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電話機器人如何“殺死”騷擾電話

POST TIME:2021-08-10 20:41

  騷擾電話年年有,年年喊打,而今年最大的不同是,整個“騷擾電話產(chǎn)業(yè)鏈中冒出了一個新鮮面孔——電話機器人。南方周末一篇報道中指出,電話機器人出場后,騷擾電話半年飆升6倍,人民日報等媒體也紛紛轉(zhuǎn)發(fā)持續(xù)發(fā)酵,“騷擾電話熱度居高不下,“電話機器人也隨之被推向大眾視野。
  工信部旗下的12321舉報中心報告顯示,2018年8-9月,被舉報的騷擾電話18萬次……其中,貸款理財、房產(chǎn)中介和違規(guī)催收類電話位列前三,占據(jù)了近70%的騷擾電話內(nèi)容。
  從18年7月底工信部會同最高法、最高檢等十三部門印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的通知,到各大官媒、自媒體大號的接連發(fā)聲,不斷深入挖掘爆光騷擾電話背后的產(chǎn)業(yè)鏈,再到電話機器人這個剛剛問世不久的新鮮事物浮出水面,透露出兩個非常重要的信息:
  1.“騷擾電話得到前所未有的重視
  2.電話機器人初出茅廬,一鳴驚人
  物極必反:電話機器人,也能“殺死騷擾電話
  “騷擾電話越被政府、媒體重視,就越容易被整治。只有自我否定,才能促進發(fā)展。
  電話機器人的出現(xiàn),放大了本身就存在的社會頑疾,讓騷擾電話愈演愈烈,反而激發(fā)了大眾的不滿,將騷擾電話這個問題不斷放大,推向輿論高潮,引發(fā)社會各界熱議、政府重視,不得不治理,因此出臺越來越嚴格的監(jiān)管和制裁手段,從保障個人隱私、到監(jiān)管運營商、再到線路商規(guī)范,倒逼電話營銷回歸正常,加速了“騷擾電話的自取滅亡。
  透過現(xiàn)象看本質(zhì),騷擾電話不是因電話機器人而存在。若沒有電話機器人的參與,這場“騷擾電話會繼續(xù)茍延殘喘,慢慢折磨著用戶。另一方面,隨著技術(shù)的發(fā)展,即便沒有電話機器人,還有其他替代品出現(xiàn)。
  電話機器人打電話的四大步驟:
  第一,機器人用錄好的語音打電話;
  第二,將用戶的語音轉(zhuǎn)化為文字;
  第三,對文字反饋進行分類和場景對應(yīng),細分到不同場景;
  第四,根據(jù)新的關(guān)鍵詞,再用錄好的話術(shù)進行回復(fù)。
  如此往復(fù)
  這個步驟分解并不準確,弱化了機器人的智能性,一個復(fù)讀機,哪有這個大威力?
  電話機器人不是復(fù)讀機。
  電話機器人打電話的原理大致跟人打電話的邏輯類似:聽、理解、說這三個環(huán)節(jié)。
  第一,撥打前,根據(jù)撥打電話的用途設(shè)置好機器人要說的話術(shù)(可以是錄音,也可以是TTS機器合成音);
  第二,撥打過程中,機器人與用戶進行對話,識別出用戶講話的內(nèi)容(這個技術(shù)叫ASR,也就是將語音轉(zhuǎn)化成文字),根據(jù)講話內(nèi)容理解用戶講話的含義(這個技術(shù)叫NLP,也就是結(jié)合由語音轉(zhuǎn)成的文字上下文,解讀用戶講話內(nèi)容的含義;由于目前NLP技術(shù)瓶頸,一些電話機器人廠商也會選擇提取用戶對話中的關(guān)鍵詞,來涵蓋整句話的含義,如:“房價是多少?,提取關(guān)鍵詞“房價);
  第三,機器人根據(jù)對用戶話語的理解,反饋相對應(yīng)的話術(shù)。
  不同于智能音箱等智能語音交互設(shè)備,電話機器人的應(yīng)用場景較為精確,比如“房地產(chǎn)銷售場景,用戶可能咨詢的問題以及客服/銷售回答或介紹的話術(shù)相對固定,機器人最擅長的莫過于從事大量重復(fù)性工作,故而電話機器人在電銷這個較為固定程式的場景,表現(xiàn)搶眼。光被舉報為“騷擾電話的數(shù)量都上漲了6倍,實際上電話機器人從事商業(yè)電話營銷的數(shù)量應(yīng)該更為龐大。
