呼叫中心管理：如何合理監(jiān)控通話質(zhì)量

監(jiān)控客服人員的服務(wù)質(zhì)量是每個客戶經(jīng)理和主管每天都必須要做的事情，這意味著企業(yè)客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。企業(yè)線上客服就相當(dāng)于一個企業(yè)看不見摸不著的門面。好的服務(wù)能夠讓客戶產(chǎn)生一定的好感還能加強客戶的忠誠度，促進二次營銷。如果服務(wù)質(zhì)量差，就意味著企業(yè)客戶的流失，造成企業(yè)經(jīng)濟損失

一般監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量都會多多少少發(fā)生一些內(nèi)部的不愉快，很多客服人員都會說是客戶的原因，導(dǎo)致了語言上的沖擊。那么如何合理的監(jiān)控又能合理的解決呢？

一、會議交流形式

1. 適當(dāng)?shù)奶峁I(yè)知識培訓(xùn)

呼叫中心服務(wù) 專業(yè)知識都是需要支持一些相關(guān)知識的培訓(xùn)，讓客服人員不斷吸取新的知識再加上線上的磨練以及服務(wù)的監(jiān)控，行程一個連環(huán)扣的模式，讓一個小白客服變成團隊有價值的人員，一般2個月左右的時間就能決絕大部分服務(wù)質(zhì)量問題；

主管們可以隨時使用呼叫中心的通話錄音功能來聆聽每個客服人員的服務(wù)情況，把問題進行詳細記錄，每周開1~2次質(zhì)檢會議，進行公開質(zhì)檢情況，并現(xiàn)場做出響應(yīng)的指導(dǎo)和建議。

必要時，遇到緊急的情況，還可以使用電話會議 的功能，在遠程出差的情況下也能及時解決服務(wù)質(zhì)量問題，避免客戶投訴。

2. 給予適當(dāng)?shù)募为?/p>

每一位客服人員都是努力服務(wù)好自己的每一位客戶，當(dāng)一些客服的服務(wù)水準(zhǔn)不斷的在提高，客戶的滿意度也是好評如潮，那么就應(yīng)該給這么努力工作的人員給予適當(dāng)?shù)募为?，還能便于相互交流。還能激勵一些其他人員做好自己的本職工作。

二． 系統(tǒng)功能監(jiān)控

1. IVR語音導(dǎo)航監(jiān)控

IVR語音導(dǎo)航可以方便企業(yè)為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，能提高服務(wù)質(zhì)量，但是往往有些企業(yè)設(shè)置的IVR導(dǎo)航根本不符合客服體驗，客戶在導(dǎo)航里找不到自己的想要的服務(wù)項目，容易導(dǎo)致對應(yīng)人員經(jīng)常接到自己不熟悉的業(yè)戶電話，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量較差。

2. 通話錄音監(jiān)控

上面講述過，時刻監(jiān)聽客服的通話錄音 ，遇到客戶投訴爭執(zhí)的時候，可以查詢對應(yīng)客服的通話錄音，查明根本問題，合理解決，提升服務(wù)質(zhì)量。

3. 滿意度調(diào)查監(jiān)控

服務(wù)后使用滿意度調(diào)查系統(tǒng)發(fā)送給客戶，讓客戶給對應(yīng)的客服人員服務(wù)進行評分。根據(jù)客戶的反饋調(diào)取通話錄音，挖掘潛在服務(wù)質(zhì)量問題。

4. 班長坐席監(jiān)控

班長坐席可監(jiān)聽坐席實時通話，對客戶來電進行呼叫攔截、強行接聽、掛斷、示忙等管理，并對坐席服務(wù)狀況進行錄音質(zhì)檢，提高服務(wù)質(zhì)量。班長需要對坐席狀態(tài)進行實時監(jiān)控，以便及時發(fā)現(xiàn)坐席通話過程中出現(xiàn)的問題，必要的時候可采取監(jiān)聽、強退、強插操作。同時可查看每個技能組、每個坐席當(dāng)天的詳細呼叫情況。

5. 來電轉(zhuǎn)接

坐席接聽來電后，可進一步轉(zhuǎn)接給其他坐席；降低客戶投訴，提高客戶滿意度；實現(xiàn)專業(yè)問題專業(yè)解答，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量，加強企業(yè)服務(wù)水平。

總結(jié)：合理的監(jiān)控，合理的使用呼叫中心系統(tǒng)功能，不斷完善，查找問題的根本原因。千萬不要一遇到客戶投訴先拿客戶來質(zhì)問，這樣往往會起到反效果；

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