基于人工智能技術(shù)的應(yīng)用電話機(jī)器人在市場(chǎng)上已經(jīng)快三年的時(shí)間了,我作為第一個(gè)吃螃蟹的服務(wù)商,也在這個(gè)市場(chǎng)上行進(jìn)了二年多??蛻魪臎](méi)聽(tīng)過(guò),了解,觀望,嘗試,使用,經(jīng)歷了一個(gè)新產(chǎn)品所必須經(jīng)歷的過(guò)程。
首先我們先重溫一下,電話機(jī)器人做為一個(gè)產(chǎn)品,它的優(yōu)劣取決于什么?我的理解里,產(chǎn)品的背后有兩個(gè)關(guān)鍵因素,一個(gè)是技術(shù)本身,拿電話機(jī)器人來(lái)說(shuō),它的核心是語(yǔ)音識(shí)別,語(yǔ)義理解的技術(shù),這兩者有什么區(qū)別那?舉個(gè)例子來(lái)說(shuō),語(yǔ)音識(shí)別就是咱們的耳朵和嘴巴,它負(fù)責(zé)獲取和表達(dá),而語(yǔ)義理解就相當(dāng)于人的大腦,負(fù)責(zé)思考和信息處理;耳朵好并不代表著聰明,就是這個(gè)道理了。而NLP就是語(yǔ)義理解,也是AI領(lǐng)域的一個(gè)重要難題了。我在前面的文章中分享過(guò)一個(gè)例子:句子“我們把香蕉給猴子,因?yàn)樗鼈凁I了和“我們把香蕉給猴子,因?yàn)樗鼈兪焱噶擞型瑯拥慕Y(jié)構(gòu)。但是代詞“它們?cè)诘谝痪渲兄傅氖?ldquo;猴子,在第二句中指的是“香蕉。如果不了解猴子和香蕉的屬性,無(wú)法區(qū)分。
運(yùn)用什么樣的技術(shù),或者說(shuō)技術(shù)突破和發(fā)展到那個(gè)階段,決定了它能否更準(zhǔn)確的識(shí)別出對(duì)方在表達(dá)什么,從而給到最準(zhǔn)確的應(yīng)答。有時(shí)候,機(jī)器人會(huì)言不達(dá)意,就是跟這個(gè)有一定關(guān)系的。去年,雷軍在發(fā)布小米音響的時(shí)候,機(jī)器人似乎也涮了他一把。
電話機(jī)器人沒(méi)用嗎
另一個(gè)就是應(yīng)用開(kāi)發(fā)和服務(wù),技術(shù)想變現(xiàn),就必須要有市場(chǎng)上需要的產(chǎn)品形態(tài),而這個(gè)產(chǎn)品形態(tài)必須根據(jù)客戶需求不同而做到靈活,也就是說(shuō)要有自身的延展性,不能僅僅是模板話的。其次要提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。具體表現(xiàn)在于應(yīng)用的簡(jiǎn)潔和實(shí)用性,服務(wù)的專業(yè)程度上,這個(gè)尤為重要。
上面說(shuō)到的不是今天討論的主題,今天說(shuō)的是“沒(méi)用的問(wèn)題,下面拿我在廣州市場(chǎng)我和我的團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的上百家的客戶做個(gè)分析,有三種情況反饋,一種是有效,并有近10%的客戶不斷點(diǎn)贊,有效客戶占到了50%,而還有40%的客戶客戶覺(jué)得沒(méi)用,當(dāng)然還有10%的客戶不置可否。我們對(duì)那些40%的客戶做了部分回訪后,總結(jié)了下,歸納了下面幾種主要原因:
1服務(wù)不到位。這個(gè)是服務(wù)商自身需要提升的部分,舉個(gè)例子,有個(gè)客戶購(gòu)買了6個(gè)機(jī)器人,每天呼出了大量的電話,但形成A類意向客戶的非常少,當(dāng)我們看它的話術(shù)是發(fā)現(xiàn),里面的內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單??蛻羰亲鼋鹑诘?,開(kāi)場(chǎng)就是“你好,我們是做金融貸款的,請(qǐng)問(wèn)你有資金上的需求嗎?對(duì)方回答,“沒(méi)有,機(jī)器人直接就祝對(duì)方生活愉快了。對(duì)方有需求時(shí),機(jī)器人馬上回答“好的,稍后會(huì)有我們的專業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系你,又是生活愉快。大家想想,你接到這樣的電話會(huì)有什么感覺(jué),就是拉皮條,好像也太生硬點(diǎn)了吧。電話機(jī)器人在外呼部分主要是篩選客戶,但同時(shí)也要起到建立客戶信任度的作用,過(guò)于簡(jiǎn)單直接只會(huì)浪費(fèi)電話費(fèi)。這個(gè)需要在客戶上線前,話術(shù)制作中,加入深度;
2銷售割麥子思想。這個(gè)是什么意思那,就是說(shuō)銷售人員為了成交,過(guò)于簡(jiǎn)化產(chǎn)品,讓客戶感覺(jué)這個(gè)是神器。其實(shí)在好的神器也要招數(shù)來(lái)用的。雖然市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈,但這種割麥子思想要不的,要經(jīng)營(yíng)客戶,經(jīng)營(yíng)品牌口碑,長(zhǎng)效考慮。有的服務(wù)商,只要客戶愿意做,價(jià)格咋樣都行,只要有的賺。但由于價(jià)格太低,沒(méi)法投入服務(wù)成本,結(jié)果只能互相傷害了。
3客戶使用關(guān)注不夠。我服務(wù)過(guò)一家天貓企業(yè),它是做品牌化妝品的,做天貓很專業(yè)。他們用機(jī)器人主要是公眾號(hào)加關(guān)注,在使用后,對(duì)方覺(jué)得沒(méi)效果。于是我仔細(xì)分析了下,發(fā)現(xiàn)兩個(gè)問(wèn)題,一個(gè)是電話說(shuō)辭中,對(duì)于關(guān)注公眾號(hào)的事,沒(méi)說(shuō)清楚,而是僅僅表達(dá)了公眾號(hào)內(nèi)有促銷活動(dòng);二是電話中有意向了解的客戶,沒(méi)有追加一條短信息,便于客戶直接點(diǎn)擊完成操作。對(duì)于天貓的運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō),這些是可以輕松搞清楚的事情,可見(jiàn),客戶自身對(duì)這個(gè)事情并沒(méi)有太關(guān)注;
4還有其它,例如識(shí)別技術(shù)問(wèn)題等,在這里就不一一舉例了。總的來(lái)講,用好電話機(jī)器人,需要一流的技術(shù)做支撐,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做保障;
好了,今天就說(shuō)到這吧,2019年來(lái)了,希望我們一起借助AI技術(shù)的發(fā)展,各自在各自的領(lǐng)域大展宏圖!順便插播一下,福建智創(chuàng)良品電話機(jī)器人,正式開(kāi)通了呼入服務(wù),就是客服業(yè)務(wù),有需要的也可以直接咨詢熱線0591-88849999。
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