京東雙11線上客服90%是機(jī)器人

在今年的京東雙11活動(dòng)，京東以成交額1271億次于阿里，劉慶東表明未來(lái)5年的時(shí)間京東會(huì)反超阿里，京東線上商場(chǎng)的成長(zhǎng)是有目共睹的，特別是線上服務(wù)效率特別的快，在今年的雙11當(dāng)中京東線上客戶90%是智能機(jī)器人在為客戶服務(wù)。也就是說(shuō)10個(gè)線上服務(wù)有9個(gè)是機(jī)器人。

京東在今年的7月份京東就正式對(duì)外發(fā)布智能機(jī)器人客服系統(tǒng)，智能機(jī)器人具有響應(yīng)速度快，自主學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能夠解決80%以上客戶常見(jiàn)問(wèn)題，大大節(jié)省了人力成本，智能機(jī)器人還具有情感關(guān)懷，將人工客戶和智能機(jī)器人無(wú)縫對(duì)接，非常靈活，智能機(jī)器人的服務(wù)能力和語(yǔ)言描述專業(yè)性非常強(qiáng)，有時(shí)會(huì)讓客戶不知道為他服務(wù)的是人還是機(jī)器人。

根據(jù)京東官方數(shù)據(jù)顯示，雙11當(dāng)天京東的智能機(jī)器人客戶接待客戶的數(shù)量比日常高達(dá)6.5倍，服務(wù)用戶總數(shù)達(dá)百萬(wàn)以上，獨(dú)立解決客戶問(wèn)題能力達(dá)60%以上，平均滿意度達(dá)到了80%以上，在整體數(shù)據(jù)上表明已經(jīng)超過(guò)了人工客服。

智能客服機(jī)器人對(duì)于大多數(shù)的服 務(wù)型企業(yè)來(lái)講是非常需要的，能節(jié)省大量的人力和物力成本，不怕企業(yè)內(nèi)部人員流動(dòng)，花大量的時(shí)間和精力培訓(xùn)新員工。

智能機(jī)器人毫秒級(jí)響應(yīng)，全天24小時(shí)在線，精通所有業(yè)務(wù)知識(shí)，各部門只需定期錄入知識(shí)，保存所有業(yè)務(wù)問(wèn)答數(shù)據(jù)，同時(shí)可服務(wù)人數(shù)無(wú)上限，回復(fù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)器人學(xué)習(xí)一次即永遠(yuǎn)記住。

智能機(jī)器人自助引導(dǎo)

智能引導(dǎo)

輸入引導(dǎo)：當(dāng)訪客在輸入框輸入問(wèn)題的同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別預(yù)處理，給出動(dòng)態(tài)的優(yōu)化補(bǔ)全。

相似問(wèn)題反問(wèn)引導(dǎo)：為由于用戶問(wèn)法多變，所以當(dāng)用戶提出業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，通過(guò)大規(guī)模優(yōu)化的語(yǔ)義分析算法，機(jī)器人會(huì)智能地將所有與訪客問(wèn)法相類似的問(wèn)題推送出來(lái)，供用戶選擇查詢其中最確切的問(wèn)題。

精確語(yǔ)義理解

適應(yīng)訪客口語(yǔ)化咨詢習(xí)慣

相關(guān)問(wèn)題

語(yǔ)義理解后給出相關(guān)聯(lián)問(wèn)題

相關(guān)問(wèn)題引導(dǎo)：業(yè)務(wù)問(wèn)題多而雜，而用戶提出業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，往往比較模糊、不準(zhǔn)確，此時(shí)除了反問(wèn)引導(dǎo)。通過(guò)語(yǔ)義分析算法，機(jī)器人還會(huì)智能地將所有與訪客問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的問(wèn)題推送出來(lái)，供用戶選擇查詢其中最確切的問(wèn)題。

對(duì)接業(yè)務(wù)服務(wù)

隨時(shí)隨地隨身帶著業(yè)務(wù)小助手

對(duì)接業(yè)務(wù)服務(wù)：智能服務(wù)平臺(tái)開(kāi)放豐富的第三方接口，可集成各個(gè)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息，辦理業(yè)務(wù)中需要的信息都可以與機(jī)器人對(duì)接，網(wǎng)站訪客不僅可以直接獲得各種業(yè)務(wù)問(wèn)題的解答，還可在該界面中直接完成日常工作的處理。

服務(wù)標(biāo)簽

基于標(biāo)簽技術(shù)的拓展性知識(shí)服務(wù)

標(biāo)簽引導(dǎo)：FAQ Robot智能問(wèn)答機(jī)器人業(yè)務(wù)版添加了“問(wèn)題標(biāo)簽”的功能，即可給每個(gè)問(wèn)題添加最多5個(gè)標(biāo)簽，訪客問(wèn)到某個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，可以根據(jù)該問(wèn)題附帶的標(biāo)簽查看與之關(guān)聯(lián)的相關(guān)問(wèn)題。

智能推薦

進(jìn)一步智能推薦其它關(guān)心問(wèn)題

智能推薦系統(tǒng)能夠在回答客人問(wèn)題后，根據(jù)機(jī)器學(xué)習(xí)算法推薦其它訪客關(guān)心過(guò)的相關(guān)問(wèn)題（區(qū)別于之前的相關(guān)問(wèn)題）。不僅引導(dǎo)客人進(jìn)一步了解業(yè)務(wù)，更為訪客提供了個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)。

標(biāo)簽：定西 湛江 三明 恩施 寶雞