呼叫中心班組長必備的技能知識

“祝賀你！你被晉升為執(zhí)行組長了。”告訴了你這個好消息。你對能有機(jī)會領(lǐng)導(dǎo)一個呼叫中心小組的消息興奮不已，但你同時也感到很緊張。在此之前你是最優(yōu)秀的坐席之一，但卻從來沒有擔(dān)任過管理職責(zé)。不幸的是，這家企業(yè)也沒有新任班組長培訓(xùn)項目。我不得不以不斷試錯的方式從頭學(xué)習(xí)如何帶領(lǐng)一支團(tuán)隊。你會感到很壓抑和無助，且時長弄巧成拙。你會感到我被設(shè)計成為一個失敗者。

在我后來的工作中，我成為了另外一家企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)理。我們在全企業(yè)范圍內(nèi)推出了領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項目，受訓(xùn)對象中就包括了呼叫中心 各級團(tuán)隊管理者和培訓(xùn)師。我們的CEO認(rèn)為，讓企業(yè)內(nèi)任何層級的管理者，包括一線的班組長，能夠輔導(dǎo)他們的員工達(dá)成更高績效是至關(guān)重要的一件事。項目實施的結(jié)果是呼叫中心擁有了一批培訓(xùn)良好的班組長。他們能夠輔導(dǎo)坐席為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

新任班組長：基本培訓(xùn)

你有沒有確保新任班組長接受所需的培訓(xùn)從而能夠成功勝任團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)崗位呢？以下就是新任班組長成功達(dá)到崗位勝任能力所需的10項基本技能（基本技能和高級技能）。

1. 如何成為一名優(yōu)秀教練

輔導(dǎo)你的員工改進(jìn)績效是班組長的第一要務(wù)。他們必須能夠分析坐席的通話并提供給他們恰當(dāng)?shù)姆答?。即使你的呼叫中心有一只專門的質(zhì)檢隊伍，你仍然需要班組長不斷地發(fā)現(xiàn)機(jī)會，幫助提升坐席的通話質(zhì)量。

當(dāng)然，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的問題只是員工輔導(dǎo)循環(huán)的一個組成部分。班組長還需要接受有關(guān)如何給予員工建設(shè)性反饋的培訓(xùn)。我曾經(jīng)見到過太多的新任班組長給予員工的不是“建設(shè)性反饋”，而是“建設(shè)性批評”，使員工感覺受到侮辱、士氣受挫并導(dǎo)致低下的客戶服務(wù)質(zhì)量。員工輔導(dǎo)研討會、角色扮演以及案例研究與分享等可以幫助新任班組長學(xué)習(xí)如何為坐席提供反饋才能夠改善他們的績效，提升他們的士氣。

2. 如何跟坐席溝通績效指標(biāo)

新任班組長需要對用以評估他們團(tuán)隊的績效表現(xiàn)的績效指標(biāo)了如指掌。從優(yōu)秀坐席提拔上來的新任班組長可能對于與員工個人相關(guān)的（比如平均處理時長）的指標(biāo)比較了解。但是，現(xiàn)在他們必須站在更加綜合的角度來看待整個團(tuán)隊的績效表現(xiàn)。更重要的是，他們必須能夠分析指標(biāo)并制訂輔導(dǎo)計劃，幫助他們的坐席改進(jìn)績效結(jié)果。

3. 如何應(yīng)對勞動法及人力資源管理制度

一線班組長不得不處理一些跟勞動法和人力資源管理政策相關(guān)的事務(wù)。因此，確保他們接受過相關(guān)的培訓(xùn)，掌握相關(guān)的知識和原則是非常關(guān)鍵的。沒有經(jīng)過培訓(xùn)或經(jīng)驗不足的新任班組長很容易因為一句不恰當(dāng)?shù)脑u價而招致員工投訴甚至是法律訴訟。

培訓(xùn)和掌握這些內(nèi)容和原則的目的是為你的坐席提供一個公正、合法的工作環(huán)境。因此，確保你的一線班組長和主管們表現(xiàn)出應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)是非常重要的一件事。管理層要確保一線班組長的行為舉止嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)，并同時建立起與坐席之間的良好的工作關(guān)系，提升員工士氣，降低員工的流失率。

4. 如何組織團(tuán)隊活動和會議

有經(jīng)驗的班組長知道如何利用團(tuán)隊會議或活動來溝通最新的信息并為一天的工作定下積極的基調(diào)。新任班組長需要學(xué)習(xí)這些技巧。一個好的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項目將會為他們提供如何設(shè)定會議議程、鼓勵互動以及提升團(tuán)隊士氣的模板和指導(dǎo)。這樣就會確保了員工對于最新信息的掌握和更高的工作熱情，并由此為你的呼叫中心帶來更好的客戶服務(wù)和銷售結(jié)果。

