科普：呼叫中心座席分層技術

1. 背景介紹

企業(yè)呼叫中心倡導服務以人為本，客戶致電呼叫中心也均是希望能夠得到快速響應及滿意的服務。呼叫中心運營中所追求服務水平SLA、客戶滿意度、一次解決率等指標都是為了讓客戶滿意而歸，比如：一位高價值客戶撥打電話進行投訴或產品咨詢時，如何讓客戶快速、輕松獲得準確的高質量服務，是呼叫中心技術面對的挑戰(zhàn)。

呼叫中心座席資源是有限的，當遇到話務高峰時，呼叫中心系統(tǒng)如何把有限的座席資源優(yōu)先服務于有價值的客戶，在不同的階段通過相應的服務策略對呼叫進行控制，如何通過這種控制為客戶提供差異化的服務體驗，用有限的呼叫中心資源提升客戶滿意度，是現(xiàn)有呼叫中心需要解決的技術難題。

現(xiàn)有呼叫中心更多的是 關注客戶分層所帶來的價值，而對客戶服務的座席尚未進行嚴格的分層。如何建立呼叫中心有效、合理的動態(tài)座席分層管理體系，進一步穩(wěn)定企業(yè)重要客戶、提高市場占有率、為企業(yè)呼叫中心創(chuàng)造更多的價值，是企業(yè)呼叫中心技術亟待解決的課題。

隨著企業(yè)呼叫中心規(guī)模擴大，呼叫中心系統(tǒng)呈現(xiàn)分布式部署，座席資源不再受地理位置的限制，分散的呼叫中心座席資源如何使用集中化的呼叫管理策略實現(xiàn)共享也將是關鍵。

2. 呼叫中心座席分層是什么？

呼叫中心座席分層是指在客戶分層的基礎上，利用座席績效、排班等系統(tǒng)，將呼叫中心座席動態(tài)分層對應到不同的技能組別，為不同場景下的不同客戶群提供差異化的服務，如圖2所示。以此達到提高服務質量、提高客戶滿意度，同時優(yōu)化呼叫中心座席資源利用率的目的。

3. 技術介紹

座席技能分層：呼叫中心座席根據客戶分層邏輯，將客戶價值分成不同的標簽；座席分層技術利用不同的客戶標簽，設置不同的技能組，座席在登錄時通過座席分層邏輯動態(tài)綁定座席技能。如圖3是客戶標簽生成、座席動態(tài)綁定技能組的過程。

客戶標簽生成過程：

（1）客戶群致電呼叫中心；

（2）IVR系統(tǒng)根據客戶來電號碼調用客戶分層API，獲取客戶價值；

（3）客戶分層API返回客戶價值給IVR系統(tǒng)；

（4）IVR系統(tǒng)根據客戶價值生成客戶標簽。

座席動態(tài)綁定技能組過程：

（1）座席使用域帳號登錄到呼叫中心系統(tǒng)；

（2）座席應用調用分層API，獲取座席分層標簽；

（3）座席分層應用向排班系統(tǒng)請求該座席績效信息；

（4）排班系統(tǒng)返回績效信息給座席分層應用；

（5）座席分層根據績效系信息生成座席分層標簽；

（6）座席應用根據返回的標簽動態(tài)綁定技能組。

排隊優(yōu)先：話務高峰時，座席資源不足，不能及時提供人工服務，客戶在排隊過程中可以根據客戶的分層標簽等屬性設置排隊優(yōu)先級，相同優(yōu)先級的客戶按照進入呼叫中心系統(tǒng)時間先后順序排隊；不同優(yōu)先級的客戶按照優(yōu)先級大小進行排隊，優(yōu)先級高優(yōu)先獲得服務。

