B端產(chǎn)品運營應(yīng)該怎么做?

平臺在拓展B端用戶時，不同時間與階段，方式有什么不同么？有什么側(cè)重點么？。。。

一、 什么是平臺B端運營？

怎么去定義？

所謂B端運營，就是面向business (商業(yè)、企業(yè))進行運營活動的一類人。

具體到業(yè)務(wù)，諸如美團點評（對應(yīng)線下商家）、淘寶京東（對應(yīng)線上淘寶/旗艦店店主）、應(yīng)用商店（對應(yīng)企業(yè)/應(yīng)用開發(fā)者）、搜索（對應(yīng)網(wǎng)站站長/企業(yè)）、自媒體平臺（自媒體人/內(nèi)容創(chuàng)業(yè)者）等。

當(dāng)然還有更多類型，甚至短視頻領(lǐng)域，發(fā)視頻的創(chuàng)作者或者機構(gòu)也能被泛稱為B端用戶。

B端與C端用戶最大區(qū)別是，決策流程冗長，決策者多，冷靜、警惕性高，只注重利益與成本。

我們曾經(jīng)辦了一場大會，現(xiàn)場來了數(shù)百名名參會者，雖然會議中氣氛火爆，但事后調(diào)研，超過80%參會者表示“聽了很有價值，回去報告老板”，僅有不到10%人說自己拍版決策，決定接入，但要回公司具體討論具體執(zhí)行步驟及時間節(jié)點。

最終一個月后，真正主動接入僅有20%左右，剩下的大多靠著BD、運營逐個推動接入。

和C端一個人，至多兩三個人，一個家庭做決策的路徑相比，有著天壤之別。

二、B端運營業(yè)務(wù)側(cè)重于什么？

個人注重哪些方面？

平臺B端用戶的運營，業(yè)務(wù)側(cè)重于以下四點：

通過多種手段（地推、大會、內(nèi)容傳播、線索獲取、合作等）拉動B端用戶入駐平臺，并積極參與和開展經(jīng)營活動，這些其實各種文章干貨講的很多了。

在引入資源的過程中，建立起一條順暢的，具有通用性的B端引入路徑是保障平臺快速發(fā)展的基礎(chǔ)。

比如：如何吸引B端進入百家號，進入后如何激勵他們發(fā)文章。美團商家怎么把菜和說明傳上去，并能夠自主設(shè)置合理的定價及其他功能操作。

制定B端規(guī)則，引導(dǎo)用戶遵守規(guī)則，并參與制定反作弊策略，帶領(lǐng)審核&運營團隊適時對B端作出懲罰和溝通。

這里重點講一下合規(guī)，對于平臺而言，有一群合規(guī)的B端用戶，能夠持續(xù)產(chǎn)出高質(zhì)量的資源，是平臺最重要的一件事。

能夠長久的影響平臺的調(diào)性、風(fēng)格、以及后續(xù)的安全和風(fēng)控，前期做的越扎實，后續(xù)的成本就越低，反之則會埋入一個越來越大的隱患，成為平臺一顆定時炸彈。

合規(guī)需要投入大量的成本、精力。同時也需要有具有極強責(zé)任心和風(fēng)險意識的人去hold住。

與B端共同研究出一套成熟可用的商業(yè)增長、變現(xiàn)模式；并推廣復(fù)用到更多B端上，實現(xiàn)整體大盤增長。

很多平臺運營要明白一個道理，B端用戶不是你的韭菜，你們兩者是相互依存的關(guān)系，你們有同樣的衣食父母。

所以你幫助B端用戶收入實現(xiàn)增長的過程，也是你自身收入增長的過程。淘寶依靠店家的繁榮造就了自己的高增長，蘋果依靠開發(fā)者的繁榮造就了AppStore。

所以與B端攜手，共同探索優(yōu)質(zhì)的玩法和盈利模式，是一套清晰可見，共贏的思路。

三、平臺在拓展B端用戶時，

不同時間與階段，

方式有什么不同么？有什么側(cè)重點么？

僅針對“拓展B端用戶”這一個方面而言，是存在很多區(qū)別的。

概括的層面，包含冷啟動期、加速增長期、勻速增長期。

冷啟動期，最缺乏具有足夠說服力的案例case和伴隨案例的足夠樂觀的前景收益，并且是一個B端和C端，雙端冷啟動的故事。

C端本次不進行討論。

但對B端用戶，通過多種手段給予先行者各種甜頭，比如BAT的開發(fā)者補貼、頭條的內(nèi)容創(chuàng)作者補貼，甚至當(dāng)初美團餓了么滴滴創(chuàng)業(yè)時還要假裝用戶去叫外賣和打車，都是在給B端傳遞信心，圈住他們。