  深究對比機器人打電話與人打電話,有兩個明顯不同的地方:
  第一,就是是被人詬病的“騷擾電話的幕后推手——效率高、不知疲倦:
  設(shè)置一套營銷話術(shù),可重復(fù)使用;且不受情緒影響,原理上沒有數(shù)量限制。
  第二,其實還有一個很大區(qū)別人的地方,應(yīng)該算是機器人的“弱點——過分依賴數(shù)據(jù)和技術(shù):
  要撥打的電話號碼需要上傳到機器人平臺;
  機器人要說的話,需要事先設(shè)置好,上傳到機器人平臺;
  機器人與用戶實際通話內(nèi)容,需要全程被錄音,要不然無法將語音接入語音識別的服務(wù)器,機器人也就無法展開對話。
  而機器人的上述“弱點,正是我們打擊騷擾電話的致命法寶。
  試想,當由人打電話的時候,電話內(nèi)容說了什么?一個用戶被打了多少次?用戶拒絕后,如何標記?如何避免繼續(xù)撥打?如何鑒定電話營銷內(nèi)容是否違規(guī)?是很難考證的。
  但是,由于機器人全部依賴于數(shù)據(jù)和技術(shù),原來難以考證的東西全部有據(jù)可依:
  可以作為舉報“騷擾電話的呈堂證供;
  可以作為監(jiān)管整治“騷擾電話的有力武器。
  方法論:電話機器人如何“殺死騷擾電話?
  《行動方案》中指出:
  開展商業(yè)營銷外呼的,應(yīng)當征得用戶同意,建立用戶白名單并留存相關(guān)依據(jù)資料,規(guī)范外呼時段、行為等,不得對用戶正常生活造成影響。用戶明確表示決絕后,不得繼續(xù)向其發(fā)起呼叫。
  規(guī)范商業(yè)營銷外呼,方法論上很簡單,從源頭按用戶意愿過濾,撥打時段限制、撥打行為控制、撥打頻率控制等,但是執(zhí)行起來,卻困難重重。因為信息不對稱,無法獲得用戶意愿;因為數(shù)據(jù)不透明不聯(lián)動,無法監(jiān)控實際撥打行為。但電話機器人的出現(xiàn),機器本身的數(shù)據(jù)屬性,或許能給我們規(guī)范商業(yè)營銷外呼帶來新的解決方案。
  一、從源頭按用戶意愿過濾:
  我們知道,電話機器人能夠根據(jù)通話內(nèi)容判斷用戶的購買意向,那么,當客戶“明確表示拒絕時,機器人自動標記,并將這部分用戶資料歸檔到黑名單,不再次撥打,避免給用戶造成騷擾,自然也是很容易能實現(xiàn)的。
  如某電話機器人后臺可以設(shè)置用戶黑名單,從源頭減少對用戶的騷擾;
  更進一步地,電話機器人依托大數(shù)據(jù)平臺,能夠相對精準地按需撥打電話,房產(chǎn)營銷電話不去打給沒有購房需求的用戶,通過利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準營銷,也是一種縮小營銷外呼騷擾的方法。
  二、控制撥打時段:
  機器人是完全按照指令行事,設(shè)置好機器人的撥打時間段,時間段以外便不再有電話呼出。
  三、限制撥打頻率:
  即便用戶有需求,頻繁致電也會造成騷擾。之前,房地產(chǎn)公司、汽車4S店、保險公司等彼此之間數(shù)據(jù)不聯(lián)動,輪番給用戶打電話,即便是同一家公司也可能因為數(shù)據(jù)同步不及時,造成重復(fù)撥打,既對用戶造成了騷擾,也損害了公司自身形象。
  電話機器人撥打的電話需要提前上傳到機器人平臺,平臺只需根據(jù)號碼,便可自動監(jiān)測外呼的頻率。據(jù)了解,行業(yè)內(nèi)一些自律的電話機器人廠商已經(jīng)開始引導(dǎo)這種頻率監(jiān)控,從整個平臺、整個行業(yè)、整個公司三個級別,實現(xiàn)對外呼頻率的控制,避免重復(fù)撥打給用戶帶來的騷擾。