5. 如何激勵坐席

激勵技巧是任何好的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項目的核心。你的一線管理者必須知道如何激勵他們的團(tuán)隊。他們需要知道什么可以使他們的坐席充滿動力。一些坐席受獎勵驅(qū)動，比如獎金、傭金、休假補(bǔ)償、額外假期等，而另外一些坐席則可能因出色的服務(wù)或銷售業(yè)績而被公開的認(rèn)可和表揚(yáng)所激勵。你的一線團(tuán)隊管理者必須學(xué)會如何與坐席建立起良好的工作關(guān)系，以便于真實地了解什么可以真正激勵員工。

更高級的班組長技能

除了以上這些基本的技能外，有些企業(yè)要求班組長承擔(dān)更多的職責(zé)。例如，一家規(guī)模較小的呼叫中心可能需要它的班組長承擔(dān)一些在較大的呼叫中心里應(yīng)該是勞動力資源管理團(tuán)隊或?qū)ｉT的項目團(tuán)隊所承擔(dān)的職責(zé)?；蛘咭驗槠髽I(yè)想要鍛煉一線班組長，提升他們的管理技能，為把他們晉升到更高級的職位做準(zhǔn)備。無論什么原因，以下我們就簡單來看一下一些更高級的技能要求。

6. 如何進(jìn)行坐席面試

我看到很多的呼叫中心都會邀請一線班組長參與到新坐席招聘的面試中。這些企業(yè)很重視他們的班組長的意見：因為他們最接近一線，知道勝任這項工作最重要的素質(zhì)要求。他們還會詢問應(yīng)聘者一些有關(guān)這個崗位的很有價值的問題。而這些問題通常并不包括在面試腳本中。

另一方面，那些沒有接受過面試技巧培訓(xùn)的班組長則很有可能會因為在面試過程中詢問一些非法或欠缺專業(yè)性的問題而使你的企業(yè)承擔(dān)風(fēng)險。這些問題可能會導(dǎo)致你的企業(yè)面臨訴訟或賠償問題。

7. 如何輔助培訓(xùn)工作

很多呼叫中心要求他們一線班組長在班組會議期間做一些培訓(xùn)。但是，良好的培訓(xùn)需要比較專業(yè)的技能。我看到有太多的班組長把培訓(xùn)想當(dāng)然地當(dāng)成了會議宣講。另外一個常見的錯誤做法是簡單地把培訓(xùn)材料發(fā)給員工然后詢問大家是否有問題要問。

在要求你的班組長進(jìn)行員工培訓(xùn)以前，要確保他們已經(jīng)通過了TTT內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)。這將幫助他們提升培訓(xùn)輔導(dǎo)技能，以便于能夠有效地把他們的知識轉(zhuǎn)移給坐席。

8. 如何進(jìn)行季度或年度績效評估

面向員工的績效評估與反饋對于涉及雙方來講都是有很大壓力的。接受評估與反饋的坐席感到壓力大是因為他們的薪酬、獎金和續(xù)簽合同的可能性都有賴于一份不錯的績效評估。而班組長感到壓力大是因為他們不知道如何撰寫和反饋員工評估。確保班組長得到過有關(guān)如何正確進(jìn)行員工評估的培訓(xùn)是保持員工績效水平和士氣的關(guān)鍵。處理良好的績效評估反饋可以激勵坐席表現(xiàn)的更好，而處理不當(dāng)?shù)脑u估反饋則很可能會毀掉一個員工的信心和熱情。

9. 如何確保正確的員工配置以滿足業(yè)務(wù)量的需求

在一些小型呼叫中心里，班組長會負(fù)責(zé)或參與排班工作。培訓(xùn)并使他們掌握基本的勞動力資源管理技巧能夠幫助他們更有效地進(jìn)行資源規(guī)劃和配置。

10.如何進(jìn)行項目管理

無論是小型還是大型呼叫中心都會有時候讓班組長負(fù)責(zé)或參與一些額外的項目。這些項目包括組織一個坐席小組專門研究流程改進(jìn)，或者把班組長派遣到其它部門參與具體的市場或IT項目。讓班組長參加項目管理的講座或培訓(xùn)是確保他們具備項目管理所需技能的基本前提。他們可以學(xué)習(xí)如何制訂項目計劃、設(shè)定里程碑或期限、管理所需資源等。這將提高他們成功完成他們所負(fù)責(zé)的項目的能力。

培訓(xùn)可以帶來切實的收益

輔導(dǎo)、溝通以及能夠激勵他人的能力是優(yōu)秀班組長必備的核心能力。你可能需要在長達(dá)一年的時間里進(jìn)行多次的培訓(xùn)，才能使他們逐漸熟練掌握這些技能。但是這些培訓(xùn)在客戶和員工保留以及坐席技巧的提升方面所帶來的回報卻會是巨大的。

投資于你的一線班組長。通過培訓(xùn)他們?nèi)绾纬浞职l(fā)揮每個坐席的潛力來使他們走向成功。

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