POST TIME:2021-10-10 23:19
經(jīng)過30多年的發(fā)展,呼叫中心在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)發(fā)展成為一個與零售業(yè)、電信業(yè)、娛樂業(yè)、旅游業(yè)等并行的一大產(chǎn)業(yè)。我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景如何呢?據(jù)悉,隨著語音識別、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用的運用,國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在近年的發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。下文是對未來我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景分析。
(1)投資先進(jìn)的技術(shù)
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過幾年的平穩(wěn)發(fā)展,產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè),隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大和成熟,呼叫中心的應(yīng)用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向。呼叫中心以后將更多地利用IP語音通信來優(yōu)化企業(yè)的分布資源。由于越來越多的行業(yè)及企業(yè)開始建立自己的呼叫中心,客戶群體不斷增大,機(jī)構(gòu)日趨分散,這將為IP分布式呼叫中心的應(yīng)用提供更廣闊的空間。
(2)發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸
在行業(yè)發(fā)展上,政府、銀行、股票、公用事業(yè)等這些領(lǐng)域的呼叫中心將在未來幾年內(nèi)建設(shè)完畢,呼叫中心投資將向除此以外的行業(yè)加速擴(kuò)展。目前,呼叫中心投資已在制造、物流、零售行業(yè)中表現(xiàn)出了良好的增長態(tài)勢。隨著廣電、電視購物、醫(yī)藥、旅游、快速消費品等行業(yè)的迅速發(fā)展,這些行業(yè)對呼叫中心的需求明顯增長。在地域分布上,呼叫中心座席建設(shè)將向二線城市遷移。考慮到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場地成本等多方面的制約以及競爭的激烈,越來越多的外包及集中式呼叫中心開始將運營中心向二線城市遷移,以充分利用其相對比較便宜的人力資源。并且,VOIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件的發(fā)展將促進(jìn)這種轉(zhuǎn)變的進(jìn)程加快。
(3)外包業(yè)務(wù)將大量增長
由于運營成本高、管理難度大、技術(shù)難度大,單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量、運營管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營壓力。為了降低運營成本、提高效率、減少投資風(fēng)險與運作管理的麻煩,企業(yè)最終希望通過外包發(fā)揮呼叫中心的最大優(yōu)勢。這必將促進(jìn)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前呼叫中心外包的主要模式包括:租用硬件、人員外包、委托建設(shè)及管理、業(yè)務(wù)合作。
(4)咨詢及培訓(xùn)業(yè)務(wù)將大量增長
目前,國內(nèi)企業(yè)對于呼叫中心在企業(yè)內(nèi)扮演的角色已經(jīng)有了清楚的認(rèn)知。隨著行業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)大及大量的新人進(jìn)入,呼叫中心的管理者需要進(jìn)一步提高管理水平,呼叫中心的運營管理需要進(jìn)一步的規(guī)范與加強(qiáng),這就使呼叫中心對咨詢、培訓(xùn)及認(rèn)證業(yè)務(wù)產(chǎn)生了大量需求,從而促進(jìn)呼叫中心培訓(xùn)與咨詢業(yè)務(wù)的增長。
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