如何看待客服市場的技術(shù)發(fā)展及技術(shù)管理帶來的改變

云計(jì)算增長迅猛，云客服市場廣闊

曾經(jīng)虛無縹緲令人不知所措的“云”如今切實(shí)的擺在了企業(yè)和用戶的眼前，大眾對(duì)于云計(jì)算的認(rèn)知也從基礎(chǔ)逐漸向熟識(shí)過渡。這說明云計(jì)算行業(yè)正在中國蓬勃發(fā)展。正因云計(jì)算行業(yè)發(fā)展飛速，與之相關(guān)的衍生行業(yè)和市場也被催熟，比如呼叫中心 市場。

隨著電商、游戲、O2O、APP的隨處發(fā)芽，企業(yè)客服部門接收信息與反饋的渠道越來越多，越來越龐雜。云客服的出現(xiàn)，通過基于互聯(lián)網(wǎng)依托云服務(wù)的技術(shù)，將信息歸類匯總，可謂整體提高了企業(yè)客服的效率。

很多新建呼叫中心客服系統(tǒng) 都有通迅能力方面的需求

易米云通CEO說，比如希望在APP上嵌入打電話的能力，以方便所有通話的錄音和監(jiān)控，而這是手機(jī)直接通話不具備的，我們就可以提供這個(gè)能力?，F(xiàn)在一些打車軟件公司用的就是我們的端口技術(shù)，用戶叫車時(shí)司機(jī)只能看到固話號(hào)碼，這是一個(gè)很前沿的技術(shù)模式，也是資源上的特殊優(yōu)勢。

如何看待當(dāng)前客服市場技術(shù)的發(fā)展及技術(shù)給管理帶來的改變

總結(jié)了以下三點(diǎn)趨勢：

首先全渠道客服 產(chǎn)品以及全技能組的服務(wù)模式肯定是當(dāng)前行業(yè)發(fā)展的最主要方向，因?yàn)榍赖姆蛛x意味著使用不同的人力作支撐，而經(jīng)全渠道整合以后一個(gè)多技能的座席就可以負(fù)責(zé)多渠道的業(yè)務(wù)。

其次，隨著效率的提升，單個(gè)企業(yè)的座席人數(shù)可能會(huì)越來越少，當(dāng)前占用人力較多的售前咨詢業(yè)務(wù)會(huì)更多地放在網(wǎng)站或微信等渠道以自助方式解決；而從另外一個(gè)角度，所有的公司都將具備客服能力，因此客服人員總體數(shù)量會(huì)呈上升趨勢。

第三，在企業(yè)自助服務(wù)能力增強(qiáng)的同時(shí)，人工客服的能力會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)。對(duì)此他特別提到當(dāng)前大家在認(rèn)知上的一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為智能就是只有AI，其實(shí)還應(yīng)該包括各種整合的能力，如大數(shù)據(jù)、知識(shí)庫問答等，智能化的目的是通過盡量少的人工干預(yù)來提升企業(yè)服務(wù)效率。未來人工客服從事的工作更多會(huì)是統(tǒng)計(jì)、收集、分析，把客戶的問題整理出來反饋到技術(shù)部門去改進(jìn)產(chǎn)品。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動(dòng)下，企業(yè)級(jí)服務(wù)產(chǎn)品的升級(jí)遠(yuǎn)比消費(fèi)級(jí)市場產(chǎn)品來得緩慢，但卻任重道遠(yuǎn)。當(dāng)前，SAAS客服領(lǐng)域尚未有大規(guī)模的供應(yīng)商企業(yè)出現(xiàn)，新獲融資的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都在積極做大做強(qiáng)。在蔡質(zhì)彬看來，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)新興企業(yè)對(duì)SAAS客服的需求非常大，在市場足夠大的背景下各企業(yè)間尚未形成真正的競爭格局。相信像易米云通這樣具有核心優(yōu)勢的企業(yè)會(huì)有足夠的成長空間，為客服領(lǐng)域帶來進(jìn)一步的發(fā)展和繁榮。

標(biāo)簽：企業(yè)管理 日喀則 福建 來賓 蚌埠