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“您好，我是您的喜馬拉雅專屬客服，溫馨提醒您，您的會(huì)員權(quán)益即將到期?，F(xiàn)8.18大促活動(dòng)正在進(jìn)行中，特為您贈(zèng)送福利卡1張，活動(dòng)期間辦理會(huì)員服務(wù)，即可額外免費(fèi)獲贈(zèng)2個(gè)月會(huì)員權(quán)益。”
“怎么使用福利卡啊？”
“稍后將以短信方式為您推送活動(dòng)鏈接，點(diǎn)擊即可跳轉(zhuǎn)使用。”
“好的，我看看。”
區(qū)別于傳統(tǒng)的文本消息推送，喜馬拉雅通過中關(guān)村科金旗下的智能交互產(chǎn)品——得助·智能語(yǔ)音機(jī)器人，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)完成喜馬拉雅8·18營(yíng)銷活動(dòng)通知及提醒，精準(zhǔn)觸達(dá)會(huì)員用戶，及時(shí)高效向會(huì)員傳遞福利信息，大大促進(jìn)了活動(dòng)轉(zhuǎn)化率。
喜馬拉雅會(huì)員反饋，“通過打電話對(duì)我們進(jìn)行活動(dòng)通知，幾十秒就說的清清楚楚，我們也避免了錯(cuò)過優(yōu)惠活動(dòng)，這確實(shí)是很有效的提醒續(xù)費(fèi)方式。”
會(huì)員營(yíng)銷·為何喜馬拉雅首選智能外呼機(jī)器人？
1、內(nèi)容成本高昂，運(yùn)營(yíng)成本亟待降低
會(huì)員訂閱是喜馬拉雅的主要收入引擎，占比喜馬拉雅收入的34.9%（數(shù)據(jù)來源《財(cái)經(jīng)天下》周刊）。但是，受困于國(guó)內(nèi)用戶的付費(fèi)購(gòu)買音頻服務(wù)的意愿一直不高，加之平臺(tái)內(nèi)容也在持續(xù)走高，有數(shù)據(jù)顯示，喜馬拉雅上半年的內(nèi)容成本為1.41億元，較去年同期同比增長(zhǎng)了43.88%。因此，喜馬拉雅迫切需要通過更加精準(zhǔn)高效的方式，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低平臺(tái)成本。而智能營(yíng)銷，則順勢(shì)走入了喜馬拉雅的視野。
2、傳統(tǒng)營(yíng)銷觸達(dá)難，人工壓力巨大
傳統(tǒng)的會(huì)員續(xù)費(fèi)營(yíng)銷方式，通常是在會(huì)員權(quán)益到期前，在App端進(jìn)行站內(nèi)提醒，或者人工坐席外呼致電提醒，這種模式不僅觸達(dá)率低，轉(zhuǎn)化率低，成本還相對(duì)較高。一旦平臺(tái)舉行大型營(yíng)銷活動(dòng)，需要批量觸達(dá)大量會(huì)員，就會(huì)對(duì)會(huì)員客服團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生極大的考驗(yàn)。同時(shí)，在傳統(tǒng)人工外呼營(yíng)銷模式下，鑒于活動(dòng)形式及參與人群的復(fù)雜多樣，通常難以精準(zhǔn)觸達(dá)每一位會(huì)員，尤其在大型活動(dòng)促銷期間，龐大的會(huì)員群體為活動(dòng)信息的有效傳達(dá)造成不小難度。
3、如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷全閉環(huán)
為給予會(huì)員用戶精準(zhǔn)友好的服務(wù)體驗(yàn)，更好實(shí)現(xiàn)會(huì)員的維系、留存，喜馬拉雅全面改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)方式，與中關(guān)村科金展開深度合作，通過中關(guān)村科金旗下的明星人工智能產(chǎn)品——得助·智能外呼機(jī)器人，搭建升級(jí)了完整的智能營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)獲客-促活-留存的會(huì)員營(yíng)銷全閉環(huán)。
精準(zhǔn)觸達(dá)·得助·智能外呼機(jī)器人制勝會(huì)員營(yíng)銷