如圖4所示：客戶標簽中、高、低、高四個客戶按時間先后進入呼叫中心，呼叫中心判斷此時隊列全忙，客戶需要在隊列中排隊等待服務?？蛻暨M入隊列前，呼叫中心系統(tǒng)默認按照客戶進入呼叫系統(tǒng)的時間先后順序進行排隊；在排隊策略的控制下，不同的客戶標簽設置了不同的排隊優(yōu)先級（客戶價值越高，排隊優(yōu)先級越高），客戶在進入隊列后，根據客戶的排隊優(yōu)先級進行排隊，不同排隊優(yōu)先級的客戶，高優(yōu)先級的客戶永遠排在隊列的最前，如圖4，高價值客戶在隊列最前，其次是中價值客戶，最后是低價值客戶；相同排隊優(yōu)先級客戶，按照進入呼叫中心時間的先后順序進行排隊，如圖4中兩個高價值客戶，高2客戶排在高1客戶的前面。

分層技能組相互溢出：座席分層后，會出現(xiàn)某些技能空閑而其他技能排隊的情況，在此種場景下，通過設置技能組之間相互溢出策略，來提高座席資源利用率，減少客戶在線等待時間，提升客戶滿意度。比如：可以通過IVR預判、排隊溢出等策略。

IVR預判溢出：IVR系統(tǒng)根據客戶標簽的判斷，將客戶來話分配到對應服務的技能組（如高價值客戶分配到專家組、中價值客戶分配到普通組、低價值客戶分配到初級組），當客戶對應的技能組忙時，IVR可以根據設定的溢出策略，向其他技能組溢出。如圖5所示，中等價值客戶進入到呼叫中心，IVR判斷該客戶需要分配到普通組，并檢測到普通組忙，客戶無法獲得及時服務。為了減少客戶在線等待時間，IVR啟動預判溢出策略，根據溢出1策略，當初級組達到溢出閥值（空閑比例、排隊比例、接通比例、EWT等）時，優(yōu)先向初級組溢出；當初級組未達到溢出閥值時，則根據溢出2策略，判斷專家組是否達到溢出閥值（空閑比例、排隊比例、接通比例、EWT等），若達到溢出閥值，則溢出到專家組；若未達到閥值，則在普通組繼續(xù)排隊。通過IVR預判溢出，當判斷達到溢出條件時，可以實現(xiàn)不同技能組之間直接溢出，減少客戶在線排隊等待時間。

排隊溢出：在話務高峰場景下，呼叫中心各技能組會出現(xiàn)全忙的情況，客戶會在各自對應的技能組隊列進行排隊，IVR預判溢出無法滿足技能組之間相互溢出的要求，在這種場景下，可以在隊列中設置排隊溢出規(guī)則，滿足在多場景下技能組相互溢出的要求。如圖6所示：中等價值客戶進入到呼叫中心，由于各個技能組全忙，IVR預判溢出策略無法滿足溢出場景，此時該客戶在普通組隊列中排隊，客戶在排隊過程中，各個技能組座席對話務的處理時間并不一樣，一旦座席與客戶通話完畢，就會有空閑資源釋放，排隊溢出策略便巧妙的利用了這些空閑資源。如圖6中普通組隊列中已經存在一個客戶正在排隊中，此時排隊溢出策略會實時監(jiān)控專家組和初級組的資源空閑情況，一旦有空閑資源，會立即溢出。根據策略溢出1，完成向下溢出，根據策略溢出2，完成向上溢出。本例中溢出策略是根據空閑率設定，也可以根據排隊率、接通率、EWT等指標進行設定，為了防止循環(huán)溢出，可根據多種指標（空閑率、排隊率、接通率、EWT等）聯(lián)合設定。

4. 技術特點

l 支持座席動態(tài)分層。依據座席績效動態(tài)綁定座席技能，實現(xiàn)座席分層；

l 支持IVR預判溢出。過濾IVR中可以判定的溢出話務，避免客戶在線等待；

l 支持排隊溢出。實時監(jiān)控座席分層的技能組，做到滿足溢出條件，立即溢出；

l 支持隊列插隊。座席分層IVR根據客戶標簽設定排隊優(yōu)先級，優(yōu)先級越高，排隊越靠前。

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