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云呼叫中心解決方案

POST TIME:2021-10-14 12:55

云呼叫中心簡介：

專業(yè)的呼叫中心客戶服務系統(tǒng)，以前只在電信、金融等行業(yè)中才會被提及。但是隨著全球化經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品差異越來越小，傳統(tǒng)的企業(yè)競爭將逐漸轉(zhuǎn)換為成本競爭，所以服務的差異化，將是新經(jīng)濟時代競爭趨勢所在。如何圍繞著客戶重組公司的經(jīng)營策略，也是每個企業(yè)面臨著的重要課題。

傳統(tǒng)呼叫中心痛點：

傳統(tǒng)呼叫中心已經(jīng)很難滿足企業(yè)的需求，存在以下問題：

成本高：采用服務器語音網(wǎng)關(guān) 數(shù)字中繼方式組成，硬件成本，維護成本，線路租用成本高。

功能少：只有電話、IVR等基本呼叫中心功能。

風險大：VoIP方式語音質(zhì)量受網(wǎng)絡質(zhì)量影響非常大，號碼透傳受到國家法規(guī)的嚴格管控。

動不了：隨著辦公的多樣化，傳統(tǒng)呼叫中心要求員工必須坐在電話機前辦公，缺乏靈活、變通性，在外移動的人員無法使用上呼叫中心的功能

跟不上：隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，客戶有了大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的新需求，這對于傳統(tǒng)呼叫中心來說是新的挑戰(zhàn)，呼叫中心必須跟上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的步伐，尋找新的業(yè)務增長點，迎來新一輪的成長。

擴容難：呼叫中心擴容需要繼續(xù)購買硬件，租用線路。無法做到按需付費。

云呼叫中心介紹：

互聯(lián)網(wǎng)新時代的呼叫中心，需要多媒體改善單一語音、單一文字溝通效率低下的問題，需要移動互聯(lián)網(wǎng)解決傳統(tǒng)固定坐席不能移動的問題，需要保護客戶隱私，需要大數(shù)據(jù) 呼叫中心實現(xiàn)精準營銷、災害預警、公共管理，需要征信為為客戶驗明正身，提高電話接通率，減輕詐騙電話對企業(yè)的影響，需要能力開放平臺，為合作方提供B-B-C的呼叫中心的能力開放，讓傳統(tǒng)呼叫中心互聯(lián)化。

云呼叫中心基于云計算平臺和大數(shù)據(jù)應運而生，是集云計算、PBX云語音服務、PC客戶端、Web后臺管理系統(tǒng)，移動電話，座機電話，郵件，即時通訊于一體的多渠道多角色綜合語音服務平臺。

支持電路電話、專業(yè)語音導航、移動坐席、通話記錄/錄音、全局監(jiān)控、全渠道客服、智能機器人等功能，面向中小型企業(yè)同時提供客服型、電銷型呼叫中心。具有快速部署、成本低、安全穩(wěn)定等優(yōu)勢，為用戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的語音通信服務，從而實現(xiàn)企業(yè)的成本化和利潤最大化。

云呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢：

云計算技術(shù)

把電話、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)分析等各種不同的工具融為一體，方便客服人員更好的服務客戶，還可以綜合分析用戶行為特征，進而提供更貼合用戶需求的服務。可以為企業(yè)用戶提供按需定制的服務。采用這一服務，企業(yè)不需要采購任何專用軟硬件，就可以擁有一個與自建功能完全相同的呼叫中心。

大數(shù)據(jù)分析

當擁有海量的客戶信息后，并且隨著每一位新客戶的加入，以及每一個客戶呼叫的介入，使得數(shù)據(jù)量進一步膨脹，采用大數(shù)據(jù)方法來管理，使得呼叫中心更加智能化、便捷化。大數(shù)據(jù)的價值不僅僅在于對海量信息的保存，更在于用智能化手段對信息進行深入挖掘，發(fā)掘潛在的市場價值。

為用戶帶來的價值：

后臺數(shù)據(jù)支持

米話呼叫中心實時的后臺管理系統(tǒng)，提供強大的實時全局監(jiān)控（包括并發(fā)數(shù)監(jiān)控、坐席監(jiān)控等）和數(shù)據(jù)報表（包括通話統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計等）功能，方便企業(yè)管理并提供決策數(shù)據(jù)依據(jù)。

提高綜合競爭力

米話呼叫中心具有正規(guī)豐富的號碼池資源，用戶可更換對外固話號碼，降低號碼被標記的概率，提高外呼接通率，為用戶提高業(yè)務競爭力。

提高工作效率

不僅支持PC端的坐席模式，同時還支持移動坐席功能，坐席人員離開工位時，切換為移動坐席狀態(tài)，可以通過手機來處理客戶電話，確保電話始終在線，提高工作效率。

降低綜合成本

具有強大的運營商背景使得我們能夠為用戶提供低廉的通信資費和功能費。利用云計算技術(shù)把通話環(huán)境、運行環(huán)境部署在云端，無需大量硬件投入，縮短產(chǎn)品上線周期，從而降低用戶部署呼叫中心的綜合成本。