在喜馬拉雅的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，得助·智能外呼機(jī)器人主要運(yùn)用于會(huì)員留存環(huán)節(jié)，向會(huì)員傳達(dá)最新活動(dòng)、優(yōu)惠福利等信息。
相較于傳統(tǒng)人工營(yíng)銷外呼，得助·外呼機(jī)器人基于頂尖的自然語(yǔ)言識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，具備智能外呼、多輪語(yǔ)音交互、用戶意圖精準(zhǔn)識(shí)別等功能，并在內(nèi)置的數(shù)億知識(shí)語(yǔ)料庫(kù)的輔助下，可將“活動(dòng)日期、優(yōu)惠福利詳情”等信息精準(zhǔn)識(shí)別，即刻響應(yīng)，并快速反饋，以期觸達(dá)至喜馬拉雅的會(huì)員群體。
得助·智能語(yǔ)音機(jī)器人的效果答卷：
1、一次外呼觸達(dá)50萬+用戶
得助·智能外呼機(jī)器人在高并發(fā)、高穩(wěn)定性的系統(tǒng)支撐下，僅在喜馬拉雅8·18營(yíng)銷期間，外呼觸達(dá)了總計(jì)超過50萬的會(huì)員。同時(shí)，為降低用戶掛機(jī)導(dǎo)致活動(dòng)通知中斷的風(fēng)險(xiǎn)，在通話接通后，系統(tǒng)即刻推送相應(yīng)活動(dòng)短信至用戶手機(jī)，大幅提升活動(dòng)通知效率，確保觸達(dá)效果100%覆蓋。
2、接通率超越行業(yè)平均水平
基于穩(wěn)定的線路資源及外呼策略的調(diào)整優(yōu)化，喜馬拉雅8·18營(yíng)銷活動(dòng)整體接通率為行業(yè)平均水平的125%，超越預(yù)期。并且，在通話過程中，語(yǔ)音機(jī)器人智能識(shí)別會(huì)員的活動(dòng)參與意向及反饋建議，自動(dòng)記錄結(jié)果，形成可視化報(bào)表，并通過動(dòng)態(tài)的報(bào)表呈現(xiàn)方式，確保營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)掌握外呼相關(guān)數(shù)據(jù)情況。
3、外呼效率遠(yuǎn)超人工
在人工外呼時(shí)代，一次50萬量級(jí)的營(yíng)銷活動(dòng)外呼任務(wù)，100位坐席需連續(xù)工作26天才能完成。而在喜馬拉雅8·18促銷活動(dòng)的50萬+會(huì)員外呼，語(yǔ)音機(jī)器人僅用2天便完成全部外呼任務(wù)。同時(shí)，智能語(yǔ)音機(jī)器人還具有預(yù)測(cè)式外呼、自動(dòng)重呼等功能，進(jìn)一步保證了會(huì)員的完滿觸達(dá)率。
專注研發(fā)·中關(guān)村科金聲紋識(shí)別達(dá)國(guó)際領(lǐng)先水平
之所以能獲得這樣驕人的成績(jī)，依賴于中關(guān)村科金長(zhǎng)期以來對(duì)人工智能領(lǐng)域的研發(fā)投入，尤其是聲紋識(shí)別的技術(shù)，已取得行業(yè)領(lǐng)先水平。
不久前，中關(guān)村科金技術(shù)有限公司與西北工業(yè)大學(xué)音頻、語(yǔ)音與語(yǔ)言處理研究組組成的參賽隊(duì)伍，榮獲了國(guó)際權(quán)威聲紋識(shí)別賽事VoxSRC2021的Trick1和Trick2兩個(gè)賽道雙榜第二名，表明中關(guān)村科金聲紋識(shí)別技術(shù)達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平。
在如今信息爆炸的時(shí)代，“耳朵經(jīng)濟(jì)”市場(chǎng)也已成紅海，各類平臺(tái)的發(fā)展面臨極大壓力，而改變營(yíng)銷方式，力求降本增效，因此應(yīng)用數(shù)字化智能化的營(yíng)銷工具則成為知識(shí)平臺(tái)突圍競(jìng)爭(zhēng)的必備。喜馬拉雅與中關(guān)村科金的合作就是喜馬拉雅在營(yíng)銷環(huán)節(jié)利用科技賦能，提升用戶體驗(yàn)、滿足營(yíng)銷訴求及成本控制需求的一大智能化突破。
