電話機器人的發(fā)展趨勢

電話機器人是聊天機器人的一種，它采用電話或手機作為承載方式，在電話客服、售后支持、生產(chǎn)調(diào)度等領(lǐng)域都有著廣泛的應(yīng)用。電話機器人經(jīng)歷了快速發(fā)展到逐步成熟的過程。隨著業(yè)務(wù)應(yīng)用場景更加豐富，行業(yè)對電話機器人的要求也不斷提高。

縱觀之下，電話機器人將有以下幾方面的發(fā)展趨勢：

一、核心產(chǎn)業(yè)鏈分工細(xì)化

還是那句話：“專業(yè)的人做專業(yè)的事”。電話機器人使用了很多AI技術(shù)，例如ASR語音識別、TTS文字語音合成、NLP自然語言處理等。之中的每項技術(shù)都有較高難度，直到目前也沒有達到完美的程度，需要大量的持續(xù)的投入不斷優(yōu)化。部分電話機器人廠商本著省錢的想法，使用并不成熟的產(chǎn)品給客戶使用，效果很不理想。事實上，充分利用專業(yè)廠商的提供的成熟產(chǎn)品才是提升機器人整體效果的最佳方式。

二、公有云向行業(yè)私有的轉(zhuǎn)化

在近幾年，大量的公有云電話機器人充斥市場，這些公有云電話機器人可以定義簡單的話術(shù)，只需要注冊賬號就可以開通并按照使用量來付費。這類機器人滿足了部分推銷或電話詐騙的商家的需求，給普通用戶帶來了極大的困擾，隨著電信法規(guī)的逐步完善，必將逐漸淡出市場。

反觀行業(yè)級應(yīng)用，例如基于電話機器人的智能客服、客戶回訪、訂單處理、信息查詢等業(yè)務(wù)正逐步得到應(yīng)用。對于行業(yè)而言，公有云的部署存在各種弊端，尤其對于政企、公安、電力等大型行業(yè)，這些行業(yè)一般都建設(shè)了行業(yè)專網(wǎng)，因此必須進行本地化部署。行業(yè)級私有化部署是未來電話機器人發(fā)展的主流方向。

三、對話能力更加靈活可控

在行業(yè)化的電話機器人應(yīng)用中，業(yè)務(wù)場景更加復(fù)雜，對電話機器人的話術(shù)交互提出了更高的要求。

通常的話術(shù)一般通過圖形化或結(jié)構(gòu)化的描述語言進行定義。但是，這種定義式的話術(shù)往往不能完全滿足特定的業(yè)務(wù)需求。作為一種解決方式，朗深技術(shù)的電話AI中間件中，可以由業(yè)務(wù)層對話術(shù)的逐句級控制。

總的說來，如何實現(xiàn)更加靈活的話術(shù)交互，也是未來發(fā)展的一個趨勢。