為什么微信小程序能夠快速爆發(fā)，因為大家能看到案例和收益，是靠著較低的門檻，豐富的額想象力構(gòu)筑的。

加速增長期，此時矛盾不是B端不了解收益，而是很多B端不知道這個平臺在哪、不知道怎么成功接入、不知道怎么順暢的運營……

很多平臺產(chǎn)品由于規(guī)則、審核流程、不會操作、產(chǎn)品bug等一系列問題，導(dǎo)致大批量的B端用戶“乘興而來，敗興而歸”。不僅不能成功開通接入，還浪費了自家許多寶貴的資源。

當(dāng)用戶看著一堆平臺反饋手足無措時。運營需要及時介入，并通過詳盡細致的服務(wù)和教程來降低用戶成本，提高效率。常見的比如新手引導(dǎo)、詳盡的Q&A、講師課程分享等。

勻速增長期，能進入這個時期，代表平臺已經(jīng)初步驗證跑通，并在競爭中活下來了。此時，通過已經(jīng)被證明的利益驅(qū)動，大型而嗅覺敏銳，具有實力的B端已經(jīng)接入了七七八八。

這時應(yīng)該注重挖掘更多中長尾用戶市場，由于他們?nèi)狈?yīng)的實力和資源，大多數(shù)case在他們眼里是無感知的，或者“心有余而力不足”。只有真正“身邊人”（跟他們差不多體量的企業(yè)）成功案例才會讓他們新生警覺和激發(fā)動力。

這個階段主要依靠挖掘和包裝中長尾case，通過成功案例吸引決策者進行推廣。

這個問題很大，不同平臺有各自不同的特點，也具備不同的分類方式，甚至?xí)捎枚鄠€模型一起去套。

但總體而言，分類是多維度區(qū)間組合，而不是單一線段分布。

舉個例子，某大型企業(yè)，他們的線下銷售非常好，銷售額全國前幾。但出于謹慎，他們的網(wǎng)店幾乎沒有運營，數(shù)據(jù)指標(biāo)不如許多行業(yè)二三線公司。如果單純的分三六九等，這家公司排第幾等？

很明顯，如果以三六九等進行分類，那么最后一定會是重復(fù)原始的競爭格局，市場還是那樣，不會產(chǎn)生變化，但這并不利于平臺發(fā)展的差異化和個性化。

這里我講一種分類方法，從平臺收益和B端收益兩個方面進行評估，通過四象限法則，對B端和平臺間的關(guān)系親疏做出判斷，平臺從中選擇與自己最匹配，最合適的B端。

雖然四象限圖看著簡單，但是要求B端平臺運營需要真正深入的去明白自身平臺和B端收益的本質(zhì)，結(jié)合收入、成本、品牌等多個因素進行判斷。

雖然理論上平臺就該包羅萬象，但實際上至今并沒有任何一個平臺做到了這一點，畢竟人力有時窮，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也不是一家獨大的故事。

