呼叫中心質(zhì)量管理的方法

質(zhì)量管理沒(méi)有通用標(biāo)準(zhǔn)的組織、流程和方法，需要根據(jù)每個(gè)企業(yè)的具體情況而定。質(zhì)量管理的動(dòng)力和效果來(lái)自公司戰(zhàn)略的要求。具體的方式方法如何?

一、引入質(zhì)量管理工作小組概念及簡(jiǎn)述其工作流程

TCS TEAM:一組人員為達(dá)到顧客完全滿(mǎn)意的可測(cè)目標(biāo)在一起工作并取得公認(rèn)的成果。

TEAM:

·Together團(tuán)結(jié)

·Everyone人人

·Accomplishes完成

·More更多

TCS: Total Customer Satisfaction。這個(gè)口號(hào)是由摩托羅拉1988年提出的。以顧客完全滿(mǎn)意為宗旨的TCS小組，通過(guò)團(tuán)隊(duì)努力，在技術(shù)、質(zhì)量與服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域創(chuàng)造出超越顧客期望的豐碩成果。

二、小組成員

1.小組成員具有的素質(zhì)

·有專(zhuān)攻主題方面的專(zhuān)長(zhǎng)

·被分配給時(shí)間

·被授予相應(yīng)的權(quán)利

·具有解決本組攻關(guān)問(wèn)題的能力

·具有實(shí)施解決問(wèn)題行動(dòng)的能力

2.選擇小組成員的標(biāo)準(zhǔn)

·重視專(zhuān)業(yè)技能而不是職位

·謙虛，樂(lè)于接受意見(jiàn)、平等待人

·對(duì)本課題的專(zhuān)心致志并渴望將工作進(jìn)行到底

·為目標(biāo)愿意付出必要的時(shí)間

三、引入與質(zhì)量管理相關(guān)的幾個(gè)概念

·缺陷、單位缺陷數(shù)、百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)

·TQM. ISO. 6Sigma

1.缺陷的定義

·任何導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意的因素

·任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合

(1)產(chǎn)品特性

·豐富的各類(lèi)酒店信息

·大量的可訂灑店

·詳細(xì)的航班信息

·24小時(shí)預(yù)訂服務(wù)

·積分換禮品

(2)缺陷

·信息可能過(guò)時(shí)或出錯(cuò)

·酒店客滿(mǎn)

·出錯(cuò)票

·預(yù)訂電話(huà)打不通

·員工業(yè)務(wù)不熟悉

單位缺陷數(shù):DPU( Defect Per Unit)或D/U，是對(duì)質(zhì)量的通用度量。CPU=在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)/通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù)

百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù):DPMO(Defect Per Million Opportunity)=單位缺陷數(shù)(OPU)X1000000/一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)

(3)舉例

例1.職能:財(cái)務(wù)

　  產(chǎn)品:財(cái)務(wù)報(bào)表

　　缺陷:記錄不準(zhǔn)確

　　缺陷數(shù):56個(gè)

　　單位:侮個(gè)條目

　　單位數(shù):50 000

　　出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù):2

求:缺陷數(shù)，機(jī)會(huì)數(shù)，百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)

　  缺陷數(shù)=56/50 000或0.001

　　百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)=(0.001 X 1000 000)/2=500

例2.有50個(gè)水壺，其中，有20個(gè)全部合格，10個(gè)壺蓋壞，10個(gè)壺柄壞，5個(gè)壺膽和壺柄都?jí)模?個(gè)壺膽和壺身壞。

求:缺陷數(shù)，機(jī)會(huì)數(shù)，百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)

　  缺陷數(shù)=40個(gè)

　　機(jī)會(huì)數(shù)=4

　　百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)= 20 0000個(gè)

2. TQM:Total Quality Management

TQM，即全面質(zhì)量管理，是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué).TQM以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿(mǎn)意、組織成員和社會(huì)的利益。

全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話(huà)十八個(gè)字，即，一個(gè)過(guò)程，四個(gè)階段，八個(gè)步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。

一個(gè)過(guò)程，即企業(yè)管理是一個(gè)過(guò)程。企業(yè)在不同時(shí)間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程。

四個(gè)階段，根據(jù)管理是一個(gè)過(guò)程的理論，美國(guó)的戴明溥士把它運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，總結(jié)出“計(jì)劃(plan)一執(zhí)行(do)一檢查(check)一處理(act)”四階段的循環(huán)方式，簡(jiǎn)稱(chēng)PDCA循環(huán)，又稱(chēng)“戴明循環(huán)”。

八個(gè)步驟，為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題，PDCA循環(huán)中的四個(gè)階段還可以具體劃分為八個(gè)步驟。①計(jì)劃階段:分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題:分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素;找出影響質(zhì)量的主要因素;針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施。②執(zhí)行階段:執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。③檢查階段:檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。④處理階段:總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化;提出尚未解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。

在應(yīng)用PDCA四個(gè)循環(huán)階段、八個(gè)步驟來(lái)解決質(zhì)最問(wèn)題時(shí)，需要收集和整理大量的書(shū)籍資料，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計(jì)方法有:排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。

3. ISO: International Organization for Standardization

ISO是英文“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”的簡(jiǎn)稱(chēng)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)并不是產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是針對(duì)企業(yè)的組織管理結(jié)構(gòu)、人員和技術(shù)能力、各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)文件、內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等一系列體現(xiàn)企業(yè)保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)址的管理措施的標(biāo)準(zhǔn)?？梢詤㈤咺SO9001: 1994《品質(zhì)體系設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的品質(zhì)保證模式》; ISO9002 : 1994《品質(zhì)體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的品質(zhì)保證模式》:ISO9003 : 1994 《品質(zhì)體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的品質(zhì)保證模式》。

4. Sigma

中文譯名為‘西格瑪’，是希臘字母O的中文譯音，統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來(lái)表示“標(biāo)準(zhǔn)偏差”，即數(shù)據(jù)的分散程度。特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過(guò)程中的完善程度，是一個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語(yǔ).在質(zhì)量上，6Sigma表示侮一百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品中最多只有3.4個(gè)不合格品，即合格率是99.99966%。在整個(gè)企業(yè)流程中，6Sigma是指每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)當(dāng)中缺陷率或失誤率不大于3.4。

(1)換算表—合格率

·30.85%一1

·69.15%一2

·84.13%一2.5

·93.32%一3

·97.73%一3.5

·99.12%一3.875

·99.38%一4

·99.87%一4.5

·99.977%一5

·99.997%一5.5

·99.99966%一6

(2)換算表一DPMO

·274253.1一2.1

·158655.3一2.5

·66807.2一3.0

·22750.1一3.5

·6209.7一4.0

·1394.9一4.49

·232.6一5.0

·37.5一5.46

·3.4一6

(3)六西格瑪?shù)男蜗蟊憩F(xiàn)如表16-2所示。

標(biāo)簽：東營(yíng) 通化 慶陽(yáng) 成都 證券