呼叫中心外包服務(wù)公司，5種不同類(lèi)型優(yōu)劣分析

呼叫中心外包服務(wù)公司，指的是企業(yè)將呼叫中心運(yùn)營(yíng)工作外包出去的一種外包形式。它能夠有效地節(jié)省成本、降低風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)又能保證呼叫中心的穩(wěn)定性和可靠性。但是呼叫中心外包服務(wù)公司也不是隨便就能選擇的，需要根據(jù)企業(yè)自身情況以及所提供的服務(wù)來(lái)綜合考量。

呼叫中心外包服務(wù)公司主要分為5種類(lèi)型：

1、軟件外包服務(wù)

軟件外包服務(wù)是指將呼叫中心的全部或部分軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)，外包給專業(yè)的呼叫中心服務(wù)提供商，由他們提供開(kāi)發(fā)、維護(hù)、升級(jí)等解決方案服務(wù)。

這種方式對(duì)企業(yè)而言是最簡(jiǎn)單有效的，而且可以讓企業(yè)集中精力發(fā)展核心業(yè)務(wù)，保持技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力。

但是對(duì)呼叫中心服務(wù)商來(lái)說(shuō)，這就意味著要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，還要購(gòu)買(mǎi)設(shè)備，以保證能夠提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。

軟件外包服務(wù)價(jià)格一般在每年幾千元到幾萬(wàn)元之間，還會(huì)隨著使用時(shí)間的增加而逐漸降低。

2、咨詢外包

咨詢外包主要是指企業(yè)將一些需要提供的技術(shù)支持或者管理咨詢等業(yè)務(wù)外包出去，讓專業(yè)的客服機(jī)構(gòu)來(lái)提供相應(yīng)的服務(wù)，這些服務(wù)可以有效地減少企業(yè)在人員和資金方面的投入。

企業(yè)只需要專注于自己的核心業(yè)務(wù)就可以了，可以讓企業(yè)將更多的時(shí)間和精力用在更具優(yōu)勢(shì)的核心業(yè)務(wù)上。

這一條類(lèi)似于大廠企業(yè)，將客服部門(mén)另外設(shè)立，或者直接外包出去，給企業(yè)減負(fù)。

3、托管外包

托管外包是指企業(yè)將呼叫中心托管給第三方公司，負(fù)責(zé)管理和維護(hù)客戶關(guān)系。企業(yè)將客戶資源、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)、 IT系統(tǒng)等都托管給第三方公司，由第三方公司進(jìn)行統(tǒng)一管理。這樣，企業(yè)就可以把精力放在核心業(yè)務(wù)上，使企業(yè)擁有一個(gè)虛擬的呼叫中心。

這種形式的外包方式能為企業(yè)節(jié)省成本，讓企業(yè)把精力集中在自己的核心業(yè)務(wù)上。而且在客服外包公司的管理下，客服人員更有積極性、更專業(yè)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、混合外包

這種外包方式是指企業(yè)將全部或部分呼叫中心工作外包出去，但是仍保留了呼叫中心的管理人員。企業(yè)在與呼叫中心外包服務(wù)公司合作時(shí)，會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行選擇，如果企業(yè)的業(yè)務(wù)比較穩(wěn)定、客戶較多，且業(yè)務(wù)量較大的話，可以考慮使用混合外包的形式;而如果企業(yè)業(yè)務(wù)量較小、客戶較少的話，則可以選擇將整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)外包出去。當(dāng)然，如果企業(yè)對(duì)于呼叫中心的需求比較高，但沒(méi)有太多資金投入的話，則可以考慮使用純外包模式。

5、專業(yè)外包呼叫中心服務(wù)商

專業(yè)外包呼叫中心服務(wù)商，即在某一領(lǐng)域有多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，并擁有相關(guān)的技術(shù)和人員儲(chǔ)備，可以提供更高水平的服務(wù)。

綜合來(lái)看，如果企業(yè)要選擇呼叫中心外包服務(wù)公司，首先要考慮呼叫中心外包服務(wù)公司是否有運(yùn)營(yíng)呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，能否滿足企業(yè)需求;其次要看其是否擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，是否可以為企業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù);最后要看其提供的服務(wù)是否有針對(duì)性，能否滿足企業(yè)的需求。

雖然以上5種外包形式都能為企業(yè)節(jié)省成本和降低風(fēng)險(xiǎn)，但是各有優(yōu)劣。在選擇時(shí)要綜合考慮企業(yè)自身情況以及所提供的服務(wù)內(nèi)容來(lái)決定。