呼叫中心IVR語音導(dǎo)航如何應(yīng)對企業(yè)需求多樣性

如何在線上服務(wù)好每一位客戶是每個公司的使命，當今呼叫中心是醫(yī)療行業(yè)，保險行業(yè)，房產(chǎn)行業(yè)等各類大型企業(yè)的服務(wù)標準配置，其中IVR語音導(dǎo)航需求每個企業(yè)都不一樣，畢竟公司的服務(wù)項目和服務(wù)流程也是大不相同，關(guān)鍵是如何在復(fù)雜的客戶需求中配置公司的語音導(dǎo)航。

每一位客戶撥打企業(yè)服務(wù)熱線的時候都是有明確的意向需求，比如說產(chǎn)品售后服務(wù)，服務(wù)資費查詢，合作加盟需求等等，那么IVR語音導(dǎo)航就是明確給客戶指明對應(yīng)的服務(wù)路徑，咨詢對應(yīng)的服務(wù)人員，非常的智能化，簡單又方便快捷。

呼叫中心語音導(dǎo)航里面的路徑設(shè)置是有限制的，如何把各類需求分類整合，這需要花一定的時間去挖和分類；

1. 收集客戶需求

在客服每日平凡接聽客戶電話尋求服務(wù)時，可以每天收集客戶的服務(wù)點，然后進行分類和篩選，選擇客戶比較平凡咨詢的服務(wù)需求，然后設(shè)置到IVR語音導(dǎo)航里，比如很多的資費查詢都是自助服務(wù)，無需人工服務(wù)；

2. 錄入公司服務(wù)項目

根據(jù)企業(yè)提供的服務(wù)項目和收集的客戶需求進行合并，針對以上客戶需求進行業(yè)務(wù)場景設(shè)計：客戶撥打熱線——客服系統(tǒng)獲取主叫號碼——客服通過支撐系統(tǒng)判斷客戶是否欠費——如果欠費就獲取客戶欠費數(shù)據(jù)——IVR語音系統(tǒng)直接向用戶語音播報：您的當月應(yīng)繳費用為**元，繳費請按1，其他服務(wù)請按2。

IVR語音導(dǎo)航是公司比較簡單的服務(wù)體系，能提高公司的品牌形象和業(yè)務(wù)服務(wù)水平，在提升用戶體驗的前提下還能節(jié)省一部份的人力投入成本。

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