不完全聽(tīng)從于你的WFM軟件你還會(huì)選擇嗎

如果你的呼叫中心在使用勞動(dòng)力資源管理軟件，你很有可能聽(tīng)到過(guò)有關(guān)這類(lèi)軟件高投入產(chǎn)出比（ROI）的故事。但這些故事很有可能故意漏掉了幾條勞動(dòng)力資源管理（WFM）軟件成功的關(guān)鍵信息——比如，支持這一系統(tǒng)的大量“基礎(chǔ)設(shè)施”建設(shè)或改造、識(shí)別正確的參數(shù)假設(shè)所需的不同部門(mén)間的協(xié)作、提供給業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)師的預(yù)測(cè)算法缺乏必要的靈活性等等。事實(shí)是，勞動(dòng)力資源管理應(yīng)用是相對(duì)比較復(fù)雜且耗時(shí)較長(zhǎng)的；業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)算法的代碼并不是開(kāi)源的，很難交由業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)師自主管理；軟件本身強(qiáng)迫用戶按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)則行事等。

此外，用戶還經(jīng)常碰到其它一些陷阱。你的軟件可能在時(shí)段細(xì)分上比較固執(zhí)（比如，任何數(shù)據(jù)都必須是以事先設(shè)定的30分鐘時(shí)段來(lái)統(tǒng)計(jì)的）。軟件從交換機(jī)收集原始數(shù)據(jù)的方式導(dǎo)致了落后的數(shù)據(jù)挖掘陋習(xí)；一些軟件把這一過(guò)程完全自動(dòng)化，阻止用戶對(duì)異常數(shù)據(jù)的修正。它并不總是能夠提供從可替換的固定預(yù)測(cè)類(lèi)型到災(zāi)難恢復(fù)或特殊事件記錄的轉(zhuǎn)換途徑，因此對(duì)于特殊事件的過(guò)程數(shù)據(jù)記錄不得不在系統(tǒng)外來(lái)完成。一些軟件總是試圖采用最近的平均處理時(shí)長(zhǎng)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)結(jié)果完全忽視了平均處理時(shí)長(zhǎng)的波動(dòng)性。它們非常難以開(kāi)發(fā)和跟蹤新員工的AHT曲線，尤其是當(dāng)你不得不考慮到新員工班級(jí)規(guī)模、影響的時(shí)間長(zhǎng)度，以及同時(shí)發(fā)生的很多其它的特殊事件。

自動(dòng)和手動(dòng)方法相結(jié)合保持預(yù)測(cè)的一致性

在我看來(lái)，勞動(dòng)力資源管理軟件最嚴(yán)格也是最具有害性的一點(diǎn)是它的單一化預(yù)測(cè)方法論。大多數(shù)廠商都在使用時(shí)間序列預(yù)測(cè)法。如果你有超過(guò)24個(gè)月的連續(xù)話務(wù)數(shù)據(jù)，你的話務(wù)組很穩(wěn)定（意味著坐席不需要經(jīng)常簽入不同的話務(wù)組接聽(tīng)不同類(lèi)型的客戶來(lái)電），并且你的來(lái)電驅(qū)動(dòng)因素簡(jiǎn)單、穩(wěn)定的話，這種預(yù)測(cè)方法是非常好的。

它常常是我建立預(yù)測(cè)模型的第一選擇，但我卻不記得有任何時(shí)候僅僅依靠時(shí)間序列一種預(yù)測(cè)方法就能夠達(dá)到比較滿意的預(yù)測(cè)結(jié)果。業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)總是需要在時(shí)間序列法的基礎(chǔ)上融合進(jìn)某種形式的回歸預(yù)測(cè)、驅(qū)動(dòng)因素調(diào)整（有著具體的起始和終止區(qū)間）、市場(chǎng)部門(mén)提供的應(yīng)用數(shù)據(jù)、以及基于當(dāng)前外部經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的季節(jié)性波動(dòng)趨勢(shì)等。這種預(yù)測(cè)方法與數(shù)據(jù)的整合還要仔細(xì)地進(jìn)行不斷的平衡調(diào)整：影響業(yè)務(wù)量波動(dòng)的新元素被加進(jìn)來(lái)，而后又被剝離出去，而且這種情況并不會(huì)以一種整齊有序的方式發(fā)生。

