呼叫中心智能化運(yùn)營管理變革（一）

　　呼叫中心的運(yùn)營管理是指通過對(duì)呼叫中心運(yùn)營過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，來達(dá)成整體目標(biāo)的方法和措施集成。不難看出，呼叫中心的運(yùn)營管理是一個(gè)“體系化”的工程，而“精細(xì)化”又可以稱得上是呼叫中心運(yùn)營管理的核心精髓、貫徹運(yùn)營管理的全過程。

　　呼叫中心的運(yùn)營管理平臺(tái)則是指，包括：績效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、排班管理、成本管理、報(bào)表管理等功能模塊（具體見下圖），可以代替大量手工事務(wù)性工作，實(shí)現(xiàn)全過程“智能化”管理的工具平臺(tái)。

　　一直以來，呼叫中心的運(yùn)營管理更多的是采用“人工手工”模式，導(dǎo)致各級(jí)管理人員陷入大量手工事務(wù)性工作，整體工作效率及質(zhì)量相對(duì)較低。通過呼叫中心運(yùn)營管理平臺(tái)各個(gè)功能子模塊的落地應(yīng)用，可將各級(jí)管理人員的工作時(shí)間從大量手工事務(wù)性工作中釋放出來，從而提升運(yùn)營管理的效率和質(zhì)量。

　　自即日起，將通過《呼叫中心智能化運(yùn)營管理變革》系列文章，對(duì)以上各模塊的功能原型進(jìn)行詳細(xì)打開說明。

　　【績效管理功能原型說明書--上】

　　一、 功能說明

　　1. 所謂“無規(guī)矩不成方圓”，“制度”是呼叫中心運(yùn)營的框架，制度的有效實(shí)施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進(jìn)行。同時(shí)，將制度的實(shí)施過程和結(jié)果進(jìn)行量化，就構(gòu)建起了呼叫中心的績效管理體系。

　　2. 呼叫中心運(yùn)營管理平臺(tái)上的“績效管理”功能模塊，是指可以完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)的加工整理，到各分項(xiàng)績效制度考核得分的自動(dòng)核算，以及最終績效薪資數(shù)據(jù)的自動(dòng)核算，實(shí)現(xiàn)績效管理全過程自動(dòng)化管理的功能模塊。

　　3. 從呼叫中心管理人員實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，在“運(yùn)營管理平臺(tái)-績效管理”功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：

　?、?績效考核規(guī)則管理

　?、?績效考核報(bào)表管理

　?、?績效考核流程管理

　?、?績效考核計(jì)劃管理

　?、?績效考核結(jié)果分析

　　⑥ 系統(tǒng)角色權(quán)限管理

　　二、 核心功能

　　1. 績效考核規(guī)則管理功能

　?、?規(guī)則設(shè)置

　　“規(guī)則設(shè)置”是績效管理功能模塊的基礎(chǔ)性工程，包括二部分內(nèi)容：

　　A. 設(shè)置的內(nèi)容-也即需要核算的績效明細(xì)指標(biāo)項(xiàng)目分別是什么，以及每一個(gè)指標(biāo)項(xiàng)目“從哪里來”即數(shù)據(jù)源是什么，數(shù)據(jù)源在哪里；“如何加工”即對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)如何進(jìn)行加工計(jì)算；“如何考核”即原始數(shù)據(jù)如何轉(zhuǎn)換為各分項(xiàng)考核得分，各分項(xiàng)考核得分又如何轉(zhuǎn)換為最終考核得分并與績效薪資相關(guān)聯(lián)；最終結(jié)果又要“到哪里去”，即每一項(xiàng)考核得分及最終考核結(jié)果數(shù)據(jù)的承載報(bào)表分別是什么。

　　B. 設(shè)置的方法-如何將上述已明確的考核規(guī)則在系統(tǒng)平臺(tái)上完成操作設(shè)置。

　?、?規(guī)則調(diào)整

　　當(dāng)整體考核要求發(fā)生變化，或者是KPI實(shí)際完成情況發(fā)生變化，呼叫中心管理者需要定期或不定期對(duì)績效考核的規(guī)則進(jìn)行調(diào)整。與初次設(shè)定相同，規(guī)則調(diào)整亦分為二步完成：

　　A. 調(diào)整規(guī)則：對(duì)績效制度和績效方案考核規(guī)則的設(shè)置內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。

　　B. 完成設(shè)置：將調(diào)整優(yōu)化后的考核規(guī)則在系統(tǒng)平臺(tái)上完成設(shè)置操作，形成新的考核計(jì)劃。

　　2. 績效考核報(bào)表管理功能

　　績效考核報(bào)表是指承載上述所有考核規(guī)則的最終核算結(jié)果，可供各崗位工作人員查看的績效考核類報(bào)表，包括績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表。

　　在“運(yùn)營管理平臺(tái)-績效管理”功能模塊，要實(shí)現(xiàn)各類績效考核報(bào)表的自動(dòng)生成，則須在后臺(tái)預(yù)置好各類報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)格式，由系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)完成績效考核報(bào)表內(nèi)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的采集、加工和核算，以及報(bào)表的最終生成環(huán)節(jié)，并需同時(shí)提供報(bào)表查詢及導(dǎo)出功能。

　?、?報(bào)表版式梳理：此環(huán)節(jié)需要梳理出績效考核報(bào)表清單，以及每一個(gè)報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)模版。