B站不買當(dāng)下熱門電視劇，因為平臺和B端收益都不大。

知乎不做百度知道類的問答，因為雖然平臺收益大，但是B端收益小。

抖音不會給你推薦快手風(fēng)的視頻，因為平臺收益小甚至有害，B端收益更小。

我們在touchB端時，優(yōu)先考慮第一、四象限，其次才是第二象限，如果兩者關(guān)系劃分到了第三象限，基本可以先放一段時間，后續(xù)再觀察。

隨著時間的流逝，每個B端的站位都會發(fā)生極大的變化，我們也要及時跟進。

B端所追求的是什么？是一切能讓他們獲得收益的手段和能力。

錢、流量、口碑、知名度、用戶……以及一切能夠獲得這些東西的產(chǎn)品功能，運營能力，技術(shù)能力……

希望每個平臺運營在試圖去touchB端之前，先盤點清楚，自己到底能提供什么東西，到底能提供不同于其他平臺的哪些額外收益。

我們經(jīng)常被問到的是：你和XXX平臺比起來哪里好？你和XXX有啥不同？XXX有12345這些收益誒，你們有嗎？～這類話。

當(dāng)我們仔細一想，所謂采用不同的運營手段或者激勵他們有產(chǎn)出，其實無非是九個字：成本低，收益好，展望遠。

1. B端小***剛創(chuàng)業(yè)，他需要更多的曝光和更多的用戶，但你不疾不徐的說，我們平臺優(yōu)勢是轉(zhuǎn)化留存更好。當(dāng)前階段的他們并不需要這些。
2. B端小張正在激烈廝殺的深水區(qū)，他需要更高回報和更好轉(zhuǎn)化，提高自己的數(shù)據(jù)，結(jié)果你說我們能夠幫你在這個平臺積攢一批新用戶，小張心想我特么缺你這點用戶嗎？說不定還是重復(fù)的……
3. B端老馬已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)巨頭，但他們現(xiàn)在戰(zhàn)略是從其他平臺獲得更多用戶，從而打造自己的生態(tài)閉環(huán)。結(jié)果你找上門說，我們能實現(xiàn)平臺內(nèi)用戶生命周期的閉環(huán)，不僅降低導(dǎo)流用戶去其他平臺的流失，在我們平臺的轉(zhuǎn)化率更勝一籌喲～老馬：半條命交給你們？你是來拆臺的吧？

對B端，玩法只是一種載體，想要運營B端，還是得靠“硬核”利益。當(dāng)你讓他們掙到更多錢，即使你什么運營都不做，B端也會絡(luò)繹不絕的加入（早年的淘寶、中期的公眾號、現(xiàn)在的抖音）。

其他B端可能沒有，但平臺的B端一定要有成長體系。

前面也提到，平臺需要不斷培養(yǎng)和打造符合本身調(diào)性的B端，他們作為showcase能夠帶動更多的B端參與進來，并為平臺拉新C端。

用戶是上淘寶還是上淘寶上的店鋪？這一點思考很重要。

我們常常所說的B端用戶成長體系，載體往往是一個個平臺學(xué)院，讓用戶通過在平臺的學(xué)習(xí)，掌握更多的知識和技能，從而提升自己的業(yè)務(wù)能力，提高自身的各項數(shù)據(jù)指標(biāo)，最終反哺平臺，促進平臺繁榮。

上面是國內(nèi)做的最好的B端成長體系，淘寶大學(xué)。囊括了從新人開店到進階到更專業(yè)的培訓(xùn)，以及從普通B端成長為擁有個人品牌的講師體系，整個思路非常值得學(xué)習(xí)借鑒。

與之類似的，還有百度搜索學(xué)院，百度營銷學(xué)院，京東商學(xué)院，騰訊大學(xué)等等，都結(jié)合產(chǎn)品發(fā)展和用戶需求，為B端構(gòu)筑了一套成長體系。

七、B端用戶與平臺，

會因為什么原因互相聯(lián)系（B端用戶聯(lián)系平臺，平臺聯(lián)系B端用戶）？

聯(lián)系工具有哪些？qq群？微信群？郵件？

這些方式那個比較有效好用？為什么？

本文從一開始的主旨，就是兩者因為利益相互聯(lián)系。

就像美團發(fā)現(xiàn)商家還沒入駐平臺，就要有一群BD強力推動引導(dǎo)他們加入。而對應(yīng)的，有的商家發(fā)現(xiàn)有利可圖，不需要BD上門，他們自己就想方設(shè)法找BD詢問加入方法。

當(dāng)然，除去上面的原因，我們還會因為需要B端參與活動，B端遇到bug需要聯(lián)系平臺等理由而相互聯(lián)系。

但在聯(lián)系工具的使用上，雖然以上各個維系渠道都會使用到，且各自具有一定的特征和優(yōu)勢。

但我仍然建議平臺需要建立客服系統(tǒng)，使用正式的客服渠道。

因為在B端反饋問題時，客服渠道有正式性、私密性兩大特點。一對一的溝通也不容易像在群聊中反饋問題一樣，容易導(dǎo)致問題的快速發(fā)酵或者被有心人利用造成輿論危機。

但在維護用戶，運營活動上，根據(jù)我個人的經(jīng)驗積累，最好用的仍是QQ群。

QQ群具有禁言、群文件、群空間、多個群公告疊加、不加好友直接私聊群成員等能力，能夠有效的避免和控制群內(nèi)言論，并最有效的PUSH活動。

八、在進行B端用戶運營的時候，

平臺會問B端用戶有遇到什么困難嗎？

比如他不想做了，大致有哪些困難，你們會經(jīng)常問么？

這個問題我理解其實是問有沒有主動做B端服務(wù)和B端用戶調(diào)研的意識。不過這屬于B端運營的一項基本功，是必須要去了解的，平臺最好為此設(shè)有專門的溝通服務(wù)渠道。

