客戶關(guān)系管理的措施和方法,客戶關(guān)系管理理論
CRM起源于美國,CRM的概念最早是由GartnerGroup提出的。20世紀90年代后,隨著互聯(lián)網(wǎng)和電商的浪潮,它發(fā)展迅速。不同的學(xué)者或商業(yè)組織對CRM的概念有不同的看法。
CRM是根據(jù)客戶的分類有效組織企業(yè)資源,培育以客戶為中心的經(jīng)營行為,實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,并以此作為提高企業(yè)盈利能力、利潤和客戶滿意度的手段的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。
CRM通過提高產(chǎn)品性能,增強顧客服務(wù),提高顧客交付價值和顧客滿意度,與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系,從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶,提高效益和競爭優(yōu)勢。
CRM系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理,客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心,記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為,以及各類有關(guān)活動的狀態(tài),提供各類數(shù)據(jù)模型,為后期的分析和決策提供支持。
CRM可以從銷售理念、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)支持三個層面定義為現(xiàn)代信息技術(shù)與商業(yè)理念的結(jié)合。它以信息技術(shù)為手段,通過“以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計,形成自動化解決方案,從而提高客戶忠誠度,最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營效率和利潤增長。
無論怎么定義CRM,“以客戶為中心都將是CRM的核心。CRM通過滿足客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度,可以縮短銷售周期,降低銷售成本,增加收入,拓展市場,全面提高企業(yè)的盈利能力和競爭力。任何企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的初衷都是為客戶創(chuàng)造更多價值,即實現(xiàn)客戶與企業(yè)的“雙贏。
標簽:宿州
滁州
鷹潭
畢節(jié)
湘西