客服人員如何解決客戶投訴問(wèn)題

企業(yè)客服最怕面臨的就是客戶投訴問(wèn)題，處理起來(lái)異常的麻煩，如果投訴處理不夠好，客戶很容易在網(wǎng)上發(fā)表關(guān)于企業(yè)不好的負(fù)面信息，容易導(dǎo)致企業(yè)造成企業(yè)形象和經(jīng)濟(jì)上的損失，那么企業(yè)客服該如何高效處理客戶投訴的問(wèn)題呢？

易米云通呼叫中心 客服人員從事客服行業(yè)多年，給大家分享一下如何正確后高效的處理客戶投訴問(wèn)題；

1. 保持同情心，認(rèn)真傾聽(tīng)

客戶使用產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，或者尋求使用幫助的時(shí)候，一般很多用戶來(lái)電都是心情不好，很多客服人員由于以前幫助客戶解決問(wèn)題的原因還有就是不想聽(tīng)到客戶投訴埋怨的聲音，一般還沒(méi)等客戶把問(wèn)題說(shuō)完就開(kāi)始向客戶解釋原因，一般情況下這是會(huì)造成反面效果。會(huì)讓客戶覺(jué)得是公司在推卸責(zé)任，火氣越來(lái)越大。

所以當(dāng)我們接聽(tīng)到客戶投訴電話是要主動(dòng)傾聽(tīng)，把客戶的話全部說(shuō)完，發(fā)泄完心中的火氣，然后進(jìn)行安撫和合理解決。

2. 學(xué)會(huì)冷靜面對(duì)

在處理客戶投訴的過(guò)程中，客服們經(jīng)常會(huì)給客戶下定義，這往往是與客戶之間的導(dǎo)火索，稍不注意就容易引發(fā)爭(zhēng)吵，引發(fā)爭(zhēng)吵最令人惱火的就是客戶劈頭蓋臉的罵你，然后就鎖定你的不是，就會(huì)撥打其他的投訴電話舉報(bào)你?；蛘呤菍?duì)您的服務(wù)表示不滿意，沒(méi)有合理的解決實(shí)際的問(wèn)題，就會(huì)被挨罵。

以上這兩種情況一般是沒(méi)等客戶把話說(shuō)完就給客戶下定義，定義下的有點(diǎn)過(guò)早，在溝通的同時(shí)也失去了原有的熱情，語(yǔ)氣比較的沉悶，讓客戶聽(tīng)著心里感覺(jué)很不舒服，所以應(yīng)答爭(zhēng)吵，所以啊我們無(wú)論在服務(wù)什么樣的客戶是保持熱情的心態(tài)，語(yǔ)氣開(kāi)朗，如果這樣客戶還是不滿意那就是客戶本身的問(wèn)題了。

3. 語(yǔ)氣溫和，提問(wèn)問(wèn)題

在客戶投訴過(guò)程停頓時(shí)，根據(jù)你的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)問(wèn)題了解你想得到的信息，真誠(chéng)的提問(wèn)，一般客戶都會(huì)真誠(chéng)的回答你。

當(dāng)然客戶在想你投訴需要你給他一個(gè)合理的解釋時(shí)，你語(yǔ)氣不好，說(shuō)話吞吞吐吐的那么你的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大打折扣

4. 適當(dāng)?shù)牡狼?/p>

當(dāng)公司的產(chǎn)品不完善在使用的過(guò)程中確實(shí)給客戶帶了不便，我們要保持同情的心里，適當(dāng)?shù)慕o客戶進(jìn)行道歉，真誠(chéng)的道歉能給客戶感受到我們的真誠(chéng)。

當(dāng)公司的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題客戶投訴時(shí)，客服人員會(huì)盡自己所有學(xué)到的產(chǎn)品知識(shí)給客戶去解釋是什么原因，但是效果卻不盡人意，往往一句真誠(chéng)的道歉就能解決一切問(wèn)題； 

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