如何合格的去處理投訴

除了電話(huà)銷(xiāo)售壓力大之外，呼叫中心的投訴處理專(zhuān)員的壓力最大。天天都會(huì)接到各種投訴電話(huà)，如果處理不好，也容易投訴加劇。所以，怎樣做一個(gè)合格的投訴處理專(zhuān)員？

先要掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，只有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在遇到投訴時(shí)，不會(huì)手忙腳亂，而以專(zhuān)業(yè)的方式靈活地應(yīng)對(duì)。

它要求我們擁有大量場(chǎng)景的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)。從事投訴處理的專(zhuān)業(yè)在平時(shí)要不斷的學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。用錄音回放，情景再現(xiàn)。對(duì)典型案例的處理方案進(jìn)行詳細(xì)分析，找出最優(yōu)處理方案。它需要我們?yōu)椴煌挠脩?hù)提供靈活性。針對(duì)不同的情況，不同的用戶(hù)采用不同的處理方法。

加工工藝要求更細(xì)致，需要照顧顧客的情感。在顧客發(fā)泄的時(shí)候，一定要給她時(shí)間去發(fā)泄自己的情緒，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)W會(huì)及時(shí)安撫，讓病人的情緒得到緩解。在撫慰的過(guò)程中，也要去掌握抱怨的事情是什么。什么內(nèi)容可以讓顧客重復(fù)地提出、強(qiáng)調(diào)。要問(wèn)事實(shí)，了解使用者回避的問(wèn)題是什么，有夸大或歪曲事實(shí)。

但無(wú)論顧客說(shuō)什么，聽(tīng)到顧客抱怨，第一個(gè)反應(yīng)就是要真誠(chéng)地道歉。使顧客感覺(jué)到你是站在她這邊的，是真誠(chéng)地處理問(wèn)題，而不是簡(jiǎn)單地含糊其辭。聽(tīng)的過(guò)程中，想要深入了解客戶(hù)的需要是什么？

根據(jù)客戶(hù)的要求，去為他制定解決方案。再通過(guò)交流大致試探一下，這種解決方案客戶(hù)滿(mǎn)意嗎？假如不滿(mǎn)意，顧客會(huì)提出他的意見(jiàn)，我們這邊能不能做，是不是有能力？

若無(wú)法自行解決，也不要立刻回絕客戶(hù)。否則將使客戶(hù)感到你不尊重他，根本不重視客戶(hù)的想法，不把他當(dāng)作重要客戶(hù)。理解顧客的處理主要是為了滿(mǎn)足顧客的滿(mǎn)意。做好投訴處理專(zhuān)員，要學(xué)會(huì)維護(hù)和維護(hù)公司的利益，同時(shí)也要維護(hù)客戶(hù)利益，達(dá)到雙贏的效果。

如不能達(dá)到共贏或自身職責(zé)范圍解決不了，要及時(shí)告知客戶(hù)：“您提出的問(wèn)題和建議，我們這邊確實(shí)贊成，我這邊會(huì)報(bào)告給直屬領(lǐng)導(dǎo)，讓他直接跟您這邊進(jìn)行對(duì)接。你放心，我們一定盡可能滿(mǎn)足你的要求，給你妥善處理。”

請(qǐng)記住，在呼叫中心工作時(shí)要時(shí)刻保持積極的心態(tài)。身為合格的投訴處理專(zhuān)員，更要以最好的狀態(tài)面對(duì)客戶(hù)，去幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

標(biāo)簽：家具裝修營(yíng)銷(xiāo) 三亞 淄博 淮安 克拉瑪依