十大呼叫中心系統(tǒng)功能分析

   1、IVR自動語音服務(wù)
   IVR，交互式語音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話自助服務(wù)系統(tǒng)，提供7×24小時的自動語音服務(wù)。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要制定IVR語音引導(dǎo)流程菜單，用戶可以根據(jù)語音提示，按鍵選擇自己所需要的功能。具備電話交換機(jī)的基本功能。
   2、PBX功能
   支持呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、會議、錄音、語音信箱等功能。
   3、智能選擇坐席ACD
   ACD具有智能選擇座席功能，將來話自動分配到空閑的座機(jī)上，把接入的呼叫按特定的規(guī)則和分配策略轉(zhuǎn)接到正確的話務(wù)代表座機(jī)上。
   ACD還具備來電過濾、黑名單設(shè)置功能。
   4、全程錄音功能
   系統(tǒng)可以7×24小時不間斷地對通話雙方的談話進(jìn)行錄音并保存，支持多種語音壓縮格式。呼叫中心主管可以根據(jù)日期、時間、電話號碼查詢錄音，可用于業(yè)務(wù)監(jiān)督、調(diào)度存檔及話務(wù)員的績效考核。
   5、語音留言功能
   在分機(jī)忙、電話無人接聽等情況下，針對具體坐席人員的留言，只有該座席人員或相關(guān)上級才能查看。
   6、來電彈屏功能
   指客戶撥打呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼彈出已保存的對應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來電記錄。
   7、自動傳真服務(wù)
   在線傳真接收。接收的傳真為標(biāo)準(zhǔn)的gif圖像格式文件，可瀏覽、打印、存檔。
   8、知識庫功能
   話務(wù)員經(jīng)常都會需要向客戶介紹一些業(yè)務(wù)知識，為了方便業(yè)務(wù)代表的工作，呼叫中心通常都會建立知識庫功能。知識庫分為語音知識庫和文本知識庫兩種。把業(yè)務(wù)知識錄制成語音文件放到語音庫中，在與客戶通話過程中，話務(wù)員可以隨時點(diǎn)播語音知識庫中指定的語音給客戶聽，這樣就大大減輕了話務(wù)員的工作量。文本知識庫是左右布局的目錄管理的方式，話務(wù)員可以方便、快捷地查找、檢索自己所需要的知識。
   9、主動撥出功能
   主動撥出功能是電話營銷呼叫中心的重要業(yè)務(wù)功能之一。話務(wù)員可以通過軟件外撥客戶的電話。自動外撥系統(tǒng)一般都分為預(yù)覽呼出和預(yù)測呼出。預(yù)覽呼出是指呼叫中心座席員先在計算機(jī)上預(yù)覽呼出電話的情況，然后由系統(tǒng)呼出電話并進(jìn)行處理的操作；而預(yù)測呼出是由系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的條件生成呼出電話隊列，由系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前的系統(tǒng)狀態(tài)自動進(jìn)行撥號。
   10、客戶關(guān)系管理
   客戶關(guān)系管理（CRM）與呼叫中心的關(guān)系最為密切，良好的客戶關(guān)系是呼叫中心進(jìn)行客戶服務(wù)或者電話營銷成功的關(guān)鍵。CRM技術(shù)通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，對信息的統(tǒng)計分析、處理、采用和提煉，每個客戶的詳細(xì)信息、通話記錄、客戶愛好等都一目了然。