設定呼叫中心的績效指標時，要始終牢記三個問題

當設定呼叫中心的績效指標時，要始終牢記三個問題：

1、客戶的需求是什么？
2、企業(yè)的需求是什么？
3、保持競爭領先的需求是什么？

通常來講，服務型呼叫中心的績效指 標主要涵蓋以下幾個方面：

服務效率與成本：

服務水平
應答速度
等待時長
放棄時長
通話時長
處理時長
電話處理量
員工有效利用率
自助服務占比
單呼成本等

服務質(zhì)量：

通話監(jiān)控評估
一次解決率
服務投訴率
業(yè)務差錯率
數(shù)據(jù)錄入完整等

運營成本：

單呼成本
分鐘成本等

客戶滿意：

客戶對呼叫中心服務的滿意度

員工滿意：

員工占用率
員工滿意度
員工流失率

支持與協(xié)作：

業(yè)務量預測準確率
人員排班準確率
人員招聘的效率與質(zhì)量
人員培訓的效率與質(zhì)量
后勤支持與保障能力等

此外，從更高層面上看，呼叫中心還應該關注：組織學習與創(chuàng)新能力、運營持續(xù)改進能力等等，這些也都可以找到關鍵KSF以及相應的KPI和KPT。

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