  四:全面管控營銷內(nèi)容:
  《行動方案》提及:
  要規(guī)范重點行業(yè)商業(yè)營銷行為嚴格規(guī)范金融類電話營銷行為……督促金融機構(gòu)對其委托的第三方機構(gòu)的電話營銷行為加強監(jiān)管……
  電話機器人話術(shù),需要提前上傳到機器人平臺上審核,不合規(guī)的營銷電話將不會被撥打出去,且全部通話內(nèi)容錄音,便于查詢?nèi)∽C。
  此外,值得一提的是,之前幾乎每家公司都有自己的電銷團隊,中國3000萬企業(yè),一一去監(jiān)管難度太大。而電話機器人廠商則相對較為集中,據(jù)百應(yīng)機器人官網(wǎng)信息透露,光百應(yīng)機器人一家就服務(wù)了20000多家企業(yè),只需監(jiān)管百應(yīng)機器人廠商,便可同時監(jiān)管20000家企業(yè)的營銷外呼。據(jù)了解隨著技術(shù)和產(chǎn)品的迭代,市場競爭中的優(yōu)勝劣汰,電話機器人廠商也正在經(jīng)歷著重組洗牌,未來,電話機器人廠商的脈絡(luò)會更加明晰,監(jiān)管追責更加容易,“騷擾電話將無處遁形。
  趨勢:該滅亡的總會滅亡,該前進的總會前進
  馬克思唯物辯證法告誡我們:
  要正確看待技術(shù)應(yīng)用的前進與曲折。
  從商業(yè)營銷外呼來說,電話營銷(Telemarketing)產(chǎn)生于20世紀80年代的美國,隨后很快成為一種被眾多企業(yè)陸續(xù)用來開發(fā)客戶、聯(lián)系客戶的銷售模式。據(jù)美國電話營銷協(xié)會的官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計,在美國本土市場上的電話營銷(包括電話銷售、電話客服)所創(chuàng)造的產(chǎn)值高達5千億美元。
  經(jīng)濟學家薛兆豐曾言,“商業(yè)是最大的慈善。作為一種行之有效地營銷手段,隨著技術(shù)的發(fā)展越來越繁榮,本身不是壞事。當人力短缺,機器人成為替代進行正常的電話營銷,如同蒸汽機、計算機一般,將人類從繁瑣的重復(fù)性勞動中解脫出來,這是技術(shù)進步體現(xiàn)的價值。當然,這一前提是商業(yè)營銷外呼回歸正常、規(guī)范。
  從電話機器人本身的發(fā)展來說,正如電話機器人造成的6倍量的增長讓人恐怖,電話機器人釋放的效率同樣令人驚喜。這讓我們看到了未來和希望。從中國人口結(jié)構(gòu)來看,生育意愿低迷,少子化和老齡化成為必然趨勢,勞動力短缺將成為越來越急迫的社會問題。電話機器人僅僅是現(xiàn)有人工智能存量技術(shù)的一小部分應(yīng)用,就展現(xiàn)出如此驚人的效率,人工智能技術(shù)落地生花必是大勢所趨。別忘了,電話有呼出,也有呼入。電話機器人承擔接電話的角色,作為智能客服,助推著中國企業(yè)完成數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型,在智能時代實現(xiàn)彎道超車,發(fā)揮著越來越多的商業(yè)價值。此外,電話機器人的發(fā)展也創(chuàng)造了全新就業(yè)機會,如數(shù)據(jù)標注師、AI訓練師等,帶動了新一輪勞動力轉(zhuǎn)型升級。
  綜上,電話機器人是新生事物,整個人工智能,智能語音落地都還在探索階段,探索的過程中,會出現(xiàn)或多或少的問題,也會創(chuàng)造新的商業(yè)奇跡。
  新技術(shù)的出現(xiàn),不符合歷史潮流的將加劇滅亡,但歷史前進的步伐從不停下。

標簽:滁州 鷹潭 畢節(jié) 湘西 宿州



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