　　② 報(bào)表后臺(tái)設(shè)置

　　在明確了績效考核類報(bào)表清單（包括：績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表），以及每一個(gè)報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)格式也即“外觀模樣”后，則需要在系統(tǒng)平臺(tái)上對(duì)所有報(bào)表所包含數(shù)據(jù)字段的統(tǒng)計(jì)單位、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來源、考核周期、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核權(quán)重等內(nèi)容，以及不同報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)格式進(jìn)行設(shè)置操作，由系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)完成報(bào)表內(nèi)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的采集、加工和核算，最終實(shí)現(xiàn)報(bào)表的自動(dòng)生成和結(jié)果輸出。

　?、?報(bào)表查詢及導(dǎo)出

　　在完成了所有績效考核類報(bào)表（包括：績效制度類考核報(bào)表和績效方案類考核報(bào)表）標(biāo)準(zhǔn)格式及數(shù)據(jù)項(xiàng)目的后臺(tái)預(yù)置、實(shí)現(xiàn)報(bào)表的自動(dòng)生成后，還需要面向不同崗位工作人員提供報(bào)表查詢及導(dǎo)出功能，以便于各崗位工作人員能夠及時(shí)獲取績效考核數(shù)據(jù)、修正工作問題。同時(shí)，各管理崗位工作人員亦可在導(dǎo)出報(bào)表后，對(duì)績效考核類數(shù)據(jù)進(jìn)行更進(jìn)一步的分析。

　　3. 績效考核流程管理功能

　　績效考核流程是指可以完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)的加工整理，到各分項(xiàng)績效制度考核得分的自動(dòng)核算，以及最終績效薪資數(shù)據(jù)自動(dòng)核算的“系統(tǒng)平臺(tái)全過程自動(dòng)化”處理流程。

　　4. 績效考核計(jì)劃管理功能

　　不同績效考核規(guī)則，包括：各分項(xiàng)績效制度的考核規(guī)則，以及各崗位績效方案的考核規(guī)則，在系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)置完成后，均須對(duì)應(yīng)生成相應(yīng)的考核計(jì)劃，并由績效管理專員負(fù)責(zé)后續(xù)的維護(hù)管理?？冃Э己擞?jì)劃管理功能具體包括如下內(nèi)容：

　　5. 績效考核結(jié)果分析功能

　　績效考核結(jié)果分析功能，是指對(duì)各項(xiàng)績效考核結(jié)果數(shù)據(jù)，包括：績效制度類考核結(jié)果數(shù)據(jù)和績效方案類考核結(jié)果數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)完成不同維度的加工分析，并可借助可視化平臺(tái)工具直觀呈現(xiàn)，以便于各級(jí)管理人員及時(shí)鎖定問題和問題原因，并采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施。

　　6. 系統(tǒng)角色權(quán)限管理功能

　?、?從呼叫中心管理人員實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，須明確定義以上所有功能點(diǎn)所需使用到的權(quán)限，以及不同權(quán)限所對(duì)應(yīng)的崗位角色。

　?、?須在系統(tǒng)平臺(tái)的“權(quán)限管控”功能模塊，對(duì)“運(yùn)營管理平臺(tái)-績效管理”功能模塊完成操作權(quán)限的相關(guān)設(shè)置。

　　三、 功能性訴求

　　1. 自動(dòng)核算

　　系統(tǒng)平臺(tái)須按照預(yù)先設(shè)置好的考核規(guī)則、考核報(bào)表、考核流程和考核計(jì)劃，完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)的加工整理，到各分項(xiàng)績效制度考核得分的自動(dòng)核算，以及最終績效薪資數(shù)據(jù)的自動(dòng)核算，實(shí)現(xiàn)績效管理的“全過程自動(dòng)化管理”。

　　2. 自動(dòng)分析

　　遵循結(jié)果導(dǎo)向原則，系統(tǒng)平臺(tái)須按照所需要的分析結(jié)果（詳見“績效考核結(jié)果分析”部分），完成對(duì)各項(xiàng)績效考核結(jié)果數(shù)據(jù)的自動(dòng)分析。

　　3. 系統(tǒng)融合、數(shù)據(jù)同步

　　① 模塊間同步

　　“運(yùn)營管理平臺(tái)-績效管理”功能模塊須與其它管理功能模塊，包括：CTI平臺(tái)中的報(bào)表管理功能模塊，運(yùn)營管理工具平臺(tái)中的薪酬管理、人事管理、溝通管理、成本管理等功能模塊進(jìn)行系統(tǒng)/模塊融合，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步。

　　② 模塊內(nèi)同步

　　“運(yùn)營管理平臺(tái)-績效管理”功能模塊的內(nèi)部數(shù)據(jù)，包括：各分項(xiàng)績效考核制度數(shù)據(jù)、不同崗位的績效考核方案數(shù)據(jù)，以及不同績效考核報(bào)表中的數(shù)據(jù)，亦要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步。

　　4. 流程簡單

　　在進(jìn)行績效考核流程設(shè)置時(shí)，須遵循“效率、質(zhì)量、閉環(huán)”原則，流程節(jié)點(diǎn)數(shù)量盡可能“從簡”，以提升系統(tǒng)平臺(tái)的運(yùn)行效率。

　　5. 操作便捷

　　“運(yùn)營管理平臺(tái)-績效管理”功能模塊所有功能性操作界面，要做到布局合理、簡單直觀、操作便捷，呼叫中心所有崗位的工作人員作為非技術(shù)人員，也能夠快速上手操作。