電話機器人是如何“殺死”騷擾電話的？

“騷擾電話”年年有，年年喊打，而今年最大的不同是，整個“騷擾電話”產業(yè)鏈中冒出了一個新鮮面孔——電話機器人。南方周末一篇報道中指出，電話機器人出場后，騷擾電話半年飆升 6 倍，人民日報等媒體也紛紛轉發(fā)持續(xù)發(fā)酵，“騷擾電話”熱度居高不下，“電話機器人”也隨之被推向大眾視野。

“工信部旗下的 12321 舉報中心報告顯示， 2018 年8- 9 月，被舉報的騷擾電話 18 萬次……其中，貸款理財、房產中介和違規(guī)催收類電話位列前三，占據了近70%的騷擾電話內容。”來自：南方周末

從 18 年 7 月底工信部會同最高法、最高檢等十三部門印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的通知，到各大官媒、自媒體大號的接連發(fā)聲，不斷深入挖掘爆光騷擾電話背后的產業(yè)鏈，再到電話機器人這個剛剛問世不久的新鮮事物浮出水面，透露出兩個非常重要的信息：

1. “騷擾電話”得到前所未有的重視

2. 電話機器人初出茅廬，一鳴驚人

物極必反：電話機器人，也能“殺死”騷擾電話

一、物極必反：電話機器人也能“殺死”騷擾電話

“騷擾電話”越被政府、媒體重視，就越容易被整治。只有自我否定，才能促進發(fā)展。

電話機器人的出現(xiàn)，放大了本身就存在的社會頑疾，讓騷擾電話愈演愈烈，反而激發(fā)了大眾的不滿，將騷擾電話這個問題不斷放大，推向輿論高潮，引發(fā)社會各界熱議、政府重視，不得不治理，因此出臺越來越嚴格的監(jiān)管和制裁手段，從保障個人隱私、到監(jiān)管運營商、再到線路商規(guī)范，倒逼電話營銷回歸正常，加速了“騷擾電話”的自取滅亡。

透過現(xiàn)象看本質，騷擾電話不是因電話機器人而存在。若沒有電話機器人的參與，這場“騷擾電話”會繼續(xù)茍延殘喘，慢慢折磨著用戶。另一方面，隨著技術的發(fā)展，即便沒有電話機器人，還有其他替代品出現(xiàn)。

南方周末文章中，分析了電話機器人打電話的四大步驟：

第一，機器人用錄好的語音打電話；

第二，將用戶的語音轉化為文字；

第三，對文字反饋進行分類和場景對應，細分到不同場景；

第四，根據新的關鍵詞，再用錄好的話術進行回復。

如此往復

這個步驟分解并不準確，弱化了機器人的智能性，一個復讀機，哪有這個大威力？

電話機器人不是復讀機。

電話機器人打電話的原理大致跟人打電話的邏輯類似：聽、理解、說這三個環(huán)節(jié)。

第一，撥打前，根據撥打電話的用途設置好機器人要說的話術（可以是錄音，也可以是TTS機器合成音）；

第二，撥打過程中，機器人與用戶進行對話，識別出用戶講話的內容（這個技術叫ASR，也就是將語音轉化成文字），根據講話內容理解用戶講話的含義（這個技術叫NLP，也就是結合由語音轉成的文字上下文，解讀用戶講話內容的含義；由于目前NLP技術瓶頸，一些電話機器人廠商也會選擇提取用戶對話中的關鍵詞，來涵蓋整句話的含義，如：“房價是多少？”，提取關鍵詞“房價”）；

第三，機器人根據對用戶話語的理解，反饋相對應的話術。

不同于智能音箱等智能語音交互設備，電話機器人的應用場景較為精確，比如“房地產銷售”場景，用戶可能咨詢的問題以及客服/銷售回答或介紹的話術相對固定，機器人最擅長的莫過于從事大量重復性工作，故而電話機器人在電銷這個較為固定程式的場景，表現(xiàn)搶眼。光被舉報為“騷擾電話”的數量都上漲了 6 倍，實際上電話機器人從事商業(yè)電話營銷的數量應該更為龐大。

深究對比機器人打電話與人打電話，有兩個明顯不同的地方：

第一，就是是被人詬病的“騷擾電話”的幕后推手——效率高、不知疲倦：

設置一套營銷話術，可重復使用；且不受情緒影響，原理上沒有數量限制。

第二，其實還有一個很大區(qū)別人的地方，應該算是機器人的“弱點”——過分依賴數據和技術：

· 要撥打的電話號碼需要上傳到機器人平臺；

· 機器人要說的話，需要事先設置好，上傳到機器人平臺；

· 機器人與用戶實際通話內容，需要全程被錄音，要不然無法將語音接入語音識  別的服務器，機器人也就無法展開對話。

而機器人的上述“弱點”，正是我們打擊騷擾電話的致命法寶。

試想，當由人打電話的時候，電話內容說了什么？一個用戶被打了多少次？用戶拒絕后，如何標記？如何避免繼續(xù)撥打？如何鑒定電話營銷內容是否違規(guī)？是很難考證的。

但是，由于機器人全部依賴于數據和技術，原來難以考證的東西全部有據可依：

可以作為舉報“騷擾電話”的呈堂證供；

可以作為監(jiān)管整治“騷擾電話”的有力武器。

方法論：電話機器人如何“殺死”騷擾電話？

二、方法論：電話機器人是如何“殺死”騷擾電話的？

《行動方案》中指出：

開展商業(yè)營銷外呼的，應當征得用戶同意，建立用戶白名單并留存相關依據資料，規(guī)范外呼時段、行為等，不得對用戶正常生活造成影響。用戶明確表示決絕后，不得繼續(xù)向其發(fā)起呼叫。

規(guī)范商業(yè)營銷外呼，方法論上很簡單，從源頭按用戶意愿過濾，撥打時段限制、撥打行為控制、撥打頻率控制等，但是執(zhí)行起來，卻困難重重。因為信息不對稱，無法獲得用戶意愿；因為數據不透明不聯(lián)動，無法監(jiān)控實際撥打行為。但電話機器人的出現(xiàn)，機器本身的數據屬性，或許能給我們規(guī)范商業(yè)營銷外呼帶來新的解決方案。

從源頭按用戶意愿過濾：

我們知道，電話機器人能夠根據通話內容判斷用戶的購買意向，那么，當客戶“明確表示拒絕”時，機器人自動標記，并將這部分用戶資料歸檔到黑名單，不再次撥打，避免給用戶造成騷擾，自然也是很容易能實現(xiàn)的。

如某電話機器人后臺可以設置用戶黑名單，從源頭減少對用戶的騷擾；

更進一步地，電話機器人依托大數據平臺，能夠相對精準地按需撥打電話，房產營銷電話不去打給沒有購房需求的用戶，通過利用大數據實現(xiàn)精準營銷，也是一種縮小營銷外呼騷擾的方法。

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