呼叫中心大數(shù)據(jù)的挖掘分析

近年來(lái)，相信越來(lái)越多的企業(yè)管理者逐漸意識(shí)到一個(gè)現(xiàn)象，消費(fèi)者不再是營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的被動(dòng)接收器。通過(guò)大數(shù)據(jù)來(lái)了解并設(shè)計(jì)消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，可能是我們所有企業(yè)都應(yīng)該考慮的第一個(gè)大數(shù)據(jù)的生產(chǎn)應(yīng)用場(chǎng)景。在這個(gè)信息時(shí)代，不同類(lèi)型的數(shù)字媒體使消費(fèi)者擁有更多特權(quán)。每家公司都在激烈競(jìng)爭(zhēng)以吸引顧客的注意力。然而，僅僅是高質(zhì)量的商品還不足以讓顧客滿意。公司還需要提供最佳的客戶(hù)服務(wù)才能取得成功，并保持在這一基礎(chǔ)上。

為此，他們需要能夠解決客戶(hù)的查詢(xún)的能力。因此，他們建立了呼叫中心，試圖遠(yuǎn)程解決客戶(hù)的問(wèn)題。因此，他們可以收集大量的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。各公司可利用這些數(shù)據(jù)獲得非常有用的見(jiàn)解，這有助于改善客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步增加客戶(hù)群的人數(shù)，并使現(xiàn)有客戶(hù)產(chǎn)生信任感。

呼叫中心幾乎存在于所有的商業(yè)組織中，它們可以被看作是商業(yè)的數(shù)據(jù)神經(jīng)中心。呼叫中心每天都會(huì)生成大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以提供有價(jià)值的見(jiàn)解。因此，公司正嘗試在這些數(shù)據(jù)（只是大數(shù)據(jù)）之上建立分析應(yīng)用程序。由此，其結(jié)果可以對(duì)客戶(hù)行為有更深入的了解，從而使公司能夠采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)增加更多的業(yè)務(wù)。呼叫中心大數(shù)據(jù)的價(jià)值深化包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)加工、數(shù)據(jù)運(yùn)用三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　1、數(shù)據(jù)采集——更深更廣更多維

　　擴(kuò)寬數(shù)據(jù)源：客服屬性、客戶(hù)屬性

　　擴(kuò)寬統(tǒng)計(jì)維度：運(yùn)維維度到客戶(hù)維度

　　2、數(shù)據(jù)加工——基于客戶(hù)畫(huà)像的客戶(hù)標(biāo)簽分組

　　客戶(hù)畫(huà)像：向前追溯抓取關(guān)鍵信息

　　客戶(hù)標(biāo)簽：向后預(yù)測(cè)創(chuàng)建客戶(hù)分組

　　3、數(shù)據(jù)運(yùn)用——基于客戶(hù)標(biāo)簽的全觸點(diǎn)服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)

　　短信群發(fā)/APP推送:：針對(duì)日標(biāo)客戶(hù)推送個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)案或宣傳軟文。

　　IVR引導(dǎo)：目標(biāo)客戶(hù)致電后，無(wú)需客戶(hù)說(shuō)出需求: 直接引導(dǎo)至客戶(hù)關(guān)注度最高的服務(wù)流程。

　　專(zhuān)席技能接入：目標(biāo)客戶(hù)由經(jīng)針對(duì)性系統(tǒng)比培訓(xùn)的熟練員工承接，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)接入的CPC精準(zhǔn)服務(wù)。

　　標(biāo)簽彈窗提醒：目標(biāo)客戶(hù)接入人上后，系統(tǒng)可彈出客戶(hù)標(biāo)簽信息、服務(wù)引導(dǎo)語(yǔ)及跳轉(zhuǎn)關(guān)聯(lián)知識(shí)庫(kù)的鏈接，便于客戶(hù)代表提升服務(wù)效率。

　　觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo): 前向適配目標(biāo)客戶(hù)及可推薦營(yíng)銷(xiāo)案，由系統(tǒng)彈出適合目標(biāo)客戶(hù)辦理的2-3個(gè)營(yíng)銷(xiāo)案或熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，由客戶(hù)代表根據(jù)實(shí)際情況推薦辦理。

作為集呼入呼出、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為體的呼叫中心，客戶(hù)接觸信息及營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)是呼叫中心價(jià)值升華的關(guān)鍵，而其中大數(shù)據(jù)應(yīng)用是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的必備支撐及強(qiáng)力助手。

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