一種更加負(fù)責(zé)任的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)方式是以堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和正常的條件假設(shè)開(kāi)始，然后逐步加入市場(chǎng)及活動(dòng)信息、中心內(nèi)部及部門(mén)間協(xié)作溝通的結(jié)果信息，并以某種核對(duì)與驗(yàn)證流程結(jié)束預(yù)測(cè)。這種預(yù)測(cè)方式將會(huì)給你一個(gè)更加準(zhǔn)確和一致（并可據(jù)此配置資源）的預(yù)測(cè)結(jié)果。手工做出一份預(yù)測(cè)，并把結(jié)果與軟件的預(yù)測(cè)進(jìn)行對(duì)比總是一件非常有趣的事。

但是，勞動(dòng)力資源管理軟件商總是喜歡說(shuō)：“使用類(lèi)似EXCEL這樣的工具，你是不能完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)工作的。你需要我們的產(chǎn)品才能更好地幫你完成這項(xiàng)工作。“今年3月份我參加了在拉斯維加斯舉行的”業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)焦點(diǎn)研討會(huì)“（并沒(méi)有WFM廠商參會(huì)），很有意思的是聽(tīng)到與會(huì)的大多數(shù)人都說(shuō)他們也非常喜歡用EXCEL來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)。一些人給EXCEL增加了插件和宏（就像我所使用的一樣），但他們所采用的預(yù)測(cè)方法論仍然是非常先進(jìn)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。另外，EXCEL預(yù)測(cè)中所采用的預(yù)測(cè)方法都將關(guān)注重點(diǎn)放在了預(yù)測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性上——預(yù)測(cè)結(jié)果是準(zhǔn)確的還是不準(zhǔn)確的，如果不準(zhǔn)確，可以很快發(fā)現(xiàn)是哪種方法或工具出了問(wèn)題，并能夠在后續(xù)預(yù)測(cè)中進(jìn)行矯正——這也是WFM工具所普遍缺乏的另一個(gè)功能。

了解軟件的局限性

勞動(dòng)力資源管理（WFM）軟件的發(fā)展與進(jìn)化到現(xiàn)在，終于出現(xiàn)了一些折衷的版本，允許用戶手工輸入、甚至導(dǎo)入比系統(tǒng)自主生成的數(shù)據(jù)質(zhì)量更高的相關(guān)歷史數(shù)據(jù)記錄、處理時(shí)長(zhǎng)以及預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。利用導(dǎo)入的數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的價(jià)值在于你可以充分利用你自己非常專(zhuān)業(yè)、更加精準(zhǔn)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，但仍然利用勞動(dòng)力資源管理軟件進(jìn)行相關(guān)的數(shù)字計(jì)算與分解工作，把每日數(shù)據(jù)分解成時(shí)段數(shù)據(jù)，并生成員工排班表，進(jìn)行日間數(shù)據(jù)跟蹤和管理員工班表例外情況數(shù)據(jù)庫(kù)。

WFM軟件可以完美地完成這些工作，不論你的呼叫中心 規(guī)模大小。因此，一切都要?dú)w結(jié)于你是否充分了解了軟件的局限性。

軟件最大的局限性是它不會(huì)像人的思維一樣去驗(yàn)證數(shù)據(jù)的合理性。把業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)過(guò)程完全自動(dòng)化就會(huì)完全忽略合理性驗(yàn)證。例如，我曾經(jīng)使用過(guò)WFM軟件來(lái)為一個(gè)業(yè)務(wù)量急劇下降的坐席組生成為期兩年的業(yè)務(wù)量及人員需求預(yù)測(cè)。在第15個(gè)月的時(shí)候，系統(tǒng)測(cè)算出這個(gè)坐席組將會(huì)接收到0來(lái)電量。在第16個(gè)月的時(shí)候，系統(tǒng)預(yù)計(jì)該坐席組將會(huì)接聽(tīng)的來(lái)電量為負(fù)數(shù)。更加糟糕的是，系統(tǒng)生成的成本需求報(bào)表把這幾個(gè)月的成本自動(dòng)轉(zhuǎn)換成了利潤(rùn)數(shù)據(jù)。