云呼叫中心功能優(yōu)勢：

投入成本低：硬件設備需求低，服務器架設在云端，節(jié)省了大多數(shù)通信、存儲投入，同時壓縮了部署運行環(huán)境的時間成本；

學習成本低：優(yōu)于傳統(tǒng)大型呼叫中心的功能和配套系統(tǒng)，可以更快捷高效地進行配置，擁有更好的自動化體驗，學習成本也隨之降低；

全國號碼資源：以聯(lián)通云平臺為技術(shù)基礎和豐富優(yōu)質(zhì)的號碼資源，最大限度地保證呼叫中心的安全穩(wěn)定；

使用方便：獨特的云話機與PC端結(jié)合雙模式，保障用戶通話質(zhì)量，真正實現(xiàn)電路級通話，支持自動接聽，使用方便；支持靈活的IVR與技能組配置需求，并增加個性化來電炫鈴，用戶可自助修改；固定坐席與移動坐席無縫融合，能更好的滿足呼叫中心需求；

超低資費：支持按需付費，用戶擴容靈活，坐席價格遠比同類競品低廉，有極高性價比；

強大的后臺管理功能：為用戶實時掌控排隊數(shù)和并發(fā)數(shù)，后臺更可自由調(diào)取每個客服人員的每通電話，做到有據(jù)可查，有效的提高服務質(zhì)量。

云呼叫中心功能：

IVR導航

強大的語音導航菜單，可在Web管理端自定義，且支持即時試聽。

移動坐席

來電直接轉(zhuǎn)接到坐席手機，坐席需要手工選擇接聽或者拒絕，拒接后，來電轉(zhuǎn)入輪振下一坐席。

來電彈屏

每通客戶來電，米話呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號碼、IVR轉(zhuǎn)接信息（經(jīng)由何處到達本坐席）、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等。坐席可根據(jù)客戶詳情和聯(lián)系歷史，有針對性的接待客戶，并避免重復詢問客戶事由經(jīng)過，提高來電滿意度。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細情況的統(tǒng)計，每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計中心進行查看，如果對某條通話進行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

通話記錄部分以列表形式顯示坐席通話記錄，顯示列表分為全部通話和我的通話兩列，列表中的每個list顯示內(nèi)容包括[1]來電號碼[2]來電時間（來電時間和通話時長）[3]來電客戶（未保存記為“未知客戶”）[4]接聽情況（分為外呼已接聽、未接聽；呼入已接聽、未接聽）[5]錄音播放按鈕。

通話錄音

支持通話錄音，通過頁面可回放、下載錄音文件。

坐席狀態(tài)切換

在線

坐席登錄進入系統(tǒng)，為在線狀態(tài)，此時呼叫中心才會給該坐席分配呼叫。

通話

坐席接通電話即進入通話狀態(tài)，通話中坐席可以暫停通話，此時坐席端可以聽到客戶的聲音而客戶方面無法聽到坐席聲音。

休息

坐席設為休息時，就不再被分配來電，其他坐席仍可向其轉(zhuǎn)接來電。該坐席也可呼出。

離線

坐席如退出系統(tǒng)，將不會分配任何來電。

客戶通訊錄

在米話呼叫中心版中，通訊錄是整個客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)基礎。每一位客戶擁有一條詳情記錄，內(nèi)容包括客戶名稱、客戶等級、客戶描述（簡單介紹）、聯(lián)系信息（電話、郵箱、微信）、歸屬地、公司地址、備注、網(wǎng)站、關(guān)聯(lián)客服和附件?？膳繉肟蛻粜畔ⅲ绘I外呼。

坐席可對客戶資料進行查詢，并可有條件地（關(guān)聯(lián)客服）修改客戶資料。

接聽策略管理

對于不同的客戶來電可以在Web后臺進行配置，可以設定某客戶指定轉(zhuǎn)接到某坐席，未接聽則掛斷；某號碼優(yōu)先轉(zhuǎn)接到某坐席，若該坐席未接則在同級群組順振、輪振；號碼隨即轉(zhuǎn)接到坐席群組順振/輪振，不進行判斷。

來電小結(jié)

通話結(jié)束后，坐席可根據(jù)通話內(nèi)容，更新通話備注。對于未知客戶來電，坐席還可新增客戶，填寫客戶詳情內(nèi)容。

來電轉(zhuǎn)接

坐席接到客戶來電后，遇到需要其他技能坐席配合解決的問題，可以在PC端指定將該電話轉(zhuǎn)接到其他具體坐席或技能組。

專業(yè)技能組

可按解決不同問題的技能，將坐席分成若干技能組。

客戶通過IVR引導接入不同技能組。

接入的客戶可以被轉(zhuǎn)接到其他技能組。