內(nèi)功:切入管理服務“貼身”又“貼心”
  2014年,昆山移動為櫻花衛(wèi)廚打造了櫻花呼叫中心平臺,主要用于受理全國櫻花客戶的投訴、咨詢業(yè)務。該平臺一用就是4年,為此,昆山移動成立了專門的櫻花服務團隊,以平臺為紐帶,增進與櫻花的通信業(yè)務交流。“自合作以來,平臺一遇到問題,移動團隊總能第一時間趕到公司及時解決,不管是昆山移動的工作人員,還是江蘇移動的支撐人員,無論是服務、態(tài)度還是專業(yè)程度都讓我很滿意很放心。在多年的相處中,我已經(jīng)把這個團隊的所有成員當成了自己的‘外掛’組員,不管是公司的,還是家庭的、個人的通信業(yè)務,都通通交給他們”。櫻花客服部秦副理來昆山移動贈送錦旗時,仍然不住地贊揚道。“都說隔行如隔山,但是對我們而言,要服務好這個集團,你就必須下苦功夫,去跨越這座“山”,深度融入這個集團,了解它所處的行業(yè)形勢、它的企業(yè)文化。只有深入了解企業(yè)管理流程,真正找到痛點難點,你才能為它的發(fā)展出謀劃策,你的整體方案才有價值,才能得到認可”,昆山移動多次在會議及培訓中要求員工苦練內(nèi)功,深耕集團。
  搶抓機遇:迎難而上應對挑戰(zhàn)決戰(zhàn)決勝
  2018年10月底,隨著互聯(lián)網(wǎng)日新月異的發(fā)展,櫻花對原有平臺系統(tǒng)提出升級需求:將櫻花官網(wǎng)、微信公眾號、呼叫中心等多個服務平臺融合成數(shù)據(jù)相通的智能化客服平臺。接到客戶需求后,昆山移動立即向江蘇移動ICT公司尋求支撐,并于2018年11月1日成立了省市聯(lián)動的櫻花項目攻堅團隊。2019年2月份,昆山移動遞交了智能客服平臺上線方案,然而櫻花高層卻并不滿意,同時提出了更多個性化的需求,而且櫻花的需求已遠遠超出當前昆山移動產(chǎn)品的功能范圍。“機不可失,拿出我們昆山移動敢于爭第一、勇于創(chuàng)唯一的精神,逢山開路遇水架橋,迎來柳岸花明的一天”。面對重重壓力,櫻花團隊組長孫明當機立斷,邀請櫻花高層奔赴無錫標桿項目參觀,隨后又趕往南京,與江蘇移動核心開發(fā)成員董陵、張瑋面對面溝通,共同梳理需求點、對接點,再次贏得客戶信任,也為新產(chǎn)品優(yōu)化爭取到寶貴時間。
  強強聯(lián)合:攜手并進共贏美好未來
  2019年3月份,昆山移動為櫻花上線了全新的智能化呼叫平臺,在一次次的需求確認與溝通后,櫻花針對全新平臺列出近200項問題清單、總計400多個遺留問題,項目組頂住壓力,日以繼夜,逐項進行問題消單。4月份,昆山移動對修改后的平臺進行了功能演示,并更新了上線計劃,獲得了櫻花高層的一致認可。官網(wǎng)(在線客服)上線、媒體客服業(yè)務遷移……在項目組全體成員的努力下,新功能一個接一個成功上線。11月,在最后一個環(huán)節(jié)微信客服遷移中,工作人員發(fā)現(xiàn)櫻花公眾號用戶信息超出預期(近44萬),如同步用戶微信昵稱、頭像、素材庫等信息,時間無法預估,可能將導致次日無法正常使用微信客服業(yè)務。為確保不影響櫻花業(yè)務開展,項目組成員現(xiàn)場多次模擬嘗試,最終制定出個性化解決方案,凌晨5點,微信客服完成遷移,這標志著櫻花衛(wèi)廚呼叫中心圓滿完成升級。在場所有工作人員擊掌相慶,激動之情溢于言表。當前,昆山移動正與櫻花洽談AI機器人、智能質(zhì)檢、中間號等項目,項目談成后,櫻花的客服平臺智能化水平將再上新臺階。
  自2014年合作以來,櫻花呼叫中心項目積累了全省移動系統(tǒng)內(nèi)第一家全業(yè)務流程BPO外包、第一條對臺國際專線、第一家多媒體呼叫中心平臺等三項全省第一!本次多媒體呼叫中心的成功上線樹立了行業(yè)標桿,為后續(xù)同類業(yè)務的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
 

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