作為平臺運營，需要每時每刻去把控B端的脈絡(luò)，但問題我建議一般不要問你有什么困難，你有什么麻煩這類，缺乏價值，而且也不是運營的核心。

好的問題一般是：你當(dāng)前階段最需要什么幫助？你是否需要一定的產(chǎn)品功能和盈利方式的教育培訓(xùn)？你是否需要案例參考和講師分享？在盈利和變現(xiàn)上是否愿意一起交流提高？

從運營的角度出發(fā)，盡可能的以提高對方的運營能力為目標(biāo)，這是運營每天需要花時間和力氣去思考的。

你的最終目標(biāo)，不是落在一個個手段上，或者一個個產(chǎn)品bug的反饋上，畢竟馬老師也說過，要幫人掙錢而不是想著怎么從他身上先把錢掙了。

如果只是詢問產(chǎn)品功能是不是有bug，或者哪些地方不好用需要我們幫你反饋。平臺的每天爆滿的客服渠道和用戶在各個論壇、百度知道、經(jīng)驗、貼吧上留下的各類問題不等著產(chǎn)品去收集，運營去專門詢問半天，得到幾個case的反饋，真的體現(xiàn)了運營的價值嗎？

九、為了讓B端用戶有更多更好的產(chǎn)出，

平臺能夠提供給他們什么工具呢？

平臺提供的工具一般分為兩種：

1. 一種是平臺基礎(chǔ)，比如CMS工具，開店工具等等，沒有這些工具就不能開展業(yè)務(wù)的工具，當(dāng)然也是平臺的安身立命之本。
2. 一種是收益產(chǎn)品，能夠幫B端節(jié)約成本，提高效率甚至直接提高收入。常見的是開發(fā)者輔助套件、高階數(shù)據(jù)分析工具、免費AI能力，快速建站模版等等。

給B端的工具，要結(jié)合他們真實的需求來看，而不是市面上有什么就給什么。

同時，對于B端而言，一定要保證收益大于成本，很多平臺產(chǎn)品雖然看著很美好，但要么缺乏普適性，要么流程異常復(fù)雜，要么收費過高，B端初期可能會覺得眼前一亮，但是多熬幾個月，甚至多熬幾周，就會放棄這些產(chǎn)品，用腳投票，讓你下不來臺。

作為運營，就需要在這個過程中，不斷耦合產(chǎn)品和用戶間的需求，指導(dǎo)用戶使用，推動功能改進，穩(wěn)定用戶信心。但是切記不能粗暴的強制推廣或者忽悠B端購買使用。

畢竟B端用戶不是平臺的韭菜，而是一群，他們掙錢越多，就能幫你掙更多錢的存在。所以提高他們的能力，努力掃清障礙，是考驗B端平臺運營能力的關(guān)鍵。

十、您覺得，

B端用戶的運營，

有什么需要特別注意的點么？

大概是三點：

1、永遠不要試圖認為自己比B端用戶更專業(yè)。

你運營了個外賣平臺，你說老板你平臺上評分一般，我有大數(shù)據(jù)，我們來教你做菜吧，這樣你的評分就能上來了。

老板說我真刀實槍的開了三十年餐館不倒，缺你這些指導(dǎo)？

我們老兩口根本就不會操作，好多東西都出問題了，我們還得賠禮道歉，要不是當(dāng)初讓我加入的小伙子說的天花亂墜，你這破平臺我才不用呢。

這時候你傻了眼，作為運營，你要做的是幫助B端完美擁抱平臺，而不是教他們怎么炒菜更好吃。

2、無論多么大的B端企業(yè)，但和你對接的也是一個“人”。

理解每個人的喜怒哀樂，理解對于他們而言，個人成長和業(yè)務(wù)成長的不同和區(qū)別，有針對性的去運營和幫助提升。

做任何活動前，當(dāng)你把兩者切割開后，B端的活動會更好做一點。比如淘寶比較典型的，究竟是推舉明星企業(yè)呢還是推舉明星講師呢？

3、不要試圖對B端徇私或者稱兄道弟。

大家是商業(yè)伙伴，你需要的是公平公正的去完成一系列運營行為，當(dāng)你不這樣做的時候，不僅破壞了生態(tài)平衡，會對其他B端造成極度惡劣的影響，同時背后一定會有眼睛盯著你。

法規(guī)千萬條，合規(guī)第一條，做事不規(guī)范，翻車兩行淚。

來源：木山