這些過(guò)度簡(jiǎn)化了的WFM系統(tǒng)算法無(wú)法勝任多層級(jí)、多類(lèi)型來(lái)電組別的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。如果有新的事件的加入，系統(tǒng)的反應(yīng)將會(huì)滯后。這時(shí)，來(lái)電量趨勢(shì)的調(diào)整、均攤以及調(diào)整后的曲線擬合都是必要的，但WFM軟件卻不像人工預(yù)測(cè)專(zhuān)家那樣知道該何時(shí)采取這些措施。事件的清除同樣重要，它并不會(huì)簡(jiǎn)單地突然停止，而是需要仔細(xì)地按照規(guī)劃退出。一旦預(yù)測(cè)模型相對(duì)穩(wěn)定了，預(yù)測(cè)方法也就相對(duì)固定下來(lái)。但如果仍然有很多的來(lái)電量波動(dòng)影響因素，那么我們則需要一個(gè)更加成熟和復(fù)雜的模型。

軟件購(gòu)買(mǎi)前應(yīng)考慮哪些因素？

如果你正打算采購(gòu)WFM軟件，以下是供你在決定購(gòu)買(mǎi)前考慮的兩條建議：

向多家廠商發(fā)送WFM軟件招標(biāo)書(shū)。招標(biāo)書(shū)應(yīng)該把最大的比重向最關(guān)鍵的功能（必須具有不可的功能）傾斜。例如，如果你的呼叫中心是呼入/呼出混合型的，你應(yīng)該把呼出功能組件放在“通過(guò)/拒絕”選項(xiàng)里，而不僅僅是賦予較高的權(quán)重。

讓廠商參與“業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)/排班測(cè)試”。為每一家廠商提供一份完全相同的原始數(shù)據(jù)讓他們來(lái)展示他們的軟件應(yīng)用。這將使你了解到選取不同廠商的產(chǎn)品時(shí)你所不得不面對(duì)的不同的工作任務(wù)和工作量是什么。如果他們的預(yù)測(cè)結(jié)果太籠統(tǒng)，你就會(huì)知道你將需要在系統(tǒng)外要做哪些附加的細(xì)化工作。再看一下他們給出的排班表，是否大都是你的一線坐席愿意接受的班次安排。把所有廠商的測(cè)試結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，將會(huì)使你很容易選擇最后的贏家。

一旦你購(gòu)買(mǎi)了一套WFM系統(tǒng)，你將需要知道你想讓系統(tǒng)做哪些工作，并把相關(guān)的參數(shù)和設(shè)置調(diào)整優(yōu)化到位。這將需要你使用原始數(shù)據(jù)進(jìn)行一系列的相關(guān)測(cè)試，知道系統(tǒng)產(chǎn)生的結(jié)果可以被接受。WFM軟件中一般沒(méi)有人工智能的成分，它只會(huì)做你想讓它做的工作。

你還需要做一些工作，以保持供應(yīng)商/客戶間的和諧關(guān)系。當(dāng)他們征求你的反饋時(shí)，全心地對(duì)待他們，加入產(chǎn)品用戶組，對(duì)于最新的WFM話題保持知曉。還有，參加供應(yīng)商組織的用戶會(huì)議是得到最新培訓(xùn)、了解軟件的更新信息、以及與具有同樣問(wèn)題的客戶進(jìn)行交流的很好的方式。

標(biāo)簽：蕪湖 AI電話 貴陽(yáng) 成都 銅川